코로나가 장기화될 우려에 따라 세계 곳곳에서 언택트 시대가 열려가고 있다. 이에 따라 국내외로 비대면 서비스를 기반으로 하는 기업들이 속속 등장하고 있다. 그 중에서도 O2O 기업들의 성장은 매섭게 느껴질 정도로 빠르다.
MAX SUMMIT 2020 Award, O2O 부문에서 수상한 ‘의식주컴퍼니’의 김민지 마케팅 실장을 만나 O2O 서비스와 비대면 세탁 시장에 대해 이야기를 나눠보았다.
Q. 우선 2020 MAX SUMMIT 어워드에서 O2O 부문 수상하신 것을 다시 한번 축하드립니다. 간단히 수상 소감 말씀 부탁드립니다.
세탁 산업은 오랫동안 오프라인에 국한되어 있던 시장인데, 이런 산업 분야에서 런드리고가 O2O 부문 수상을 했다는 점에서 매우 의미가 있는 것 같습니다. 산업의 변화는 예견된 것이었지만, 특히나 2020년은 코로나 바이러스와 같은 특이 요인으로 인해 예견된 미래가 앞당겨진 것 같고, 세탁 O2O 모바일 서비스의 리딩 기업으로서 앞으로의 역할이 매우 중요할 것 같습니다.
Q. 본격적인 질문에 들어가기 앞서, 간략히 본인 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 런드리고에서 마케팅을 담당하고 있는 김민지입니다. 저는 런드리고 서비스가 런칭하기 한 달 전쯤인 작년 2월부터 런드리고와 함께하게 되었는데요, 런드리고에 입사하기 전에는 국내 대기업 소속의 호텔에서 마케팅과 QM (Quality Management) 업무를 했었습니다. 의식주컴퍼니 입사 제안을 받았을 때, 대기업에서 스타트업으로의 전환, 그리고 직무는 같지만 산업 군이 완전히 달라지는 부분이라 고민도 있었습니다. 하지만 ‘의식주컴퍼니’라는 사명에서도 느낄 수 있듯, 단순히 세탁 사업만이 아닌 의,식,주의 혁신을 비전으로 하는 회사라는 생각이 들었습니다. 이전까지 몸담았던 호텔 산업 또한 이러한 의식주가 결합된 곳이라고 생각되어 제가 기여할 부분도, 또 새로운 경험이자 도전이 될 것 같아 함께하게 되었습니다.
Q. 굉장히 흥미로운 커리어를 갖고 계신 것 같습니다. 대기업과 스타트업, 호텔업과 O2O서비스의 마케팅은 어떻게 다른가요?
가장 큰 차이점은, 온라인 서비스와 오프라인 서비스의 차이점인 것 같습니다. 호텔에서는 온라인보다는 오프라인 베이스의 마케팅을 많이 했었고, 단순히 고객 유치를 목적으로 한다기보다는 고객과의 관계를 쌓아가는 데에 중점을 두고 마케팅을 했었습니다.
반면에 런드리고는 모바일 앱 서비스인데다가, 세탁 시장에서 오프라인의 비중이 높기 때문에 오프라인에서 온라인으로 고객을 끌어오는데 중점을 두고 다양한 마케팅을 시도하고 있습니다.
메인 타깃이나 마케팅 방법론적으로는 분명한 차이가 있지만, 호텔에서 경험했던 브랜딩적인 측면이 현재 런드리고 서비스의 브랜딩 전략을 수립하는데 도움이 되고 있습니다.
Q. 앞서 말씀해주셨듯, ‘의식주컴퍼니’란 사명이 여러 의미를 담고 있는 것 같습니다. 회사에 대한 소개 부탁드립니다.
의식주컴퍼니는 의,식,주의 혁신을 비전으로 하는 기업입니다. 현재 운영 중인 런드리고 서비스는 이러한 비전을 기반으로 세탁의 혁신을 창출해내고 있습니다. 세탁의 혁신은 곧 공간의 혁신입니다. 우리 삶에서 세탁은 필수적인 부분이고, 이를 위해 주거 공간에는 세탁기와 건조기, 건조대 등 세탁을 위한 도구들이 많은 공간을 차지하고 있습니다. 그렇기 때문에 런드리고 서비스를 통해 세탁의 혁신뿐만 아니라, 이러한 것들로부터 자유로워질 수 있는 공간의 혁신을 만들어낼 수 있다고 생각합니다.
Q. 비대면 세탁 플랫폼의 전망, 그리고 오프라인 세탁 서비스와의 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 런드리고만의 전략이 있나요?
그동안 국내 세탁 산업은 생활 반경 (1~1.5km 이내) 오프라인 매장 중심으로 시장이 형성되어 있습니다. 오프라인 매장에서 벗어나 비즈니스 모델의 확장성과 광역성을 확보하는 것이 어렵기도 하고, 수십 년 동안 프랜차이즈 외에 고객 서비스 관점에서 어떤 산업적 혁신 모델이 없었습니다. 그러나 ‘런드리고’와 ‘세탁특공대’ 같은 서비스들의 등장으로 99%의 오프라인이었던 세탁 산업에도 조금씩 변화가 일어나고 있고, 모바일 세탁 서비스만의 핵심 경쟁력이 빠른 성장을 가능하게 할 거라고 확신하고 있습니다.
이에 맞춰 비대면, 구독 서비스라는 장점뿐만 아니라 자체 개발한 스마트 빨래 수거함 ‘런드렛’과 ‘하루 배송’을 통해 고객 경험을 다각화하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 향후에는 런드렛을 활용하여 별도의 포장과 배송이 필요없이, 세탁물을 받아볼 때 생활에 필요한 제품들도 함께 받아보실 수 있는 커머스 서비스 도입도 준비 중입니다.
Q. 최근 대규모의 투자를 유치하고, 서비스 지역을 확장하며 세탁 시장에서 입지를 넓혀가고 있는데요, 이에 맞춰 변화한 마케팅 대응 방안이 있을까요?
런드리고는 이제 갓 1년 반 정도 된 서비스입니다. 서비스 지역도 서울의 6개구에서 시작했었고, 이후 조금씩 확장하며 현재는 서울 전역, 일산, 분당, 판교, 위례 지역에 서비스를 제공하고 있습니다. 제한적인 서비스 지역과 단순 플랫폼 서비스가 아닌, 운영이 수반되는 비즈니스이다 보니 사실 대규모 마케팅은 지금까지 진행해보지 못했습니다.
그간 신경을 썼던 것은 두 가지입니다. 먼저, 런드리고 서비스를 이용하는 고객들이 런드리고의 마케터이자 앰버서더가 될 수 있도록, 자연스럽게 고객의 목소리를 최대한 끌어내는 마케팅을 진행했습니다. 그리고 런드리고와 유사한 타깃 브랜드와의 제휴를 통해 런드리고 서비스를 알리는 데 초점을 맞췄던 것 같습니다.
그러나 질문 주신 것처럼 세탁 시장에서 런드리고의 입지를 넓혀가고 있고, 운영적인 측면에서도 더 많은 고객들을 맞이할 준비가 되어 있는 만큼, 세탁 시장에 대한 소비자들의 인식 전환을 위해 세탁 O2O 플랫폼을 세탁의 3세대로 정의하는 새로운 커뮤니케이션 전략을 준비 중입니다. 그리고 이에 맞춰 온라인 중심으로 매스 영역의 마케팅으로 확장을 본격적으로 준비하고 있습니다.
모바일 세탁 서비스라는 것이 이용해본 사람들에게는 너무나 편리하지만, 이용해보지 않은 사람들에게는 생소한 것이라 인지도 확장이 우선적으로 필요하기에, 저희 브랜드의 USP를 다시 한번 점검하고 매스 영역의 마케팅 채널 운영 부분을 고민하고 있습니다.
Q. 마지막으로 실장님이 생각하시는 마케터의 역할, 그리고 마케터에게 필요한 역량에 대해 마케터를 꿈꾸는 사람들에게 한마디 부탁드립니다.
마케터의 역할이란, 기업의 니즈와 고객 니즈의 연결고리를 만들어내는 것이라고 생각합니다. 사실 마케터는 기업의 니즈를 충족시키는 것을 1차 목표로 하지만, 그것이 궁극적으로는 고객의 니즈와도 잘 연결이 되어야 브랜드와 고객과의 관계가 만들어지고 충성 고객도 될 수 있는 것 같습니다. 이를 위해서는 기업의 제품이나 서비스에 대해서도 누구보다 잘 알아야 하고, 고객에 대해서도 깊이 있는 이해가 필요하다고 생각합니다. 궁극적으로 같은 일을 하더라도 다양한 제품이나 서비스에 따라, 고객의 성향이나 취향에 따라 차별화된 방법과 커뮤니케이션, 새로운 가치를 만들어내는 것이 마케터의 역할이라고 생각하고 있습니다.
좋은 마케터가 되기 위해 가장 필요한 것은 첫 번째로는 고객의 마음을 읽는 능력이라고 생각합니다. 전 직장에서 QM업무를 했었는데, 이러한 커리어가 고객 중심 사고를 하는데 많은 도움이 되는 것 같습니다. 고객의 입장에서 생각하면 답이 보이는 것들도 많습니다. 그러나, 고객이 다양한 만큼 고객들의 니즈도 다양할 수 있습니다. 모든 사람들을 만족시킬 수 있다면 더할 나위 없이 좋겠지만, 현실적으로 불가능한 부분이 있기 때문에 다양한 니즈에서 우선순위를 정해 선택과 집중을 하는 것 또한 마케터의 중요한 역량이라고 생각합니다. 이러한 역량이 한정된 시간과 자원 안에서도 최상의 결과물을 만들어 낼 수 있고, 그 최상의 결과물이라는 것은 결국 고객도 만족하고 회사도 만족하는 부분인 것 같습니다. 이러한 부분을 염두에 둔다면, 좋은 마케터가 될 수 있으리라 생각합니다.
위의 인터뷰는 모비데이즈 이인지 매니저가 함께했습니다.
