성장하는 비즈니스와 그렇지 않은 비즈니스의 차이는 고객 리텐션으로 귀결됩니다. 고객 리텐션은 수익 창출을 강화하고 비즈니스를 확장시킬 수 있는 진정한 성장의 비결입니다. 아래에서는 고객 리텐션을 높이는 세 가지 전략과 함께 고객 리텐션을 계산하는 방법을 공유합니다.
고객 리텐션을 정의하는 방법
리텐션을 개선하기 위한 첫 번째 단계는 계산 방법을 정의하는 것입니다. 리텐션을 측정하는 올바른 방법은 사용자가 플랫폼에 접속한 동안 어떤 “활동”하는지 확인하는 것입니다. 모든 활동은 지나치게 광범위하며 사용자가 플랫폼에서 가치를 얻고 있는지에 따라 아무런 의미가 없을 수도 있습니다. 따라서 유의미한 수치를 확인하기 전에, 다음을 정의해야 합니다.
중요한 이벤트는 플랫폼에 대한 진정한 참여를 나타내는 행동이며 비즈니스 목표와도 일치합니다. 예를 들어, 게임 앱의 경우 중요한 이벤트는 ‘계정 로그인’이 아니라 ‘게임 완료’일 수 있습니다. 플랫폼 사용 주기는 사용자가 플랫폼을 이용하는 가장 빈번한 사용 간격을 평가합니다. 일일, 주간 또는 월간 사용 플랫폼이든 상관없이 고객 리텐션을 계산하는 방법이 크게 달라집니다.[관련 : 리텐션을 이해, 개선 및 계산하기 위한 6 가지 워크 시트]
고객 리텐션 계산 방법
- N 일 리텐션 : N 일에 플랫폼을 다시 찾는 사용자 수
- Unbounded 리텐션 : N 일 또는 이후에 플랫폼을 다시 방문하는 사용자 비율
- Bracketed 리텐션: N 일 리텐션보다 보다 일반적인 버전으로 0 일, 1 ~ 3 일 및 4 ~ 7 일의 활성과 같이 여러 일, 주 또는 월의 사용자 지정 간격을 정의 할 수 있습니다
리텐션을 N 일 리텐션이라고 생각하기 쉽지만 일부 비즈니스 모델의 경우 최상의 접근 방식이 아닐 수 있습니다. 예를 들어, 전자 상거래 플랫폼의 경우 고객이 처음 등록한 후 정확히 7 일에 다른 물건을 구매하기 위해 돌아 왔는지 여부는 신경 쓰지 않을 수 있습니다. Unbounded 리텐션이 더 나은 접근 방법 일 수 있습니다.
어떤 항목을 선택하든 리텐션을 세 부분으로 나누고 각각의 전략을 논의 할 수 있습니다.
- 신규 사용자 리텐션
- 기존 사용자 리텐션
- 회귀 사용자 리텐션
1. 신규 사용자 리텐션 및 활성화 개선
짧은 순간 긍정적 온보딩 경험 만들기
Chameleon의 CEO 인 Pulkit Agrawal은 블로그 에 “플랫폼의 온보딩 단계에서 엄청난 양의 이탈이 발생합니다.”라고 하였습니다 . 이는 대부분의 플랫폼과 관련된 학습 곡선 때문입니다. 누군가가 새로운 플랫폼을 시도하고 그 가치를 즉시 이해하는 경우는 매우 드물죠. 고객이 플랫폼의 온보딩 단계에 있는 동안 이탈을 줄일 수 있다면 고객 리텐션이 원칙적으로 증가 할 것입니다.
온보딩 프로세스를 개선하는 것은 CS관리 및 도움말보다 큰 도움을 줍니다. 또한 단절을 최소화하기 위해선 고객이 스스로 플랫폼에 온보딩 할 수 있도록 해야 하며, 이러한 사례가 바로 앱 다운로드 시 노출되는 튜토리얼 팝업 메시지 같은 것입니다.
다른 플랫폼을 처음 사용하기 시작할 때 플랫폼 둘러보기 또는 튜토리얼을 보셨을 것입니다. 플랫폼 둘러보기는 새 사용자에게 플랫폼 사용 과정을 자동으로 안내합니다.
Slack이 대표적인 예입니다. 그들의 온보딩 플랫폼 투어는 매우 인상 깊습니다. 이와 같은 경험을 통해 고객은 새로운 사용자를 플랫폼의 가장 가치있는 부분으로 안내하기 때문에 짧은 순간에 더 빨리 도착할 수 있습니다. 그러나 먼저 온보딩 중 장기 리텐션로 이어지는 주요 동작이 무엇인지 이해해야 그에 따른 온보딩 경험을 최적화 할 수 있습니다.
가장 좋은 점은 플랫폼 둘러보기를 시작하기 위해 개발적인 요소를 투자 할 필요가 없다는 것입니다. 이 일반적인 사용 사례를 중심으로 구축된 많은 타사 도구가 있습니다.
2. 기존 사용자 리텐션
특정 페르소나의 요구 사항 이해 및 집중
모든 사용자가 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 보유한 사용자 유형, 특성, 리텐션을 유도하는 행동을 이해해야합니다.
일반적으로 각 플랫폼에는 세 가지 사용자 그룹을 분류할 수 있습니다.
- Power Users : 다른 사용자가 사용 방법을 모를 수있는 고급 기능을 사용하며 매우 높은 빈도와 깊이로 플랫폼을 사용합니다. 그들은 종종 콘텐츠를 만들고 배포합니다.
- Core Users : Power user 만큼 깊이 있게 활용하지 않지만 일반적 빈도로 플랫폼을 방문합니다. 콘텐츠를 소비하긴 하지만 너무 많지도 않습니다.
- Passive Users : 핵심 사용자만큼 핵심 기능을 사용하지 않습니다. 종종 수동적으로 방식으로 플랫폼의 콘텐츠를 소비합니다.
각 고객 그룹의 리텐션을 향상시키는 효과적인 기능은 서로 다르게 보일 수 있습니다. 어느 것에 집중해야할지는 회사의 단계, 자원, 전략적 우선 순위에 따라 다릅니다. 고급 사용자의 리텐션을 개선하기 위해 고객 충성도 프로그램을 구현하거나 사용 수준을 더욱 높이는 고급 기능을 계속 개발할 수 있습니다. 핵심 사용자의 경우, 핵심 기능을 쉽고 즐겁게 사용할 수 있도록 간략하게 기능 개선을 하기도 합니다. 초기에 Instagram은 사진 공유에만 집중하기로 결정 하고 사진 공유 경험을 빠르고 원활하게 만드는 데 투자 하여 핵심 사용자 기반의 성장을 주도했습니다.
수동 사용자의 경우 이러한 사용자가 어떤 콘텐츠를 선호하는지에 주의를 기울이고 이를 더 쉽게 만드는 데 주력하기도 합니다. 예를 들어, 소비자 신용보고 앱인 경우 대부분의 사용자는이 점수를 개선하기 위해 사전에 도움을 구하는 대신 플랫폼을 사용하여 시간 경과에 따른 신용 점수를 모니터링 할 수 있습니다. 그들에게 신용 점수의 중요한 변화를 알리는 것은 확실히 그들이 당신의 플랫폼으로 돌아 오게 할 것입니다.
3. 회귀한 사용자 리텐션 향상
사용자가 이탈하고 돌아 오는 이유에 대한 이해
효과적인 회귀 전략을 설계하는 것은 사용자가 이탈하는 이유와 이탈이 발생하기 전에 예방할 수 있도록 주요 이탈 지표를 얼마나 잘 이해하고 있는지에 달려 있습니다. 소셜 플랫폼의 경우, 사용자의 소셜 네트워크 크기가 이탈의 주요 지표임을 알 수 있습니다. 사용자 라이프 사이클의 다양한 단계에서 더 많은 사람들과 연결하도록 유도하는 기능은 이탈을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
사용자를 부활시키기위한 알림 및 재 참여 캠페인과 관련하여 더 많은 것이 반드시 좋은 것은 아닙니다. 비디오 스트리밍 앱의 경우 몇 달 전에 시청 한 영화와 유사한 영화를 추천하는 개인화 된 이메일 캠페인이 관심사에 맞지 않는 신작을 단순히 나열하는 알림보다 더 효과적일 가능성이 높습니다. 전자 상거래 사이트의 경우 사용자가 조회했지만 아직 체크 아웃하지 않은 항목의 가격 하락을 사용자에게 안내한다면 효과적인 재참여 캠페인이 될 것입니다.
사용자가 이탈하는 이유를 더 잘 이해하면 효과적인 고객 회귀 전략을 만드는 데 도움이 됩니다. 그런 다음, 중요한 단계는 다시 고객이 Lock-in 될 수 있도록 플랫폼에 다시 참여할 때 인상깊은 순간을 다시 경험하여 쉽게 다시 잃지 않도록하는 것입니다.
고객 리텐션에 바로가는 길은 없습니다.
고객을 지속적으로 유지하려면 사전 투자와 사용자에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 분석은 일반적으로 첫 번째 단계이며, 사용자 조사는 보다 생동감있는 페르소나를 구현하고 수명주기의 특정 단계에서 특정 페르소나에 대해 작동 할 수있는 구체적인 아이디어를 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.
모든 솔루션에 맞는 하나의 전략은 없습니다. 장기 리텐션을 달성하려면 고객이 무엇을 중요하게 여기는지 이해하고 플랫폼 별로 지속적으로 개선하여 만족시켜야합니다.
해당 글은 맥소노미와 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
