조용히 2021년 신축년 새해가 밝았다.
‘작심 3일은 과학인 건가..’
혹시 여러분의 머릿속에도 이 생각이 들었는가?
새해 첫날의 목표와 의지가 흔들리기 시작한 바로 그 1월 3일.
유튜브를 통해 어느 기업의 신년사 영상이 올라왔다.
몇 일만에 조회수 1만 회를 기록한 그 영상.
‘2021 신세계그룹 정용진 부회장 신년사’가 바로 그것이다.
평소 정용진 부회장의 팬임을 자처하는 필자는 그분(?)이 인스타그램에 사진을 올릴 때마다 카피 훈련을 겸사해서 댓글을 다는 것을 취미로 삼고 있다. 그런 본인도 유튜브 채널 이름(신세계그룹 인사이드)과 영상 제목만 봤을 때는 반신반의할 수밖에 없었다. 하지만 7분을 집중해서 보니 왜 이 영상이 몇일만에 조회 수 1만 회를 넘겼는지 금방 이해할 수 있었다.
국내총생산(GDP)의 7%에 달하는120조 이상의 규모를 가진 산업은?
필자도 15년간 몸담았던 ‘프랜차이즈 산업’의 이야기이다.
- 가맹본부 4,631개
- 프랜차이즈 브랜드(가맹본부 브랜드) 5,741개
- 가맹점 수 총합계 24만 8천 개
(산업통상자원부의 2018 프랜차이즈 산업 실태 조사 기준이니 배달 시장이 팽창된 2020년으로 업데이트하면 위의 숫자는 더욱 늘어난다.)
하지만 화려한 숫자만큼이나 고민도 큰 시기이다.
전체 가맹본부의 약 75%가 의식주의 한 축을 차지하는 ‘외식업’. 이 영역은 코로나 19가 가져온 시대 변화와 불확실성으로 올해도 큰 변화와 어려움의 중심에 있다.
정용진 부회장의 신년사에서 느낀 인사이트를 프랜차이즈 산업에 접목해보았다.
융합과 변화의 시대.
모바일 시장의 발전과 비대면 서비스의 획기적인 발전으로 많은 가맹본부에서 어려움을 겪고 있는 시대다.
하지만 이를 외부적 경쟁 요인으로 볼 것이 아니라 잘 받아들이고 활용한다면?
경쟁의 탄탄함은 물론, 새로운 부가가치를 충분히 만들어낼 수 있다.
이러한 과정과 결과를 통해 수 많은 가맹점도 행복해질 수 있다면?
그런 2021년을 바라는 마음이라면 이 글을 꼭 끝까지 읽어보시기 바란다.
프랜차이즈 가맹본부뿐만 아니라 동등한 사업자로서 일선에서 고객 만족을 위해 최선을 다하는 가맹점주님들에게도 좋은 메시지가 될 것이니.
1. 가맹사업 모델이 ‘고객’에게 맞춰져 있는가.
프랜차이즈는 B2B2C 산업이다.
– 이성훈 교수 (세종대학교 프랜차이즈 MBA 주임교수)
동일 사업자 관계로 가맹본부와 가맹점, 그리고 가맹점을 찾는 소비자까지. B2B2C의 매력만큼 어려운 것이 프랜차이즈 사업이다.
가맹점과 소비자는 코로나 19로 힘든 시간을 버텨왔고, 전에 없던 매출 비중의 변화나 취식 행태의 차이를 경험했다. 신년사 영상 서두의 언급처럼 소비자는 자의반 타의반으로 경험한 새로운 라이프 스타일을 포기하지 않을 것이다. 가맹점 또한 달라진 영업 환경에서 언제까지 버티기만 할 수 없기에 돌파구와 개선책의 갈증이 계속 커질 것이고 표면화될 것이다.
2021년이 시작되었다.
가맹본부 역시 여러 정책과 수익 악화의 어려움 등을 극복해가며 비전을 제시하고 가맹점에 고객들이 찾게 해야 하는 지상 최대의 과제 앞에 서 있다.
정용진 부회장이 가장 첫 번째로 강조했던 ‘불요불굴’의 대상은 고객이라는 것, 그리고 준엄한 원칙이라는 것. 신세계가 고객의 일상 속 구석구석 녹아들 기 위해 스스로를 변화하려는 것에 주목해야 한다. 가맹점과의 소통 방법과 내용. 예비창업자와의 단계별 접점 방식과 디테일. 소비자를 위한 마케팅까지.
내부에서 해왔던 방식이 아닌 ‘고객이 변화하고 원하는 방식’에 발맞춰 실질적으로 변화해야 한다. 그러려면 우선적으로 의사결정권자의 큰 용기와 결단이 필요하고, 회사 차원의 행동까지 힘을 받아야 한다. 이마트 코너의 상품 구성과 기획력에 입이 벌어질 정도로 놀라고, 스타필드에서 하루 종일 있을 수 있겠다는 생각이 들게 하는, 그런 회사도 ‘고객에게 광적인 집중’을 하자고 외치고 있다.
어려운 만큼 반드시 해내야 하는 일이다.
올해가 끝날 즈음엔 도전 여부에 따라 결과가 극명하게 나뉠 것으로 본다.
2. 무조건적인 대립관계는 옳지 않다.
같은 브랜드의 가치로 사업을 영위하며 공생하는 ‘프랜차이지(가맹본부)’와 ‘프랜차이저(가맹점)’의 관계.
하지만 올해는 코로나 19로 인한 피로감 누적, 가맹사업법 개정에 따른 변수들로 자칫 대립각이 강해질 우려도 많다. 200%로 전력을 다해도 빠르게 변화하는 시장 환경에 따라가기가 어렵고, 300%로 결과를 만들어도 실제 소비자에게는 100% 밖에 전달되지 않을 수가 있다.
가맹점 현장을 찾아주는 고객은 영원하지 않다.
가맹본부에 가맹점 상담 신청을 하는 예비 창업자는 예전의 정보력이 아니다.
역할이 다름을 인정하되, 같은 방향 바라보기.
가맹본부에서는 어떻게든 핵심 가치를 더욱 공고히 하며 경쟁 우위에서 가맹점이 더 잘 될 수 있는 구조를 만들기 위해 노력해야 한다. 가맹점에서는 바로 옆 눈에 보이는 경쟁점만 보지 않고, 연락 주시고 찾아주시는 손님을 ‘환상적으로 매료시키겠다’정도의 생각으로 계속 초심을 자극하고 마음가짐을 여며야 한다.
소비자는 계속 변화하고 경쟁사는 계속 새로운 시도로 미래 성장동력을 만들어내고 있는데, 당장의 협의적인 요소나 과거의 시간들로 서로의 목소리를 듣지 않고 있는 가맹본부와 가맹점의 관계라면?
예상치 못한 충격파로 흔들릴 수 있음을 기억하자.
3. 변화를 입어야 산다.
“지금은 망원경이 아닌 만화경으로 봐야 하는 시기입니다.”
필자가 이번 신년사 영상에서 독보적인 순간으로 꼽는, 정말 강력한 멘트였다.
“에이.. 사람은 변하지 않아.”
그런 사람들이 모인 곳이 조직이고, 변화는 어느 누구 한 명의 행동으로는 이루어지지 않음을 알기에 더 카타르시스를 느꼈는지 모르겠다.
성장 가능성이 있는 내부를 발굴하되, 기존에 정해놓은 프레임(부서 혹은 역할)을 정답이라고 내리지 않는 것.
단순한 거래처나 대행사 정도로의 ‘업체 활용’은 버려야 할 관점이고 본사가 부족한 부분을 빠르게 채울 수 있는 ‘전문성을 가진 외부와의 협업’이 챙겨야 할 관점이다.
말만 변화한다고 하고, 1시간도 채 안되어 라떼를 찾고 있는가?
적어도 상반기는 코로나 19로 작년과 같은 분위기가 될 것이고, 3분기 정도 되어야 점차 정상화가 될 것이다.
백신에 대한 기대감과 함께 하반기부터는 전체적으로 좋아질 것이라는 예상. 하지만 오판해서는 안 되는 포인트가 있다.
코로나 19 이전으로 절대 돌아가지 않을 것이라는 점. 준비가 되어있지 않은 회사까지 알아서 분위기가 좋아지지 않을 것이라는 점.
시대가 변했고 고객도 변했다.
정용진 부회장 언급처럼 불확실성·복잡성이 넘치는 혼돈의 시대에서 고객의 변화에 맞게 ‘광적인 집중’을 하지 않는다면. 여러분의 회사에 알아서 포스트 코로나 시대가 오는 일은 없을 것이다.
글의 마지막은 신년회 영상의 클로징에서 소개된 문장으로 마무리하려 한다. 모두에게 영광과 행운, 건강이 깃드는 한 해가 되길 진심으로 기원한다.
“절대 후회하지 마라. 좋았다면 멋진 것이고, 나빴다면 경험인 것이다”
– 빅토리아 홀트
봉드림김실장님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
