코로나19 확산으로 비대면 상황이 일상화되면서 온라인 쇼핑 시장이 활황이다. 매년 오픈런 진풍경으로 이슈가 되던 미국 추수감사절 할인행사는 올해 온라인으로 무대를 옮기고도 사이버 먼데이 매출만 12조가 넘는 신기록을 달성했다. 국내 온라인 쇼핑 시장도 예외는 아니다. 올해에만 30만개가 넘는 쇼핑몰이 새로 생겼고, 지난 9월 한달에만 15조에 가까운 온라인 거래가 일어났다.
이렇게 치열한 시장에서, 고객은 하나의 제품을 구매하기까지 어떤 여정을 거쳐 최종 선택을 하게 될까? 리뷰도쿠는 고객의 ‘최종 픽’을 받을 수 있는 본질적인 힘은 ‘쌓여 있는 리뷰’에서 나온다는 강한 믿음에서 출발한 솔루션이다. 브랜드와 자사몰을 직접 운영하던 경험치를 꾹꾹 눌러 담아 서비스를 만들고, 고도화하고 있다.
브랜드를 전개하던 미디어 커머스 회사가 왜 갑자기 리뷰 관리 플랫폼 서비스를 개발했을까? 모비인사이드에서 랩도쿠 전주홍 대표와 이야기를 나눠보았다.
Q. 리뷰도쿠는 어떤 서비스인가요? 브랜드를 운영하던 회사에서 SaaS 프로그램을 만들게 된 계기가 궁금합니다.
리뷰도쿠는 쇼핑몰에 고객의 리뷰를 조금 더 쉽게 축적하고, 조금 더 효과적으로 노출해서 상품이 훨씬 매력적으로 보일 수 있도록 도와주는 통합 리뷰관리 솔루션입니다.
광고 매체와 형태는 수없이 다양해지고 있지만 결국 사람들이 집중하는건 ‘나와 비슷한 고객들의 리뷰’라는 생각이 들어요. 구매자의 절반 이상이 상품 구매 단계에서 리뷰부터 본다는 연구 결과도 정말 많고요.
사실 랩도쿠도 브랜드 자사몰을 운영하니 히트맵 같은 서비스로 유입 고객의 움직임을 자주 살피고 있습니다. 그런데 정말로 상세페이지를 훅훅 넘기다가 리뷰 영역에서는 스크롤을 멈추고 페이지를 한 장 한 장 넘기며 꼼꼼히 읽어보는 고객들이 많아요. 며칠을 공들여 만든 상세페이지보다 한 줄의 리뷰가 소비자의 마음을 더 세게 흔드는 겁니다.
그렇다면 우리가 어떻게 해야 고객들이 리뷰를 쓰도록 할 수 있을까, 좋은 리뷰 내용이 정말 많은데 어떻게 전달해야 될까를 고민하다 만든 솔루션이 바로 리뷰도쿠입니다. 처음에는 우리가 만들어 우리만 잘 쓰려는 생각도 있었지만…(웃음) 저를 비롯해 모든 쇼핑몰 운영자들이 또 어디선가는 누군가의 고객이니, 리뷰도쿠 솔루션을 함께 사용하며 피드백을 나누고 더 좋은 리뷰관리 솔루션으로 발전하는 것이 좋겠다는 생각에 서비스를 런칭하게 되었습니다.
Q. 실무에서 필요성을 느껴 개발과 런칭까지 이어진만큼, 개발 과정도 남달랐을 것 같습니다.
평소에 한 브랜드나 상품을 놓고 모든 팀이 모여 자주 의견을 나누는 편입니다. 특히 개발 역량을 보유한 회사인 만큼, 개발팀에서는 마케팅, 콘텐츠, SCM 등 유관 부서들이 업무를 효과적이고 효율적으로 할 수 있는 지점을 찾아 주시는 편이에요.
그런데 마케팅팀에서 꾸준히 나오던 이슈가, 리뷰 관리는 정말 시작과 끝이 없다는 얘기였습니다. 리뷰가 중요한 건 알지만, 뭘 해도 투자한 시간에 비해서 결과가 바로 나오지 않는 작업이라는 거였죠.
예를 들어서, 마케팅팀에서 우수 후기자에게 포인트를 증정한다거나, 인스타 리그램을 하면 선물을 드린다는 이벤트를 해요. 기획안 짜고 유관부서 요청해서 디자인 배너도 받고 선물까지 준비를 다 마쳤어요. 그런데 정작 야심차게 이벤트를 띄워도 생각보다 참여율이 높지 않은 경우가 많습니다. 그러다 보니 바쁜 실무자 입장에서는 리뷰를 유도하고 관리하는 일이 늘 마음 한 켠의 숙제처럼 느껴진다고 하더라고요.
그러면 이걸 솔루션으로 해결하자, 그리고 무조건 쉽고 가볍게 만들자는 걸 핵심 포인트로 잡았습니다. 리뷰를 관리하는 쇼핑몰 입장이든 리뷰를 작성하는 구매자 입장이든 서비스가 복잡하면 일단 손이 잘 안 가게 되고, 그러면 기존의 여느 서비스와 다를 바 없어진다고 생각했습니다.
진짜 실무자가 쓰기 편하려면 해당 업무에 대한 이해도가 높아야겠죠. 그래서 개발 기간 동안 개발자가 마케팅팀에 거의 상주하며 마케터의 하루 업무를 모니터링했습니다. 마케팅 담당자가 언제 어떻게 리뷰를 확인하는지, 쌓여 있는 리뷰들을 어떻게 활용하고 싶어하는지, 하나의 리뷰에 대해 어떤 후속 업무들이 발생하는지 등을 실시간 밀착 마크하며 확인했습니다.
구매자들도 사용이 편해야 하니, 내부 직원들은 온라인 쇼핑을 할 때 리뷰를 작성하는 편인지, 작성한다면 왜 작성하는지, 작성하지 않는다면 왜 작성하지 않는지를 끊임없이 묻고 다녔어요. 뒤돌아보면 개발 자체에 들었던 시간보다는 마케팅팀과 고객의 입장이 되어 생각하는 시간이 훨씬 더 길었던 것 같습니다.
Q. SaaS 솔루션은 처음인데, 반응은 괜찮았나요?
사실 내부 담당자들의 리뷰도쿠 만족도는 정말 높은 편이었어요. 그럼에도 걱정을 많이 했습니다. 쇼핑몰마다 운영 환경, 방식, 방향성이 다 다를 텐데, 그걸 만족시킬 수 있을지가 의문이었어요. 그래서 실무자가 직접 써보고 판단할 수 있도록 첫 달 무료 프로모션을 진행했습니다.
서비스 출시 첫날에만 30군데가 넘는 쇼핑몰에서 문의가 들어왔습니다. 아직 내부에 전담 팀도 없을 때라 개발자가 직접 문의전화를 받고 하루 종일 상담을 진행할 정도였어요. 별다른 광고 없이 카페24 앱스토어에만 등록했을 뿐이었는데도 빗발치는 반응을 보면서 ’아, 이 정도로 쇼핑몰 운영자들이 리뷰 관리에 갈증이 많았구나’라고 느꼈습니다.
런칭 첫 달에만 42%가 넘는 고객사가 유료로 서비스를 전환했고, 전환율은 점점 높아지는 추세입니다. 저희보다 더 크고 유명한 회사의 솔루션도 있는데 왜 리뷰도쿠를 선택했는지 궁금해서 설문조사를 해본 적이 있어요. 대부분 △ 가격이 저렴하고 △ 설치 및 사용이 쉽다는 의견이었습니다.
리뷰도쿠의 가장 큰 장점으로 트래픽 양에 무관하게 월 8만원이라는 가격적인 이점을 말씀 주시는데요, 사실 이 부분도 개발팀의 집요한 관찰에서 나온 아이디어였습니다. 사실 실무자들이 업무적으로 뭔가 도입하고 싶어 해도, 가격적인 부담이 있으면 선뜻 위에 요청하기 어렵잖아요. ’필요한 건 알겠는데, 그거 말고 조금 더 저렴한거 없어?’ 이렇게 말씀하시는 경우도 많고…(웃음)
그래서 파격적으로 월 8만원이라는 가격을 책정한 것이기도 합니다. 사실 처음에는 이래도 되겠냐는 의견도 꽤 많았는데요, 실무자가 마음 편하게 선택할 수 있고 기능에도 만족할 수 있는 서비스가 되고 싶었습니다. 한 번만 써 보면 오랫동안 함께 해 주실 거라는 약간의 자신감도 있었고요.
랩도쿠 역시 브랜드 쇼핑몰을 운영하는 입장이기 때문에, 실제 쇼핑몰 사장님이나 실무자들이 무엇을 원하는지 조금 더 깊게 공감할 수 있었던 것 같습니다.
Q. 리뷰도쿠 개발사이면서 사용자이기도 한데, 리뷰도쿠가 실제로 매출에 영향을 준 적이 있나요?
고속도로 주행 중 앞서 달리던 차량에 불이 붙은 걸 보고, 본인 차량에 구비해뒀던 세이프티랩 차량용 소화기로 불을 껐다는 리뷰를 작성해주신 고객이 있었어요. 다행히 큰 불로 번지기 전에 세이프티랩 소화기로 완전 진화가 되었구요. 다친 사람은 없었지만 후기 사진을 보니 아찔할 정도였습니다.
리얼 상황이다 싶어 조심스레 요청을 드렸는데 선뜻 리뷰 2차 활용을 허락해 주셨어요. 작성하신 리뷰를 카드뉴스 광고로 내보내자마자 매출과 검색량이 대폭 상승했습니다. 뒤이어 내보낸 인터뷰 영상에도 많은 반응이 쏟아졌습니다.
지금도 해당 리뷰는 우수 리뷰로 리뷰영역 최상단에 노출되어 있습니다. 그 리뷰를 보고 구매했다는 후기도 꾸준히 쌓이고 있고요.
허위나 과장이 섞이지 않은 리얼 상황에서의 실제 고객 후기라는 점에서 많은 고객 분들이 제품의 필요성을 공감하시고 구매로 이어진 거라고 봅니다. 이런 케이스를 겪을 때마다 ‘잘 쌓인 리뷰 열 광고 부럽지 않다’는 말을 실감하고 있습니다.
Q. 리뷰도쿠 서비스를 진행하며 고민되는 부분은 무엇인가요?
저 사람이 나를 불편하게 느끼는 걸 알면서도 어떻게든 친해지려고 노력하는 것에 대한 어려움이라고 표현해야 할까요…? 사실 리뷰를 쓴다는게 되게 번거로운 일인데도, ‘리뷰 써주세요! 귀찮지 않아요! 해치지 않아요!’ 라고 끊임없이 어필해서 얻어 내야 하는 거니까요.
처음에는 구매 고객이 쇼핑몰에 로그인을 하면 개인화 팝업을 띄우는 형태로 리뷰 작성을 유도했습니다. 그런데 알고보니 로그인조차 되게 큰 허들이었어요. 그래서 요즘은 SMS나 이메일을 통해 링크를 보내드립니다. 로그인 없이도 링크 클릭만 하면 원스탑 리뷰 작성이 가능한거죠.
여기서 리뷰도쿠의 고민은 다시 시작이에요. 이 다음에는 어떤 방법으로 다가가야 고객을 리뷰 작성 단계까지 부드럽게 이끌 수 있을까요? 그 고민과 시도가 앞으로의 리뷰도쿠를 만들어 나가는 발판이라고 생각합니다.
