1. 목적지향적 커뮤니케이션
커뮤니케이션을 잘하고 설득을 잘하기 위해서는 자신이 하고 싶은 말 위주로 생각하는 사고부터 바꿔야한다. 보통 회의나 대화에서 커뮤니케이션 스킬이 부족한 사람은 자신이 다음에 할 말에 대해 생각하느라 다른사람들이 무엇을 이야기하고, 논지가 무엇인지에 대해서 놓치는 경향이있다. 이를 방지 하기 위해서 상대방에게 답변해야할 과제나 문제는 무엇인지 명확하게 정의하고, 상대방의 행동을 이끌어내는 것을 목표로 하는 것이 필요하다.
2. So What?과 Why So?의 구조를 갖춘다.
커뮤니케이션의 목표를 세웠다면 탄탄한 논리를 바탕으로 전달하는 것이 필수적이다. 회의를 하다보면 진행자나 담당자가 장황하게 설명하는 경우가 있다. 핵심이나 목표가 없는 의사 전달은 시간을 낭비한다. 어떤 논제에 대해서 말할 때, So what(그래서 뭐라는거야?)에 한 문장으로 핵심을 요약해서 전달할 수 있어야한다. 또한 이 핵심 내용을 뒷받침 해줄 객관적인 근거가 충분해야한다. 이것을 Why So?(왜 그런데?)라고 부르는데, 핵심 내용(So what?)에 대한 타당성을 증명할 수 있는 자료나 근거들을 갖추어야한다.
위 이미지 처럼 X는 과제를 달성하기 위한 핵심내용이다. X를 뒷받침해주는 근거들인 A,B,C는 X의 Why So가 된다. 반대로 A,B,C를 듣고 So What?(그래서 뭐라는거야?)에 대해서는 X가 핵심내용이 되어줘서 논리의 앞, 뒤가 서로를 보완해줄 때 설득력을 가진다고 할 수 있다.
3. 근거가 탄탄해지는 MECE(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)
MECE는 맥킨지에서 사용하는 방법론으로, 어떤 사항이나 개념이 중복되지 않으면서도 전체적으로 누락이 없는 집합으로 인식 되는 것을 의미한다. 다시 말해 여러가지 관점으로 분류하여 설명하고자하는 사안의 중복, 누락, 혼재 없이 부분집합체로 설명하는 것을 의미한다. 이를 통해 상대방이 사안에 대한 이해를 높일 수 있고, 우리가 논의하고자 하는 영역으로 상대방을 끌어들일 수 있다.
예를 들어 은행의 ‘고객의 소리함’에 아래와 같은 의견들이 수렴되어 있다고 한다. 이때 어떻게 분류하면 좋을까?
1.안내 직원이 활기차서 좋다.
2. 발간된지 오래된 잡지가 비치 돼 있다.
3. 창구 직원이 설명이 명확하다.
4. 일반 업무 외에 상담 창구가 적어서 오래 기다려야 한다.
5. 소파가 지저분하다.
6. 캐릭터가 귀엽다.
7. 상품에 독창성이 없다.
8. ATM이 오래되어 불편하다.
9. 전화 문의시 상담사와 연결되는데 오래 걸린다.
10. ATM을 사용할 때 대기시간이 짧아 빠르게 이용이 가능하다.
11. 주차장이 넓어 편리하다.
12. 증정품이 적다.
13. 창구에서 계좌를 만들었는데, 아무런 상품을 소개받지 못했다.
14. 창구 직원에게 물어보면 ‘ 본사에 문의 해야 알 수 있다’라는 답변을 자주 받는다.
15. 건네받은 서류에 누락된 사항이 있어 용무가 단번에 끝나지 않았다.
이때 가장 기초적이고 단순한 MECE 분류 방법은 만족과 불만족 사항으로 분류하는 것이다.
만족사항 : 1,3,6,10,11
불만족 사항 : 2,4,5,7,8,9,12,13,14,15
조금 더 논리적으로 분류하는 방법은 아래와 같다.
위 이미지 와 같이 의견을 수렴했을 때 다양한 분류기 준으로 묶어놓으면 개념적으로 이해도 높아질 뿐만 아니라 전달하는 내용의 중복이나 누락, 혼재 없이 명확하게 전달할 수 있다는 장점이 있다.
위 세가지 방법을 함께 사용한 논리적 전달 방법을 도식화하면 아래와 같다.
1.과제에 집중하여 전달하는 것을 목표로하고
2.결론(핵심 내용)과 근거들은 So what과 Why so의 관계를 지닌다.
3. 근거들 간에는 서로 겹치거나 누락이 없으면서도 이해를 돕는 분류로 구성되어야한다.
이 세가지 방법은 세계적인 컨설팅 회사인 맥킨지 회사 출신인 데루야 하나코와 오카다 게이코가 집필한 ‘로지컬 씽킹’에 소개된 커뮤니케이션 방법들이다.
실무를 하면서 무수히 많은 회의와 설득, 보고의 과정은 필연적이다. 논리를 통해 설득력을 갖춘다면 단연 회의에서 돋보이고 일을 잘하는 사람으로 인정받을 수 있다. 물론 이 방법들을 체화하는 것이 바로 익숙해지는 않지만 ‘로지컬 씽킹’에 소개된 많은 사례들을 통해 습득한다면 탄탄한 논리력을 갖출 수 있을 것이다.
P.S 나나 잘하자
킹홍님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
