펫프렌즈는 7,000가지가 넘는 사료, 간식, 용품 등을 판매하는 반려동물 필수 커머스 앱이다. 24시간 전문가 채팅상담, 펫프렌즈 단독상품 판매, 개인화 서비스 제공 등 반려동물 고객 맞춤형 서비스를 제공하며 현재 펫 시장의 선도 기업으로 빠르게 성장하고 있다.
펫프렌즈는 올해 처음 개설된 맥스서밋 전문 몰 부분 수상사로 선정되었다. 이번 수상과 함께 모비 인사이드에서 펫프렌즈의 성장과정부터 펫프렌즈에서 생각하는 펫 시장 트렌드까지 김창원 대표를 만나 자세히 들어보았다.
Q. 먼저, Max Summit 2020 어워드에서 전문몰 부분 수상하신 것을 다시 한번 축하 드립니다. 간단한 수상소감 부탁드립니다.
약 3년 전 맥스서밋 반려동물 세션에 참여한 적이 있었는데요. 이후 펫프렌즈 정식 세션을 통해 한번 더 맥스서밋에 참여하고 싶다는 생각을 했습니다. 근데, 이렇게 맥스서밋 어워드 전문몰 부분에서 상을 수상하게 되어 뜻밖이기도 하고 매우 감사했습니다. 앞으로도 전문몰의 강점을 살려서 열심히 성장하는 펫프렌즈가 되도록 하겠습니다.
Q. 간단하게 회사 및 대표님 소개 부탁드립니다.
저희 펫프렌즈는 사료, 간식, 그리고 용품 등을 판매하는 반려동물 전문 커머스입니다. 현재 소셜 커머스, 종합몰, 오프라인 등 다양한 펫 용품 구매 경로가 있지만 저희는 이 분야에 대한 높은 이해도를 바탕으로 펫 공동육아를 추구하는 전문 몰로 생각해 주시면 됩니다. 소비자 및 이용자가 다른 이 시장에서 데이터를 기반으로 큐레이션을 진행하고 펫 공동육아를 지향합니다.
그리고 간단하게 제 이야기를 해드리자면, 저는 지금까지 비즈니스 갈증을 통해 여러 사업을 운영하며 펫프렌즈를 설립하게 되었는데요. 처음에는 대학교 당시 체대생이라는 전공을 살려 12개 지점을 낼 정도로 나름 규모감 있게 체대 입시 관련 사업을 했습니다. 해당 사업을 하면서 새로운 비즈니스 갈증이 생기면서 IT 관련 신규 사업을 해보고 싶다는 욕심이 생겼습니다. 이때도 앱을 제작하는 회사를 설립했죠. 이후에는 강아지를 오랫동안 키워왔던 제 경험에서 어떻게 반려동물들의 니즈를 해결할 수 있을까 고민하다가 의식주부터 먼저 해결해 주자는 생각에 펫프렌즈를 설립하게 되었습니다.
Q. 펫프렌즈는 2년 전과 비교했을 때 1,200%의 성장률 및 재구매율 83%라는 성과를 달성하며 빠른 성장 속도를 보여주고 있는데요. 해당 성과에 대한 비법이 있을까요?
아무래도 기존 유저들의 재구매율이 높다는 점이 저희의 성장 요인인 것 같고, 해당 강점을 유지하기 위해 저희도 고객관점을 최우선하고 있습니다. 어떻게 저희의 고객들이 불편함 없이 최대한의 혜택을 받을 수 있을지 고민하는 것이죠. 이러한 생각이 있었기에 24시간 CS 시스템 구축, 서울 지역 내에서 2시간 내 배송 등의 체계가 생긴 것 같습니다.
이렇게 고객을 바탕으로 한 성공사례는 미국을 통해서도 볼 수 있는데요. 미국의 츄이닷컴의 경우 현재 팀 구성원의 45%가 CS팀에 속합니다. 이처럼 고객들의 감성을 이해하는 점이 중요하다는 것이죠. 저희는 이와 함께 알아서 먼저 챙겨주는 서비스를 제공하려고 하는데요. 지금까지 구축된 데이터를 기반으로 상품의 구매부터 배달까지 먼저 챙겨주는 서비스가 되고자 합니다. 예를 들어, 구매한 사료가 다 소진될 시점이 되면 먼저 샘플링 사료를 제공하는 것이죠. 이처럼 최대한 저희에게 의지하실 수 있도록 고객 맞춤의 서비스를 제공하려 합니다.
Q. 정말 반려동물뿐만 아니라 이를 기르는 고객분들에 대한 깊은 고려가 엿보이네요. 그렇다면, 펫프렌즈의 현재 주 분야인 커머스 이외에도 사업을 어떻게 확장할지 지에 대한 계획이 있으신 가요?
먼저, 저희가 단순히 커머스 서비스만 제공하는 것이 아니라 커머스를 활용하면서 발생하는 고객 데이터를 축적하고 있습니다. 이 데이터를 바탕으로 펫에 대한 개인화 서비스를 진행하고 싶은데요. 대표적으로 강아지, 고양이만 해도 100종 이상인데 건강, 감정 등의 다양한 상태에 대해 너무 다양한 양상을 보이다 보니 고객분들이 고민에 빠지세요. 따라서, 저희는 동물병원과의 연계를 통해 해당 증상에 대한 해결책을 모색하고 정기검진을 진행할 수 있는 Wellness 프로그램을 개설하고자 합니다. 이후로는 미용, 펫 시터, 케어 서비스 등으로 사업 범위를 확장하고자 합니다.
Q. 이번에는 반려동물 시장에 대한 펫프렌즈의 견해를 듣고 싶습니다. 반려 동물에 대한 니즈가 전세계적으로 성장하는 시점에서, 펫프렌즈가 바라보는 펫시장의 현재 그리고 앞으로의 전망은 어떤가요?
현재 국내 펫시장은 양적, 질적으로 모두 성장하고 있습니다. 현재 반려동물과 함께 살고 있는 가구 수가 700만 가구를 돌파했습니다. 그리고 5년 전에는 반려동물에게 한달에 평균적으로 소비하는 금액이 5만 원대였다면, 현재는 17만 5천 원 정도가 됩니다. 이러한 소비 증가를 바탕으로 시장 규모가 5조까지 성장했으며 향후 10년 안에 10조 규모로 성장할 것으로 생각됩니다. 또한 과거에는 저관여 시장이었다면 현재는 고관여 시장으로 성장하며 펫 용품에 대한 전문적인 이해도가 높아지고 있는 상황입니다.
Q. 빠르게 성장하고 변화하는 반려동물 시장에서 펫프렌즈 마케팅 현황 및 방향성이 궁금합니다.
브랜딩과 퍼포먼스 마케팅을 함께 병행하고 있는 상황입니다. 브랜딩의 경우 인스타그램이나 유튜브 등의 채널에 다양한 반려동물에 대한 정보 및 콘텐츠를 제공하는데요. 이러한 콘텐츠를 제작할 때 검수를 굉장히 꼼꼼히 하려고 합니다. 아무래도 저희가 제공하는 정보에 따라서 우리 아이들의 건강이나 심지어 목숨까지 위험할 수 있다는 책임감을 가지기 때문이죠. 특히, 여러 콘텐츠 중에서 저희가 인스타그램에 업로드하는 대표님과 방실이 이야기를 담은 웹툰이 특히 조회수가 높은 것 같습니다.
퍼포먼스 마케팅의 경우 주요 4대 미디어인 페이스북, 카카오, 네이버, 유튜브를 모두 활용하고 있는 상황입니다. 매체를 다양하게 활용하면서 ROAS를 지표로 매체 ON/OFF를 컨트롤하고 있는데요. 앱에 대해서는 ARPPU 및 리텐션율을 함께 고려하여 데이터 추이를 지켜봅니다. 이를 통해서 최소한의 비용으로 최대한의 유저 모객을 목표로 하며, 절감된 비용을 최대한 유저들에게 혜택으로 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
Q. 현재 펫프렌즈가 비즈니스 측면에서 가지고 있는 고민이 있나요?
아무래도 변화가 빠른 펫 시장에서 어떻게 고객들을 만족시킬 수 있는지 같습니다. 저희가 재구매율이 높은 편이긴 하지만 이미 앱 설치나 구매까지 한 유저들이 특정 포인트에서 경쟁사로 이탈하는 상황이 생기는데, 어떻게 다시 이 유저들을 데려올 수 있을지 그리고 변화에 맞춰 발전시킨 여러 서비스들을 어떻게 접하게 해줄 수 있을지 많이 고민합니다. 더 나아가서, 현재 저희가 펫 시장 중 강아지 분야에서는 1%, 고양이 분야에서는 4%의 점유율을 차지하고 있는데요. 여기서 평균 20~30% 정도의 점유율을 확보해야 시장의 선도기업이 되지 않을까 생각하고, 이를 목표로 삼고 있습니다.
Q. 펫프렌즈가 추구하는 사내 문화 혹은 인재상이 있을까요?
아무래도 펫 시장에서는 허슬링 있는 인재가 중요하다고 생각합니다. 빠르게 계속 변화하는 시장에서 새로운 사업분야를 모색하는 경우에는 어려운 고난 속에서도 해결 방법을 찾는 것이 중요하다고 생각하고, 지금 잘 하는 것도 중요하지만 앞으로의 환경에서도 빠르게 적응하고 본인의 페이스를 지키는 인재가 중요한 것 같습니다.
또한, 저희는 인재에 대한 지원을 아끼지 않는 편인데요. 현재 업계 최고의 연봉을 인재들에게 제공하며, 상황에 따라 업무에 집중할 수 있도록 월세 지원 등의 복지를 제공하고 있습니다. 또한, 현장 라이더를 정직원으로 고용하며 고용 안정성을 보장하기도 하고요.
Q. 모비인사이드 구독자분들께 마지막 한마디 부탁드립니다.
펫프렌즈는 앞으로도 계속 변화하며 성장하는 기업이 될 것입니다. 전문 커머스만으로도 잘 할 수 있지만, 펫 시장에서의 새로운 문제를 계속 기업의 비즈니스적 고민으로 가져와서 해결하는 과정을 통해 진정한 펫 브랜드로 성장할 수 있다고 생각하기 때문입니다.
앞으로도 단순 금전적인 이익이 아닌 펫 시장에서 직면하는 여러 문제를 해결해내겠다는 초심을 잃지 않고 계속 성장하는 펫프렌즈가 되겠습니다. 감사합니다.
위의 인터뷰는 모비데이즈 우원지 매니저가 함께했습니다.
