디지털마케팅 기업 모비데이즈와 크로스플랫폼 마케팅 솔루션 브랜치가 지난 11월 19일 모바일 마케팅의 미래에 관한 세미나를 개최했습니다.
두번째 세션은 <모바일 마케팅의 미래 – Panel Talk : 리멤버 & 미소>라는 주제로 진행되었습니다.
모비데이즈 데이터마케팅 2팀 이은솔 팀장님이 사회를 맡으셨고, 리멤버를 운영하는 드라마앤컴퍼니의 남창진 마케팅 매니저님, 홈서비스 플랫폼 미소의 배은선 퍼포먼스마케팅 매니저님이 패널로 참석해주었습니다.
대한민국을 대표하는 서비스의 마케터분들이 귀한 시간 내어 자리를 빛내주셨기에, 많은 마케터분들께서 참여하시어 질문을 남겨주시기도 하였습니다.
드라마앤컴퍼니는 대한민국 직장인들이 애용하는 명함관리 서비스 리멤버를 운영하며, 글로벌 비즈니스의 네트워크 플랫폼을 꿈꾸고 있는 기업입니다.
미소는 대한민국 모두의 일상이 행복해질 수 있도록 다양한 홈서비스를 제공하는 대한민국 1등 홈서비스 기업입니다.
웨비나에 참석하지 못한 모비인사이드 구독자분들을 위하여 <모바일 마케팅의 미래 – Panel Talk : 리멤버 & 미소> 세션을 요약하여 전달드립니다.
패널분들과 소속회사의 서비스를 간략히 소개 부탁드립니다.
리멤버 남창진님 : 드라마앤컴퍼니라는 회사에 다니고 있습니다. 드라마앤 컴퍼니는 비즈니스에 기반한 서비스를 제공하고 있고, 비즈니스에 관련된 사람들의 네트워크를 연결하여 생기는 기회와 정보를 기반으로 가치를 창출하고 있습니다. 리멤버의 UA(User Acquisition)과 인게이지먼트 관련 업무를 주요하게 맡고 있으며, 사용자분들이 다양한 서비스를 경험할 수 있도록 마케팅 니즈가 있는 곳에 달려가서 문제를 해결하고 있습니다.
미소 배은선님 : 미소는 고객에게 행복한 일상을 제공하기 위해 가정청소, 인테리어 등 60개 정도의 서비스를 운영하고 있습니다. 서비스가 확장됨에 따라 미소 안에서도 연결되는 부분들, 여러 서비스를 활용하는 고객들에 대한 마케팅을 담당하고 있습니다.
소속 회사의 마케팅 방향성과 유저 특성은요?
미소 배은선님 : 여러 서비스를 보유하고 있기에 각 서비스별 신규고객을 어떻게 모집할지 집중하고 있습니다. 그 안에서도 크로스 될 수 있는 부분들, 예를 들어 이사는 청소와 크로스되는데 이러한 부분을 고민하고 있습니다.
리멤버 남창진님 : 종합 비즈니스 플랫폼을 지향하고 있고 여러 서비스가 추가됨에 따라 니즈가 있는 유저들을 커버할 커버리지가 넓어지고 있습니다. 여러 서비스들 내 크로스되는 유저들의 교차사용율을 높이는 등 Active User 늘리기가 주요한 목표입니다.
기본적으로 명함을 스캔하는 서비스로 시작을 했기에 앱의 중요도가 높습니다. 그러나 다양한 비즈니스 서비스를 추가하고 있고, 회사의 데스크탑 컴퓨터 앞에서 오래 앉아있으며 소비해야하는 컨텐츠들이 늘고 있다보니 크로스플랫폼적인 고민이 필요할 것으로 예상됩니다. 초기 고객 유입과 획득은 앱이 유리한 편이지만, 유입 후 컨텐츠 소비가 웹에서 이루어져 있기 때문에 과거 대비 웹의 중요성이 커질 것이라 예상하고 있습니다.
앞서 다양한 서비스에 대해 크로스적 사용을 마케팅 목표로 말씀주셨는데, 크로스 서비스를 사용하게 하기 위해 어떤 장치를 활용하고 계신가요?
리멤버 남창진님 : 커뮤니티쪽이 니즈가 클 것 같습니다. 예를 들어 리멤버 내 커뮤니티를 쓰고 있던 사람들이 컨텐츠를 외부에 공유하고 싶다면 링크를 공유할 것입니다. 여기에 디퍼드 딥링크를 활용한다면 앱을 가진 유저는 앱을 열어서 컨텐츠를 열람하고, 앱을 보유하고 있지 않다면 일단 웹을 통해 컨텐츠를 소비하게 한 다음 추후 Journey 배너나 스마트배너를 통해 앱설치를 유도할 수 있습니다.
미소 배은선님 : 지금은 크로스서비스에 대한 데이터를 많이 쌓고 있는 상태입니다. 실제로 고객들이 웹과 앱을 통해 소비하는 서비스는 무엇인지, 어떤 컨텐츠를 추천해야 크로스 서비스 활용이 발생할지 데이터를 보며 테스트하고 있습니다. 대표적으로 웹 같은 경우 하단에 추천서비스가 제공됩니다. 나중에는 이 데이터들을 기반으로 예약 Flow를 개선할 수 있을 것으로 예상하고 있습니다. 이를 위해 많은 테스트를 하고 데이터를 쌓고 있는 단계입니다.
크로스플랫폼을 가진 서비스로서 제 3자 트래킹 및 데이터 처리에서 무엇이 가장 중요하다고 생각하시나요?
미소 배은선님 : 우선 고객들의 Last Touch 뿐만 아니라 모든 터치를 정확하게 측정하는 것이 중요합니다. 고객들은 한 플랫폼에 국한되지 않고 웹과 앱을 오가고 있습니다. 웹과 앱의 식별 기준은 각각 쿠키와 ADID로 상이한 상황인데, 이를 하나로 묶을 수 있는 CPID(Cross Platform ID)를 활용함으로서 고객들의 여정을 처음부터 끝까지 완벽하게 측정하는 것이 가장 중요합니다.
리멤버 남창진님 : 저 역시 유기적인 터치포인트를 전부 다 잡아내어, 유저의 유입부터 서비스가 원하는 전환까지 이루어지는 과정을 정확하게 트래킹하는 것이 중요하다고 생각합니다. 업계에 있는 분석솔루션들은 웹이나 앱 한쪽으로 치우치는 경우가 굉장히 많은데, 이 경우 크로스플랫폼적인 분석이 어려워지는 문제가 생깁니다. 분석 솔루션이 크로스플랫폼적인 성과 추적 솔루션을 제공한다면 강력한 서비스가 되리라 생각합니다.
양 사의 성장의 동력이 궁금합니다. User Acquisition부터 Retenti까지 마케팅적으로는 어떤 활동이 가장 유의미했나요?
미소 배은선님 : 가장 큰 동력은 핵심 성과 지표에 있습니다. 보통 다른 회사들은 월 매출을 핵심 성과지표로 삼고 있습니다. 그러나 미소 서비스는 시즈널리티가 있기에 월매출보다는 지속가능성을 측정할 수 있는 지표로서 ‘고객들의 청소 횟수’에 집중하고 있습니다. 좋은 Retention이 있다면 신규유저만 유입되더라도 성장하는 그래프가 만들어집니다. 따라서 지속가능성 지표에 집중한 것을 성장동력이라고 할 수 있습니다.
마케팅적으로는 효율화에 집중했습니다. CPA를 낮추기 위해서 소재, 딥링크를 통한 다양한 테스트를 진행했습니다. 지금까지 별도 브랜딩 캠페인 없이도 성장해왔는데 여기에는 퍼포먼스마케팅이 효율적이었기에 가능했다고 생각합니다.
리멤버 남창진님 : 과거의 성장동력은 제품적인 측면입니다. 고객의 니즈를 중점적으로 파악하고 이를 해결해주려는 접근을 취했기 때문에 고객들의 사랑을 많이 받을 수 있었습니다. 명함 관리 앱은 명함 정보가 오탈자 없이 정확하게 입력되어야 했고, 이직이나 승진으로 직장 정보가 변경되면 자동으로 업데이트가 가능해야 했습니다. 기능은 고객이 꼭 필요로 하는 것이었지만 다른 앱은 해결해주지 못하는 pain-point였고, 그것을 문제를 리멤버가 풀어 고객들의 마음을 사로잡았어요. 그 때 고객들의 마음을 얻은 것이 지금까지도 큰 자산으로 이어지고 있습니다.
마케팅적으로는 스토리텔링에 주안점을 두었습니다. 고객들의 니즈를 진심으로 이해하고 있다는 것을 보여주고자 하였습니다. 리멤버 커리어 서비스의 경우 ‘지금 회사생활에 만족하니’ 등 유저의 마음을 건드려서 생각이 많아지게 하는 크리에이티브를 많이 만들었습니다.
과거에 성장을 이끌어낸 지표들이 지금도 유효한가요? 앞으로는 이를 Develop할 것인지 아니면 다른 방향성으로 틀 것인지 궁금합니다.
리멤버 남창진님 : 기존의 앱 중심 서비스에서 조금 더 크로스플랫폼으로 나아가서 유저가 필요한 상황에 맞는 컨텐츠를 소비할 수 있도록 만드는 것에 집중할 것입니다. 여러 트렌드의 변화가 있겠지만, 결국 유저의 니즈를 잘 해결해주고, 이에 대해 과장 없이 잘 전달하는 것이 중요하다고 봅니다
미소 배은선님 : 내년은 미소가 홈서비스로 한 단계 더 성장할 수 있는 한 해가 될 것 같습니다. 내부적으로 새로운 홈서비스 런칭을 기획 중입니다 내년에는 더 많은 사람들이 홈서비스에 대한 니즈가 생겼을 때 포털검색을 하지 않고 바로 미소 앱으로 들어와서 이용하도록 하는 것이 목표입니다.
(실시간 질문 답변) 크로스 플랫폼이라는 것이 매체에도 영향을 주는 것 같습니다. 크로스플랫폼적으로 활용을 해서 성과를 보였던 매체는 무엇이 있나요?
미소 배은선님 : 매체 채널마다 딥링크가 제대로 작동하는가에 따라 달라집니다. 특히 키워드 광고 쪽에서 딥링크를 도입하고 나서부터 효율화가 많이 되었습니다.
리멤버 남창진님 : 웹을 통해서 새로운 User Demo 를 얻을 수 있었습니다. 저희 앱 서비스의 주요 고객이 대부분 남성이고 연령대도 높은 편인데, 웹으로 모객을 진행했을 때에 젊은 여성층의 유입이 크게 증가한 것을 볼 수 있었습니다.
마지막으로 시청자분들께 하고 싶은 말이 있으시다면?
미소 배은선님 : 이번에 다양한 신규 서비스들이 미소 앱에 런칭되어, 생활에 필요한 서비스들을 한 곳에서 만날 수 있게 되었습니다. 향후 고객이 필요로 하는 모든 홈서비스를 미소에서 찾을 수 있도록 할 계획입니다. 생활 서비스가 필요할 때 자연스럽게 미소를 떠올리게 하기 위해 노력하겠습니다.
리멤버 남창진님 : 일하면서 더 성장하고 싶고 성공하고 싶다면, 리멤버를 고려해주세요!
