맛있게 만들고, 친절하게 서비스하면 되지 무슨 마케팅?
마케팅과는 어울리지 않는다고 스스로 생각하시는 자영업자 사장님들이 의외로 많습니다. 특히 외식 분야의 식당, 음식점의 경우가 그러합니다.
식당에서 마케팅이 필요한 이유는 무엇일까요? 코로나19로 어려움을 겪는 사장님들. 더 힘들어진 직장 생활 속에서 퇴사 카드를 만지작거리고 계신 회사원분들을 위한 글입니다.
하루 평균 100만 원을 판매하는 1년 된 삼겹살집이 있습니다.
1년 동안 최선을 다해 단골도 많이 생겼습니다. 테이블 단가가 4만 원이라고 하고, 하루에 25팀이라는 쉽지 않은 손님들을 꾸준히 받았습니다. 매장을 청소하고, 영업을 준비하고 손님을 맞이하고 중간에 밥도 대충 챙겨 먹고 저녁 영업을 하고 마감 청소와 주문을 합니다.
읽기만 해도 정신 없어지는 하루하루를 보내며 매장을 운영하는 것만으로도 이 사장님에게 ‘마케팅’이라는 단어가 비집고 들어갈 틈은 없어 보입니다.
이 것이 바로 마케팅의 필요성에 대해 소극적으로 생각하시는 분들이 많을 수밖에 없는 아주 기본적이며 숨어있는 본질적 이유입니다.
세 가지 정도 각각의 변수를 이 매장에 대입해 보겠습니다.
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변수 1. 길 건너편에 돼지갈비 무한리필 전문점이 오픈 공사를 하고 있는 상황. 변수 2. 주변에 있는 대형 마트에서 코로나19로 인한 마트 매출 회복을 위해 파격가로 계속 고기 할인이 들어가고, 또 편의점에서도 생고기를 판매하는 상황(실제로 CU에서는 일부 매장에서 판매 중) 변수 3. 직원 불친절로 지역 내 소문이 나서 객수가 갑자기 떨어진 상황. |
변수의 핵심은, 경쟁점 출현 그리고 유통 시장 혁신. 그리고 소비자 이탈입니다.
자, 여러분이 삼겹살집 사장님이라면 어떤 마음 상태일까요?
하나만 맞닥트려도 힘들 텐데 실제로는 다양하게 여러 가지 섞이는 경우가 많은 것이 함정입니다. 또 올해 상반기에는 코로나19라는 초대형 변수가 실제로 자영업자 사장님들을 상당히 힘들게 하였고 그것은 지금도 이어지고 있습니다.
경쟁 매장 오픈 등과 같이 당장 눈에 보이는 변수가 있고, 또 거시적으로 소비 트렌드의 변화와 같이 눈에 보이지 않는 흐름이라는 변수가 있습니다. 매출과는 상관없는 고기 원가의 상승, 직원 이탈로 인한 구인난 / 서비스 품질 저하 등의 변수도 있지요.
이 상황에서도 ‘맛있게 만들고 친절하게 서비스만 하면’ 매장이 쉽게 매출 회복을 무리 없이 할 수 있을까요?
쉽지 않을 것입니다.
자 아찔하시죠?
옛말에 ‘물이 들어올 때 노를 저어야 한다’는 말이 있습니다.
현재 매출과 상황을 버텨 내시는 것도 힘든 일이지만, 만약 반대의 관점에서 보면 이렇게 많은 손님들이 인정하는 좋은 메뉴와 서비스가 강점이라고 생각하시면 이를 적극적으로 알리시는 것이 좋습니다. 그것이 마케팅이 필요한 이유입니다.
그럼 어떤 홍보 방식이 좋을까요? 정답은 간단합니다. ‘꼭 어떠한 홍보 수단이 좋다고 말할 수 없습니다.’입니다.
업종과 아이템 특성에 따라, 또 그 매장의 검색 노출 최적화 여부나 기존의 홍보 방식에 따라 방향이 달라질 수 있는 것입니다.
이미 검색하였을 때 블로그로 첫 페이지 가득 좋은 콘텐츠들이 많이 노출되는 매장이 굳이 계속 블로그 마케팅에 집중할 필요는 없겠죠. 블로그 서비스 도입 초반, 몇 페이지를 넘겨가며 포스팅을 보던 그때와 다른 지금임을 이미 여러분 검색 행동을 통해 보실 수 있을 것입니다.
블로그는 ‘목적형 홍보 수단’입니다. 지역 기반이나 의도 기반의 키워드로 소비자가 검색을 했을 때에 노출되는 것이지, 그 자체만으로는 먼저 소비자에게 우리 매장이 이런 장점이 있다고 알리지는 못하지요.
최근 인스타그램을 운영하는 카페나 매장들이 많은데요. 피드에 이미지를 올리며 함께 본문에 쓰는 해시태그도 마찬가지로 SNS 채널 상에서의 ‘목적 기반’ 마케팅 툴입니다.
반대로 도달 기반의 마케팅 수단도 있습니다. 먼저 소비자를 찾아가서 우리 매장을 알리는 방식인데요. 가장 쉽게 떠올려지는 것은 예전에 신문에 꼽아져 있고, 문에 붙어있던 전단지나 자석스티커입니다. 현수막도 그렇습니다.
최근 버전으로 보면 수요가 늘고 있는 모바일 전단지나 네이버 지역 소상공인 플레이스 광고가 이렇게 소비자에게 직접 찾아가는 홍보 형태라고 보시면 됩니다.
만약 회식이나 가족모임처럼 검색에 노출이 많이 되는 형태의 매장을 운영하신다면 1차적으로 검색 최적화를 먼저 진단하시고, 포털 매장 정보에 대한 퀄리티를 체크하셔야 합니다. 그러고 나서 단계적으로 블로그와 같은 매장 경험 이벤트, 도달을 통한 홍보 등을 전개하실 수 있겠지요.
이 단계에서 중요한 것은 무엇을 어떻게 홍보할 것이냐는 것입니다.
우리 매장이 알리고 싶은 A부터 Z까지 다 담으려고 하면 안 됩니다. 소비자가 알면 좋은 것을 기준으로 간결하고 명료한 콘텐츠로 풀어내는 것이 중요합니다. 내가 아닌 소비자가 기준이 되어야 합니다. 나의 언어가 아닌 소비자의 언어로 소통해야 합니다.
이미 소비자분들은 많은 광고에 노출되어 있고 기본적 피로감과 익숙함 속에 있습니다. 공급자 중심의 홍보 콘텐츠나 너무 많은 디자인 요소가 가미된 화려함에 의존한 콘텐츠는 주객이 전도되거나 ‘인위적이라는’ 인식을 만들게 하기도 됩니다.
음식점이나 식당, 프랜차이즈 가맹점뿐만 아니라 소상공인 자영업자 사장님들에게도 통용될 수 있는 마케팅의 필요성에 대해 말씀드렸습니다. 그리고 목적 기반과 도달 기반의 홍보 방식에 대한 차이, 그리고 콘텐츠를 만들 때 유의할 점도 알아보았습니다.
무엇보다 중요한 것은 마케팅을 단순한 비용으로 보기보다 신규 고객 창출과 객수 증대의 투자비로 보는 것. 투자 비용을 떠나 소위 ‘대박’ 마케팅을 바라는 것보다 가랑비에 옷 젖듯이 꾸준하게 조금씩의 성장을 느끼며 하는 것이 좋다는 것입니다.
우리 매장을 찾아주신 분들에 대한 최고 퍼포먼스의 서비스와 메뉴, 상품 유지는 기본이 되어야 함은 기본이 되어야 할 것입니다.
食 Business는 무엇보다 본질이 중요합니다. 그렇기에 오프라인 속의 Connected 또한 중요한 가치가 될 것입니다.
그 속에서 늘 건강과 마음 여유 챙기시면서 하루를 즐기는 힘을 키워보세요. 마케팅은 결과뿐만 아니라 이러한 과정에서 오는 에너지도 선물해 줍니다.
마음만 먹으면 아무 변화도 일어나지 않습니다. 하지만 마음을 달리하는 것은 행동을 불러옵니다. 그것이 변화의 시작입니다.
지금, 움직여 보세요.
봉드림김실장님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
