[리드하는 마케팅] 프로덕트 매니저가 고객의 목소리를 수집하는 3가지 방법

※ 해당 글은 도서 ‘프로덕트 오너’를 읽고 정리한 내용입니다. (참고)

1. 고객은 구매하는 것이 아니라, 문제를 해결하려고 고용하는 것이다.

고객이 돈을 지불하는 이유는 무엇일까요? 바로 그들이 가진 문제를 해결하기 위해서입니다. 특히 IT 제품(웹 서비스, 앱 서비스)을 이용하는 고객들은 이런 니즈가 두드러지는 것 같습니다.

이메일 마케팅을 잘하고 싶은 사람은 스티비에 돈을 지불합니다. 협업을 원활하게 만들고 싶은 사람들은 슬랙, 노션 등 협업툴에 돈을 지불합니다. 시장 트렌드를 보고 싶은 사람들은 마대리에 돈을 지불합니다. (응?)

이처럼 고객들은 자신들이 가지고 있는 어떤 문제를 해결하기 위해 특정 IT 제품에 돈을 지불합니다. 따라서 프로덕트 매니저는 고객의 목소리를 들을 때, 고객이 가진 문제를 제일 먼저 확인해야 합니다.

저희 데이터마케팅코리아 마대리전략실도 고객 조사에서 이를 가장 중요한 원칙으로 삼았습니다. 고객이 현재 해결하고자 하는 비즈니스 니즈를 철저히 파헤치는 것입니다. 고객이 현재 진행하는 비즈니스에 대해 집요하게 파고들면서, 우리 솔루션/서비스를 통해 어떻게 해결할 수 있는지를 놓고 고객과 소통했습니다. 실제로 막연하게 우리 솔루션을 권유하고, 단순히 사용자 만족도를 물어볼 때와 다르게, 꽤나 많은 영업 리드를 끌어내면서 매출에도 긍정적인 영향을 끼쳤습니다. 역시 비즈니스의 기본은 고객에 대한 깊은 이해라는 것을 다시 한번 느낄 수 있었습니다.

2. 고객의 유형을 분류해야, 수천 수만명도 관리할 수 있다.

많은 사람들을 만나다 보면, 모든 사람들이 저마다의 특징을 가지고 있는 것 같습니다. 그래서 누군가를 이해하는 것에는 많은 노력이 필요합니다.

그래서 사람들을 특정 유형으로 이해하려는 시도들이 계속되고 있는 것 같습니다. 과거의 태양인, 태음인 같은 체질별 유형화부터 최근 유행하는 MBTI가 그 예가 되겠네요. 이렇게 유형화를 하면 100%는 아니어도 그 사람에 대해서 꽤나 이해할 수 있게 됩니다. 예를 들어, 제가 스스로를 ENTJ 유형이라고 소개하면 제가 어떤 사람일지 대략적으로나마 느껴지실 것도 같습니다.

고객 역시 마찬가지입니다. 고객들을 만나보면, 모든 고객들이 이렇게 다 다를까 싶습니다. 이처럼 고객마다 다양한 특성을 보이게 되면, 많은 사람들이 고객 유형화에 지치기도 합니다. 요즘의 MBTI처럼 고객이 스스로 유형 테스트를 진행하고, 어디 소셜미디어에 공유해 줬으면 싶은 마음도 듭니다. 하지만 지금 당장은 아니어도 나중에 서비스가 성장하는 것까지 고려할 때, 이런 고객들을 적절한 기준으로 구분하는 과정은 필수적인 일입니다.

‘프로덕트 오너’에서는 이런 고객의 유형을 의도에 따라서 크게 3가지로 구분하고 있습니다.

3. 모두를 만족시키는 서비스는 없다, 우선 순위를 고민하며 조사를 하자

마지막은 조사한 내용을 정리하는 과정입니다. 다양한 고객의 니즈를 받아오면, 프로덕트 매니저는 이를 다 해결해 주고 싶은 마음이 들 수 있습니다.

저도 실제로 현장에서 고객들을 만나보면 이들이 가지고 있는 니즈가 정말 다양합니다. 광고 집행을 하는 사람들은 소셜미디어 광고, 네이버 쇼핑 분석 등과 관련된 기능을 원하고, 신제품 기획, 전략 기획 직무에 있는 사람들은 소비 트렌드에 대해 분석하기를 원합니다.

하지만 우리는 이것을 꼭 명심해야 합니다. 모든 사람을 만족시킬 수 있는 서비스가 없다는 점입니다.

물론 전달받은 고객의 니즈를 추후 서비스 고도화에 활용할 수 있습니다. 하지만 프로덕트 매니저라면 이런 다양한 니즈에 대해서 우선순위를 정하는 것이 중요합니다. 우리는 늘 한정된 시간, 자금, 개발자와 진행해야 하기 때문에, 우선순위를 정해야 좋은 제품이 만들어집니다. 고객의 목소리를 모두 반영하기 위해서 시도한다면, 말 그대로 이도 저도 아닌 서비스가 될 가능성이 큽니다.