원문 내용에 충실하기 위해 편집 과정을 생략했습니다.
안녕하세요 진유연 커머스가이 입니다. 집에서 글을 쓰고 있습니다. 원 계획대로였다면 지금 부산에 있어야 하고 글은 부산에 출발하기 전에 썼겠지만… 상황상 재택하고 있습니다. 사무실 이동도 부담되는 상황인지라. 모두가 원하지 않은 상황으로 집 혹은 특정 공간에 머물러 계실 것으로 생각합니다. 물론 상황상 어쩔 수 없이 외부 이동을 하셔야 하는 분들도 있을 거라 생각합니다. 저 또한 정해진 일정내에 마무리해야 하는 일이 있어서 차주에는 부득이하게 이동 혹은 비대면으로 진행하여야 할 것 같습니다.
복잡하고 또 오묘한 상품 선택 과정
다시 한번 코로나의 직접 위기에 직면한 상황에서 커머스 플레이어들의 고민과 경쟁은 깊어 지고 있습니다. 누구나 알고 있던 유통 공룡 3인방에, 이후 온라인 시대의 강자들 그리고 특정 세대를 중심으로 한 쇼핑앱 들 그 어느때 보다 경쟁이 치열한 상황입니다. 어찌 보면 너무도 당연한 상황이라 생각합니다. 과거 오프라인 중심의 유통 경쟁일 때는 한정된 땅에 먼저 판매 공간을 확보하면 그것으로 어느정도 우위를 점할 수 있었습니다. 내가 좋아하는 매장이라도 그 보다 거리가 더 큰 선택 기준이었기 때문이죠. 이마트를 주로 다니던 내가 집 앞에 홈플러스 혹은 롯데마트가 생긴다면? 거의 대부분은 집 앞에 있는 “가까운” 곳으로 갑니다.
그런데 온라인 아니 모바일 쇼핑은 거리와 무관합니다. 그리고 기존에 거리로 딱 단골, 즉 락인되어 있던 것 보다는 조금은 느슨합니다. 물론 오랫동안 같은 쇼핑 플랫폼을 사용하면서 이제는 너무나 익숙한 그냥 내 삶의 일부와 같은 경우를 제외하고. 너무 식상한 이야기지만 시간과 공간의 제약이 없는 모바일 쇼핑 세상에서 고객을 지속적으로 유지하고 다시 방문, 구매하게 하기란 참 어렵습니다. 가능한 모든 제품을 판매할 수는 있지만, 그것이 또 최저가에 근접해야 하고 최저가에 근접하더라도 더 빨리 받고 싶은 고객의 니즈와 신뢰도 문제가 발생하기도 합니다. 당연히 그 기반에 내가 여기서 사서 혹시 모를 문제(사기, 배송지연, 불량에 대한 대응 등)가 생겼을 때 잘 처리될 것인가도 중요한 포인트가 되죠.
위와 같은 다양한 선택 기준에 따라 상품을 구매합니다. 거기에 각 개인별 차이도 있지만 똑 같은 나라도 어떤 제품은 가격 하나만 보고, 어떤 상품은 확실한 신뢰를 우선으로 합니다. 당연히 급한 건 빠른 게 최고죠. 서두에 말씀드린 것처럼 코로나가 너무도 가까이 존재하는 지금 다시 마스크 수요가 폭발하고 있습니다. 남아있는 마스크가 없다면 당연히 제일 빨리 가져다주는 곳에, 이전에 마스크 샀던 경험이 좋지 않다면 조금 더 믿을 만한 곳에 주문하겠죠. 실제로는 당장 쓸 1주일치를 빠르게 배송해주는 곳에 주문하고, 믿을 만 한곳에서 대량으로 구매를 하게 되겠죠. 또 당연히 그런 것이 귀찮아서 한곳에서 계속 사는 분들도 있습지요.
많은 쇼핑앱들은 고객들이 계속해서 우리에게 상품을 구매하기를 원합니다. 너무 당연하죠. 들어가는 고정비는 언제나 똑같은데 하나라도 더 팔아야 겠죠. 그리고 이제 온라인 구매가 익숙해진 상황에서 신규 고객은 그리 많지 않습니다. 기존 고객의 반복구매, 재 구매가 훨씬 효과적이죠. 그런데 고객은 참으로 이기적이어서 다양한 걸 원합니다. 내 이익에 부합하는 곳에서만 사는 거죠. 개별 쇼핑앱으로 가장 많은 거래액과 고객 방문이 일어나는 쿠팡의 경우 고객들의 선택기준은 편리함과 배송 속도입니다. 결제되었는지도 모르게 구매가 되는 쿠페이와 모두를 열광시키고 배송의 기준이 되어 버린 다음날 도착 보장 로켓배송까지 아주 좋습니다. 거기에 최저가는 조금 묻어가죠. 이제 고객들은 알고 있습니다. 편리함> 비용이라는 것을. 물론 그 비용 차이가 크다면 이야기가 다르겠지만 생필품의 가격차이는 크지 않습니다. 물론 최저가가 얼마인지 알 수 없는 구조와 알고 싶어하지 않는 귀차니즘의 결합물이기도 하죠.
이렇게 판이 끝나는 줄 알았는데 최근 몇 차례 쓰기도 했습니다만, 그 친구가 전면에 나섰습니다. 그저 뒤에만 있는 줄 알았던 이웃집 친구. 네~이버! 소셜 커머스 VS 오픈마켓 VS 오프라인 유통공룡 이런 얘기하고 있을 때 그 모두를 품고 시작을 꾸역꾸역 먹어오더니. 이커머스 거래액 부분에서 쿠팡마저 넘어선 1위로 포지셔닝 합니다. 오늘은 이 네이버에 대한 최근 2가지 이야기를 간략하게. 네 서론이 이정도니까 본론이라도 짧아야…
네이버 네 이놈~~ 가두리 그만!!
이렇게 네이버가 엄청난 존재감을 넘어 이커머스 시장에서 실질적인 1등 차지하는 것인가? 하는 부분에 대해서는 최근에 수많은 기사들과 코멘트에서 보이듯 이커머스 경쟁 네이버 vs 쿠팡 구도에서도 볼 수 있지만 중요한 포인트는 네이버의 불공정 행위에 대한 심사 건이다. 사실 처음 있는 일도 아니긴 하지만, 네이버가 기존 검색 시장을 통한 영향력을 커머스에도 전이! 불공정 경쟁을 했다는 부분이다.
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앞서 2018년 옥션·G마켓 등을 운영하는 이베이코리아는 시장지배적 지위를 남용한 불공정거래 행위를 했다며 네이버를 공정위에 신고했다.’네이버페이’과 중소상공인 쇼핑몰 ‘스토어팜’을 이용하는 사업자 상품·서비스를 의도적으로 검색창 상단에 노출했다는 게 골자다. E커머스 “네이버쇼핑은 구글이 아마존 하겠단 것”…공정위 규제 촉각
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여러 번 네이버의 경쟁력으로 이야기했던, 그리고 많은 분들이 인터넷 쇼핑몰 하려는 데 어떻게 해야 해요? 에 대한 답으로 네이버 스마트 스토어 하세요! 네이버에서 노출을 잘 해주거든요! 라고 쉽게 답을 했었다. 실제 네이버에 검색을 하면 쇼핑을 위한 상품이 아니더라도 네이버 자체 콘텐츠가 먼저 노출되는 구조로 되어 있다. 이 부분에 대해 이베이코리아가 네이버 스마트 스토어와 네이버페이가 붙어 있는 상품을 먼저 노출하고 지마켓, 옥션 상품을 후순위로 노출했다는 부분으로 신고한 것.
여기에 대해서는 다양한 의견이 있을 수 있다. 다만, 서론으로 길~~게 썼던 부분에서 고객의 상품 구매 여정상 복잡다단한 요소들을 볼 때 소비자들이 네이버 상품 검색에서 주로 원하는 것은 다양한 상품을 특정 쇼핑앱에 구애받지 않고 보는 것! 동시에 비교해서 내가 원하는 조건에 딱! 혹은 최대한 근접한 상품을 찾아내는 것이라고 볼 때 이베이코리아의 주장의 어느정도 일리가 있다고 생각한다. 고객은 다양한 상품을 딱딱 보고 싶은데 왜 니네 것만 주로 보여줌!
반대로 네이버에서 고객들이 기대하는 부분은 주로 최저가에 가깝다. 내가 기존에 주로 쓰던 쇼핑몰이 있지만 그래도 더 싸게 파는 곳이 있지 않을까? 굳이 내가 손품을 팔아가면서 네이버에 검색하는 건 더 싸게 제품을 사겠다는 의도가 포함되어 있다. 거기에 더해 네이버 페이는 사실상 머 킬링 포인트 중에 킬포다. 네이버페이 확산 전에는 검색한 후 최저가를 찾았어도 가입이 되지 않은 규모가 작아 보이는 신생 쇼핑몰이 있으면 회원가입을 해야 하나 고민하는 경우가 많았다.
내 개인정보를 팔아서 100원 싸게 사야하나? 머 이런 현실적인 고민. 그리고 회원가입 하는 데 들어가는 시간도 있고!
그런데 네이버페이가 있으면 회원가입을 할 필요도 없이 그냥 바로 딱 구매할 수 있다. 네이버포인트는 말 그대로 덤! 이것은 실제로 고객들이 네이버 쇼핑 검색에서 기대하는 바. 그렇다면 네이버페이를 고객들이 실제로 선호하니 그에 따라 네이버의 알고리즘에 따라 상위에 노출하는 것은 그 자체로 말이 된다.
그래서 결론이 머에요? 네이버가 불공정행위를 했다는 거에요 아니라는 거에요? 그건 공정위 판단의 문제라고 이야기하겠습니다. 일반적인 전망이나 그런 거라면 개인 의견을 낼 수 있지만 법적으로 판단하는 영역은 별개니까. 그럼에도 불구하고 네이버가 불공정행위를 했는지 그래도 개인 의견 알려줘봐요 한다면.
그럼 다른 쇼핑 앱들의 노출 기준은 누가 설정하는데? 로 답변을 대신하겠습니다.
이게 무슨 의미인지 모르겠다고 하신다면 메시지 주세요. 메일도 좋아요. mcr@3rlaps.com
신선식품을 넘어 장보기도 네이버?
이렇게 공정위의 판단을 기다리는 중에도 네이버는 가만 있지 않긔. 네이버가 먼저 떡밥을 던졌을 수도 있고, 저기에 참여한 플랫폼들에서 접촉을 했을 수도 있고. 그건 머 실무선이 아니니 알 수는 없지만. 상호간의 이해는 기가 막히게 딱 떨어진다는 점.
‘네이버 장보기’ 써보니…포인트 적립 쏠쏠, 따로 결제는 한계
네이버가 장보기 서비스를 또 똭! 내놨다는 거. 21일에.
장보기 하면 가장 먼저 떠오르는 할인점 중 홈플러스, 그리고 말 그대로 동네 시장. 전통시장이 들어와 있고 최근 신선식품 배송 경쟁에 들어간 현대백화점과 나름 고객층을 확보하고 있는 GS프레시, 그리고 하나로 마트까지 라인업이 깔끔함.
네이버가 이커머스 1등 거래액을 가지고 있고, 전통의 이커머스 강자의 견제를 받으면서 향후에 실제 시장을 지배하는가 하는 상황에서 최근 더욱 가파르게 증가하고 있는 온라인 장보기까지 제대로 진출한 부분은 네이버가 진짜 짱 먹을 수도 있겠구나 하는 생각이 들면서… 또 독과점 부분에서도 이건 머 점점 공기와도 같은 존재가 되는 건가? 네이버가 작정하면 다 되는 건가 하는 생각도 잠시 들 정도.
그런데 머 이 부분은 현재기준(현재 기준이 중요함) 사실상 대형사이즈의 스마트 스토어가 들어온 정도라고 보는게 어떨까 함. 물론 그간 따로 들어가보지 않았던 네이버 장보기 입점 업체가 어느정도 트래픽을 받겠지만, 대형 업체들은 엄청난 수준으로 느껴지진 않을 것으로 보임. 그건 어디까지나 현재의 한계치, 실제 쿠팡이 잘 먹히는 이유와 정반대인 개별 개별 판매라는 점.
차돌 된장찌개를 끓일라고 재료를 산다고 하면!
차돌박이, 두부, 된장, 애호박, 버섯, 대파와 각종 조미료를 사야 하는데!!!
차돌박이와 두부는 GS 프레시가 가격과 품질이 좋아서 담고
된장, 애호박, 버섯은 홈플러스가
대파와 각종 조미료는 하나로 마트가 좋아서 딱 장바구니 담으면 어떻게 된다?
머 3군데서 각각 오겠죠. 그럼 배송비는? 무배 기준이 아니면 배송비 X 3 나오겠죠.
그렇게 되면 실제로 눈에는 같이 보이지만, 막상 네이버의 최대 장점이 연결되지는 않는 구조.
그럼 머 아무것도 아님? 그것은 당연히 아니지요. 네이버가 장보기에도 본격 발을 들여놓았다는 점. 그리고 전통시장을 온라인으로 계속 올리고 있다는 점. 요게 사실상 네이버가 포인트를 잘 잡은 거. 소상공인과 소규모 가게에는 머 수수료를 (거의) 안 받음. 그 결과 온라인 쇼핑몰 해야지! 에 대한 답이 네이버 하나로 모이는 거. 베죠스 형님의 플라이 휠의 핵심은 머? 한쪽을 왕창 모으면 반대쪽도 늘어나고 다시 순환~ 즉, 신규 판매자가 네이버를 중심으로 모이고 온라인 장사를 시작한다는 거.
그리고 대면 판매로 인한 한계를 네이버 장보기를 통해 해결하면 이전 쇼핑윈도우나, 스마트스토어 성공사례처럼 전통시장의 성공사례도 나올 거고, 실질적으로나 모양새로나 참 좋다는 거.
그리고 현재 기준은 그닥! 이라고 했지만, 네이버가 귀신같이 장보기 말하믄서 신선 풀필먼트 하는 아워 박스에 투자를 했다는 점. 슬쩍 냄새 풍기는 거지. 응 무슨 말 하고 싶은 지 알아. 각각 파니까 경쟁력 없어 보이지? 좀 기다려봐 우리가 같은 창고에 넣어 놓고 묶음 배송해버릴 수도 있어! 요런 느낌 적인 느낌.
이제 온라인 신선식품 경쟁, 온라인 장보기 경쟁이 또 다른 포인트로 넘어갔고, 각 마트몰에서 각각 사야했던 것들이 향후에는 네이버와 같은 플레이어를 통해서 여기저기 골라 사기가 가능해질 수도 있다는 점. 물론 현재 기준으로는 쿠팡이 먼저 구현해냈지만 아직 신선식품 경쟁이 중간까지 가지 않은 상태라고 본다면 관전 포인트로서는 충분함.
그래서 네이버가 짱 먹고 끝나나요?
이건 머 전망이니까. 네이버가 짱 먹을 거 같진 않아요. 왜냐면 네이버는 현재 기준으로는 진짜 플랫폼이고, 앞으로도 플랫폼 포지셔닝을 최우선으로 가져가야 하니까. 네이버가 검색을 기본으로 하는 생활플랫폼으로써 이커머스에 영향력을 크게 가지고 있는 거지. 네이버가 직접 무언가를 하는 구조는 아니기 때문. 머 진짜 지나간 이야기지만(어찌되는 지는 모름) 네이버가 어디 순위권 쇼핑앱을 하나 덥썩 사가지고 본격 경쟁에 들어갈 일도 없고. 막상 그렇게 되면 이건 진짜 플랫폼이라기 보다는 정말 경쟁자니까. 심판이 경기에 뛰는 거 같아요. 혼내 주세요. 이런 게 아니라 알아서 플레이어들이 뭉쳐서 반 네이버 연합을 구성하게 되지 않을까 생각.
네이버는 현재 포지션에서 최대한 영향력을 키우고, 비어 있는 영역을 채우면서 최전방(고객의 정보 탐색, 노출)과 최후방(배송 등 풀필먼트 서비스) 쪽에 수익 모델을 찾고 덩치를 키워가지 않을까 생각함. 물류는 네이버가 입점 업체들을 위해서 저렴하고 좋은 서비스를 내놨어요! 라고 하면 머라하기도 애매. 노출이야 어차피 네이버가 광고로 돈 버는 건 다 아는 일이고 광고를 상단에 노출한다고 하면 “광고” 표기가 되어 있다면 머라 할 수도 없는 것. 오히려 지금이 돈도 안 받고 위쪽에 노출해 주는 좋은 서비스 포지션(아예 안 받는 건 아닙니다. 수수료 좀 받아요).
그래서 네이버는 지금 시점에서는 쿠팡과 네이버의 경쟁구도, 네이버가 이커머스 승자 되나? 요런 이야기는 그렇게 원하는 상황은 아닐 것 같고. 물론 노골적으로 커머스 진출을 이야기했지만, 같은 경쟁사로 엮이는 것 보다는 영향력! 내가 어 노출도 시켜주고, 결제도 해주고 마, 보관도 해주고 배송도 해주고 응 근데 머 서비스는 최상 수수료는 최저 어!!! 너 지금 무료배송 클릭했제? 요런 느낌으로 아직은 막 뒤에 머무르길 원할 수도.
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위 기사를 마지막으로 언제나처럼 모호하게 끝.
오늘도 여기까지 읽어 주셔서 고맙습니다.
-박성의 드림-
