0. 시작하기 전에
이 글은 지극히 개인적인 경험을 통한 주관적인 글입니다. 하지만, 한 기업의 디자인 UX그룹의 PM (Program Manager, Product Manager)의 경험을 통해서 ‘이런 상황들은 충분히 더 잘할 수 있었을텐데’란 아쉬움을 갖고 이 글을 쓰게 되었습니다.
1. 넷플릭스 이야기
지난 여름 7월에 넷플릭스로 부터 “넷플릭스 월 요금 변경 안내“라는 아래 그림과 같은 제목의 메일을 받았습니다. 제목과는 달리 메일본문의 헤드라인이 정말 황당한 “콘텐츠, 이제 더 풍성하게 즐기세요”로 시작하는 메일이었습니다. 누구나 “요금 변경 안내” 메일을 받는다면, 메일 내용에서 기대하는 바가 ‘이러한 이러한 이유로 이렇게 이렇게 변경하게 되었습니다’ 라는 것일테고, 그 변경이유가 얼마나 논리적이고 보편타당하냐에 따라, 나의 경제적 사정이 인상폭을 허락한 만한 한계선과 비교하며, 계속 사용을 할것인지 아닌지를 판단하게 될 것입니다.
프로덕트 매니저와 프로그램 매니저의 업무 대부분은 모든 상황에 맞는 이유를 만드는 리즈닝 reasoning (원인에 따른 이유, 개발에 대한 이유, 기능에 대한 이유, 딜리버리에 대한 이유)을 합리적으로 보편 타당하게, 이해 될수 있도록 만드는 것입니다. 그런면에서 이 요금 인상의 메일을 열 떄의 성취 기대감과, 다 읽고 났을 떄의 성취 획득감의 진폭은 매우 컸습니다. 혹시나 내가 사용하고 있는 한국어 인터페이스의 메일 내용이 뭔가 전달이 부족했나 싶어서 원어버전을 찾아보았더니 역시 같은 내용이었고 메일에 대한 사용자의 불만은 저 만이 아닌 각국의 많은 사람들로 부터 비슷한 반응이었습니다.
제가 보는 UX/CX에서의 왜 위의 넷플릭스의 요금 인상 안내메일의 개선이 필요한지에 대해서 설명해 보겠습니다. 또한 어떻게 개선하면 좀 더 이유가 설명되고, 공감대를 끌어낼 수 있을까를 제안해 보겠습니다.
I. 요금 인상 이유에 대한 설명이 없습니다.
제가 생각하는 가장 큰 오점입니다.
요금을 인상하려면 그에 따른 이유가 반드시 있을겁니다. 단순히 그들의 재무재표를 개선하기 위해 무작정 인상한다는 무식한 발상을 하지 않습니다. ‘새로운 제작비가 더 많이 필요하다던가, 더욱 양질의 서비스를 제공하기 위한 인프라나 엔지니어에 더욱 투자가 필요하다던지’, 꼭 그런 궁극적인 이유가 아니라 할지라도 표면적으로는 설득 가능한 이유는 어디서든 충분히 찾을 수 있습니다. 그 이유가 바로 요금 인상에 대한 정당성을 부여하게 됩니다. 위에서 말한 이유는 요금 인상과는 어떤한 관계성을 갖는지 의아한 생각이 들게 합니다.
2019년 8월 5일 월요일 이후로 회원님의 월 요금이 EUR11.99으로 인상됩니다. 넷플릭스는 앞으로도 더욱 다채롭고 수준 높은 콘텐츠로 회원님을 만족시키기 위해 노력하겠습니다. 보고 싶은 콘텐츠를 언제 어디서나 무제한으로 즐기세요.
Your monthly price is increasing to $12.99 on Friday, May 10th 2019. Why? We’re hard at work improving Netflix so that you can have even more great TV shows and movies to enjoy.
영어 원문은 더욱 더 심합니다. 인상됩니다 뒤에 바로 Why? 라고 나오지만, 뒷문장 어떤 곳에서도 대답을 해주고 있지 않습니다. 굳이 찾아보자면 원문에서 이야기하는 ” we’re hard at work” 우리말 메일에선 “회원님을 만족시키기 위해 노력하겠습니다.”정도 인데, 이것은 요금 인상 주제에 적절치 못한 대답이라고 생각합니다. 그들이 더 열심히 일하기에 요금을 인상해 준다고 생각하는 세상이 아닙니다. 이런 대답은 ‘그럼 지금까지는 어떻게 일을 했다는 건가?’, ‘그럼 지금보다 더 열심히 일하면 몇 개월후에 또 인상을 하겠다는것인가?’ ‘당신들이 열심히 일하겠다는것과 요금이 무슨 관계지’ 라는 부정적인 반응과 피드백을 남길 수 밖에 없습니다.
물론 넷플릭스에 대한 저의 만족도는 높은 편이고, TV앱이나 모바일 앱에서 충분히 훌륭한 기술과 컨텐츠를 보여줬습니다. 그렇기에 그들이 충분히 열심히 일하고 있다는 사실은 동의가 됩니다. 그러나 ‘그들이 열심히 일하는 것’을 요금 인상의 주 원인으로 내새우는건 충분하지 않은 이유입니다.
자 그렇다면 UX (User Experience)와 CX (Customer Experience)를 심도 있게 생각한다면 저 메일의 내용을 이렇게 개선할 수 있지 않았을까 합니다.
“지난 XXXX년 X월의 시스템 개선 시기 부터 넷플릭스는 고객에게 감동을 선물하기 위한 작품을 만들기 위해서 최선을 다하고 있습니다. 그 후로 지금까지 저희 넷플릭스는 00편의 오리지널 시리즈 작품을 제작하고 인기리에 방영중에 있으며, 그 가운데는 Bird Box와 같은 작품은 릴리즈 후 7일만에 전세계적으로 4천5백만개의 계정으로부터 의 시청이 있었습니다. (최소 1억명 이상이 시청했다고 판단합니다.) 이 숫자는 스트리밍 영화 역사상 전무후무한 놀라운 일입니다. 이번에 선보인 마이클베이 감독의 ‘ 6 Underground’ 작품은 2000억원의 제작비가 투입되었습니다. 이런 큰 대작은 계속 준비되고 제작되고 있습니다. 또한 넷플릭스는 기술적으로는 머신러닝, 인공지능 테크놀로지를 사용하여 다운타임 없이 회원님이 원하는 시간에 원하는 작품을 정확히 빠르게 매칭하는 플랫폼을 만들어 가고 있습니다 넷플릭스는 이러한 혁신적인 개선을 끊임없이 도전하고 있습니다. 오늘 이러한 혁신을 이어가기 위해서 치열한 고민끝에 내린 힘든 결정이었지만, 회원님의 월 요금이 언제부터 얼마로 인상이 될 예정입니다.”
저렇게 작성된 메일을 보게 된다면, 넷플릭스가 보낸 원래 메일보다는 심리적 저항선을 많이 낮출수 있지 않을까요? 현재의 작품이나 기술적 성과를 보여주고, 같은 종류의 조금 더 큰 기대를 할 수 있게 한다면, 그 저항선은 더 이상 저항선이 되지 않을것입니다. 디즈니플러스나 애플TV플러스가 넷플릭스의 심각한 경쟁자로 떠 오르고, 각국의 로컬마켓마다 로컬 컨텐츠를 품은 강자들이 있는 시장 상황에서는 더욱 UX, CX의 제고가 필요합니다.
II. 멤버십 해지가 너무 쉽게 노출되어 있다.
제가 생각하는 두번째 큰 오점입니다.
물론 맴버십의 해지를 쉽게 이끌어 주는것은 사용자로서는 절대 나쁜일이 아닙니다. 요즘은 많이 개선이 되긴 했으나, 오히려 많은 사이트들이 해지를 묘하게 꼬아놓고 숨겨놓고 해서 결국은 고객센터로 전화를 해서 겨우 겨우 해결을 하는 경우가 더 많습니다. 넷플릭스는 상대적으로 어렵지 않게 해지가 가능합니다. 좋은 UX/CX를 제공한다 하겠습니다. 제가 지적하는 부분은 그런 넷플릭스의 일반적 해지 프로세스를 말씀드리는것이 아니라, 이 메일의 컨텍스트가 매우 이상하게 구성이 되었다는 것입니다.
요금 인상에 관해선 어떠한 논리적인 설명을 주지 않았는데, 바로 뒤따라 오는 문장이 ‘언제든지 멤버십 해지‘를 할 수 있다. 라는 겁니다.
아이폰과 아이패드, 맥에서 멤버십을 확인하시거나 변경, 해지하시려면 여기를 클릭하세요. 다른 디바이스의 경우, appstore.com/subscriptions 페이지를 방문하세요. 멤버십은 netflix.com/Cancel 페이지에서 언제든지 해지하실 수 있습니다.
한 페이지도 안되는 짧은 메일에서 무려 3번이나 해지, 변경을 설명합니다. 이건 과잉친절도 아니고, 경쟁서비스가 보낸것도 아닌데, 이런 안내를 하는 이유는 뭔가요. 내가 진짜 멤버십해지를 원하는 건가라는 의구심까지 갖게 합니다. 그런데 이런 의구심은 조금 심도있게 들여다 보면 더욱 큰 오류가 있습니다. 저 링크는 모바일 앱에서는 동작하지 않습니다. 또한 모바일앱에서는 아예, 계정관리를 할수가 없고, 모든 계정관리는 웹사이트에서 하라는 메시지가 나옵니다. 이런 UX 구성은 사용자를 실망하게 할 수 밖에 없는데, 어떻게 그렇게 혁신적인 넷플릭스 이런 쉬운 실수를 했을까 싶습니다. 교과서적이라면 처음엔 감사의 인사문구로 시작이 되어야 함에도 그런 문구또한 찾아 볼 수 없습니다.
이런 설명을 UX Designer나 PM이라면 이렇게 작성해 볼 수 있지 않을까 합니다.
먼저 해지 cancel 이라는 표현 보다는 변경이나, 약정기간이 없다no commitment. 로 표현하면 좀 더 부드럽게 느껴지지 않을까 합니다.
늘 넷플릭스 이용해 주셔서 진심으로 감사드립니다. 그 감사함에 조금이라도 부응하기 위해서 회원님의 편의를 돕고자 넷플릭스는 고객 사용약정기간이 없습니다. 회원님께서는 언제라도 이곳에서 멤버십변경을 하실 수 있습니다.
2. 브런치 이야기
지금 이 글을 쓰는 플랫폼 브런치이야기 입니다. 정말 좋은 지식 공유 플랫폼이라는 생각입니다. medium.com 을 특별히 부러워 할 필요가 없게 잘 만들어지고 애용되는 지식플랫폼이라는 생각에는 변함이 없습니다. 그럼에도 최근에 받은 브런치의 고객알림 메일은 조금 아쉬운 면이 있습니다.
브런치를 시작하면서 외국 사는 저에게 가장 반가운 기능은 ‘사용자인증’ 이었습니다. 한국에 살면서 한국 휴대폰 번호를 갖고 있지 않으면 카카오톡을 제외한 어떠한 대표적인 국내토종 앱 (카카오택시, 카카오뱅크, 타다, 배민, 요기요, 야놀자, 직방 등)을 사용하는것은 불가능입니다. 인증이 휴대폰으로는 ‘한국휴대폰 번호를 이용한 인증’, PC인증으로는 자던 사람도 생각하면 토가 나오게 만드는 ‘액티브 엑스’공인인증서나 아이핀인증 이런것들뿐이었기에 쉽게 다가가긴엔 정말 힘들었는데 브런치가 무려 다음과 같은 일반 소셜미디어 인증을 지원하는 것이었습니다.
설명도 깔끔하게 ‘복잡한 절차없이’라는 말로 페이스북과 트위터 인증을 지원한 것이었습니다. 이러한 웹서비스 인증모듈을 개발한 경험이 있으신 분들이라면 더욱 쉽게 이해하시겠지만, 일반적으로 OAuth (Open standard Authentication) 라는 플랫폼을 사용하게 되면, 다른 사이트에서 이미 인증되어진 사용자를 본인 사이트에서 중복없이 인증이 가능한 구조입니다. (물론 사용자 암호는 절대 노출되지 않습니다)
이런 이유로 외국의 수많은 사이트나 앱들은 페이스북인증, 구글인증, 트위터 인증들을 통해서 본인 서비스에 쉽고도 중복을 피할 수 있는 인증체계를 갖는것이 표준으로 자리잡고 있는 상황입니다. (요즘은 오히려 본인 사이트에 사용자 등록을 하라고 하면 그게 더욱 이상한 상황으로 받아들여지고 있지요.) 위에서 예를 들었던 미디엄medium.com의 사용자 등록 화면입니다.
이랬던 브런치가 며칠전에 아래와 같은 발표를 합니다.
저에게는 분명 브런치의 이런 행보가 큰 실망으로 다가오지만, 개인적으로는 국민메신저 카카오톡을 사용하기에 인증방법을 페이스북인증에서 카카오계정으로 갈아타는것은 큰 문제는 없습니다. 하지만 위의 알림메일에도 사용자경험, 고객경험을 개선할 부분이 보입니다.
I. 인증 변경의 근본 이유가 사용자의 혼란?
가장 처음 문단이 시작되면서 “3가지의 소셜미디어 인증기능이 이용자분들의 실수로 혼란이 있다. 이 부분을 개선하려고 고민중에 카카오 계정으로 통합하기로 했다.” 가 근본 이유입니다.
현재까지 브런치는 가입 및 로그인이 용이하도록 많은 분들이 사용하시는 카카오, 페이스북, 트위터 계정 3가지를 이용한 소셜 로그인 기능을 제공하고 있습니다. 그러나 오히려 브런치 고객센터로 보내주시는 문의 내용의 대다수가 ‘이용하던 소셜 계정을 잊어버려 찾을 수 없다’ 라는 점에서 이용자분들의 혼란을 줄일 수 있는 개선안이 무엇일지, 개선으로 얻을 수 있는 추가적인 장점은 없을지 고민하게 되었습니다.
물론 ‘소셜계정을 잊어버렸다’라는 이용자가 있을 수는 있으나, 그 부분의 기술적인 해석은 브런치로서는 아무 책임이 없다는 것입니다. 브런치는 해당 소셜미디어에 인증토큰을 보내어 대리 인증을 할 뿐입니다. 이 부분은 OAuth 플랫폼을 사용하는 모든 앱들이 가진 공통적인 주제입니다. 비교되는 글로벌 서비스 medium.com역시 같은 인증 프로세스를 가집니다. 사용자가 본인이 사용하는 소셜미디어 인증이라는것이 어떤 책임을 동반한다는 것인지를 알아야 하는 부분이지, 그것을 우회적으로 카카오 인증을 통한 방법을 제시하는것이 정답일까 의문이 갑니다.
그것보다는 카카오통합인증을 통해서 현재의 이런 상황이 어떤 큰 사용자 개선점이 있을까가 첫 문단에서 나왔으면 더욱 좋겠다는 생각입니다. 처음에 들고 나왔던 ‘복잡한 인증없이’ 라는 슬로건을 충분히 잊게 만드는 그런 기능혜택이 있는지에 대한 설명이 먼저 나왔으면 더욱 좋았겠다라는 생각입니다. 그럼에도 아래와 같이 카카오계정으로 장점을 설명합니다.
카카오계정으로 브런치를 이용하면 좋은 점은?
- 독자의 완독과 구독 등 읽기 행위에 대해 카카오계정 기반으로 더 심도있는 독자 분석을 제공할 수 있습니다.
- 작가님이 원하실 경우 브런치 활동을 카카오톡 프로필 홈을 통해 친구들에게 쉽게 공유할 수 있습니다. – 집필실 지원 등 브런치 작가 한정 혜택을 위한 브런치 작가 카드 발급이 용이합니다.
- 책 출간, 브런치와의 강연 프로젝트 등 오픈 시 카카오톡 톡스토어 입점 연결 등을 지원할 계획입니다.
- 그 외에도 카카오계정을 이용한 카카오의 각종 서비스와의 연결, 새로운 기능 제공 등을 고민하고 있습니다.
네번째, 다섯번째 이유는 아직 가시적인것이 아니기에 맞다 틀리다를 이야기 할 상황은 아니겠네요. 첫번째 이유는 다른 소셜미디어 인증으로도 안될것은 없을듯 한 느낌이구요. 나머지 부분도 아직은 확실히 어떻게 다른것인지는 느낌이 없습니다. 어떻게든 수익모델을 만들어내야 하는게 상업 서비스의 목적이기도 하지만 동시에 지식플랫폼을 제공하는 프로바이더로서 조금은 더 신중했으면 하는 바램이 전부입니다.
II. 서비스의 글로벌화는 중단?
이렇게 까지 결정하기엔 브런치로서도 큰 고민과 많은 토론이 있었을 것으로 확신하지만, 그보다는 이런 결정이 미치는 사후영향에 대해서 더욱 크게 생각해 보았으면 합니다. 제가 가장 크게 실망하는 부분은 이제는 진정 ‘Medium.com’ 같은 지식 거래소가 되기것은 포기 했다라는 면입니다. 글로벌 메신저 시장에서 대한민국 대표 메신저 카카오톡이 차지하는 비율은 아쉽지만 매우 미미합니다. 브런치 서비스를 카카오인증만으로 특화한다고 해서 양쪽 어느쪽에도 더 많은 글로벌 기회를 제공할것 같아 보이지는 않습니다. 위에서 예를들었던 미디엄 medium.com의 인증 화면은 소셜미디어 인증뿐만 아니라, 더 쉽게 이메일인증도 지원합니다.
국내에 거주하지 않은 사용자, 혹은 아예 카카오톡을 모르는 외국인 사용자들은 어떻게 브런치를 사용해야 하나요? 그냥 카카오톡 사용자, 한글 사용자 서비스로 특화되는것인가요? 카카오 계정 인증으로의 통합이 서비스의 진정한 진화인가요? 서비스의 글로벌화는 중단이나 포기를 하는것 아닌지요? 처음에 소셜미디어를 통한 인증을 지원하기로 했을때 역시 충분한 리즈닝은 있었을 겁니다. 그것의 지원 계획을 바꾸는것 역시 브런치만의 치열한 고민과 최종적으로 프로덕트매니지먼트의 결정이었겠으나, 조금은 그 영향권 파악을 크게 해 보았으면 합니다. 그 후에 좀 더 이해하기 쉽고, 공감할 수 있는 비젼으로 커뮤니케이션이 되었으면 좋겠습니다. 그 결정이 제공자에게 뿐만 아니라 사용자에게도 얼마나 임팩트가 있는지 조사 평가가 충분히 이루어진 후에 말입니다.
3.글을 맺으며
죄근에 경험한 두개의 서비스에 대하여 개인적인 경험을 빌려서 개선가능성에 대해서 이야기 해 보았습니다. 서비스 프로바이더로서 항상 기억하여할 할 두가지가 오늘 모든 이야기를 대신한다하겠습니다.
첫째는 시장에는 그런 서비스를 제공하는 다른 프로바이더들도 많다는 사실입니다. 내 서비스의 고객은 그 서비스의 기술 우수성에도 감동을 하지만 그 보다 더 큰 중요한 결정인자는, 그 서비스가 나를 진정으로 생각하고 있다는 느낌이 들때 지속적으로 이용을 합니다.
둘째는 그 진정으로 생각되는 느낌을 충분히 공감가능한 사용자경험/고객경험에 근거해서 기술하고 커뮤니케이션 해야 한다는 사실입니다.
사용자 경험이라는것이 이성적rational일수도 감성적emontional 할 수도 있습니다. 정량화 하기도 힘들지만 그 경험을 학습하는 연습을 꾸준히 한다면, 조금 더 발전된 형태의 커뮤니케이션 방법으로 나타나리라 생각합니다.
