[기획자의 모바일 앱 뜯어보기] 커머스 품절 상품, 차량 호출 서비스, 숙소 예약 시 지도뷰에 대하여!

 

1. 숙소 예약 시 지도뷰는 어떻게 활용되고 있을까?

 

얼마 전 야놀자가 메인 화면과 특정 지역 내 숙소를 지도에서 확인할 수 있는 화면을 개선했습니다.

 

 

메인화면은 더 많은 ‘구분’과 ‘바로가기’로의 변화가 이뤄졌습니다. 기존에는 모텔, 호텔, 프리미엄 호텔 등 야놀자 내 선택 – 결제 가능한 12개 구분을 적용하고 있었는데 아이야놀자, 테마파크, 품질인증숙소 등이 추가 되어 총 15개로 늘어났습니다.

아이콘 + 텍스트 형태로 구성되어 있기에 천천히 살펴보면 원하는(?) 것을 선택하는데 어려움은 없지만 너무 많은 선택지가 있어 한 눈에 보기가 어렵습니다. N라벨까지 붙어 있으니 뭘 선택해야 할지 쉽게 확인하기가 어렵네요.

검색창 배경 컬러까지 기존 대비 (흰색 – 회색) 약하게 해놓은 걸 보면 검색보다는 15가지로 구분된 주요 기능으로 바로 연결되는 것을 고려한 것 같은데요. 호텔을 선택해 들어가면 다시 지역을 선택해야 하고, 지역 상세로 들어가서야 날짜 및 인원을 선택할 수 있도록 구성되어 있습니다. 첫 화면에서 날짜, 지역, 인원 등을 선택할 수 있는 서비스들이 많기에 어색하게 느껴지는 것이 사실입니다.

보면 크게 숙소, 교통, 아웃도어 활동 등으로 구분 가능한데 이 세 가지를 대표적으로 활용했으면 어땠을까 하는 생각이 듭니다. 지역/일정/인원 등 사용자가 입력한 정보를 바탕으로 종류 별 숙소, 이동 가능한 방법(렌트, KTX 등), 주변 레저 등을 탭에 따라 보여줬으면 어땠을까 하는 생각도 드네요. 그래야 사용자 입장에서는 최초 1회의 정보 입력으로 좁혀진 선택지를 받아볼 수 있으니 말이죠.

 

 

기존에 야놀자는 특정 지역 내 숙소들을 지도 위에 핀 형태로 보여줬습니다. 특정 핀을 선택하면 숙소 정보와 가격을 확인할 수 있었고요. 이 경우 위치만 대략적으로 확인하고 다시 특정 행동을 해야 구체적인 정보를 확인할 수 있는 흐름이 됩니다. 업데이트 후에는 핀이 아닌 가격 정보를 바로 확인 할 수 있도록 변경되었네요. 다른 서비스들은 어떤지 같이 비교하면서 의견을 덧붙여 보겠습니다.

 

 

[데일리호텔] 도 이제 야놀자의 식구지만 이 곳은 오래전부터 ‘가격’ 정보를 지도뷰에서도 활용하고 있었습니다. 대신 몇 가지 편의 기능을 함께 쓸 수 있는데요. 우선 전체/호텔/부띠끄,모텔 등으로 구분해 확인이 가능합니다. (야놀자는 특정 조건의 숙소를 다 따로 봐야…) 또 상단 영역에 현재 사용자가 어떤 지역, 날짜, 일정에 따라 지도뷰를 보고 있는지 보여줍니다. 변경도 가능하고요. 하단에는 지도뷰 내 필터를 변경할 수 있는 기능도 적용되어 있습니다. 화면을 벗어나지 않고 사용자가 필요로 하는 조건을 변경할 수 있도록 구성한 것이죠.

 

 

[트리플] 데일리호텔과 마찬가지로 지도뷰 내 일정, 인원 변경이 가능하며 필터를 함께 활용할 수 있습니다. 트리플은 ‘도시’를 기준으로 다양한 정보를 획득하고 일정을 짤 수 있기 때문에, 필터 내 도시 내 지역 단위로 살펴볼 수 있는 내용도 적용되어 있습니다. 또 하나 재미있는 점은 트리플은 지도 내 호텔 아이콘이 적용된 핀을 활용하고 있다는 점인데요. 하단에 카드 형태로 해당 숙소의 썸네일 이미지와 설명, 평점과 가격 정보를 바로 확인할 수 있도로 구성되어 있습니다. 가격을 먼저 보여주던, 숙소 종류를 먼저 보여주던 결국 앞선 서비스들은 특정 숙소를 탭 해야 정보를 상세히 볼 수 있었는데요. 이를 한 번에 해결할 수 있는 구성 방법이기도 합니다.

 

 

[부킹닷컴] 글로벌 서비스라 이번 사례에 함께 보게 되었습니다. 역시 가격을 먼저 보여주네요. 가격이 숙소 선택의 중요한 기준이라는 것을 알고 있기에 이와 같은 방법을 활용한 것은 아닐까라는 생각도 들었습니다. 트리플, 데일리 호텔 등과 같이 상단 영역을 활용해 지역, 일정 정보 확인이 가능하며 필터와 리스트뷰로 전환할 수 있는 버튼이 각각 적용되어 있는 모습입니다. 필터에 가격 범위가 중요하게 자리 잡고 있는 것도 인상적!

저도 기획을 하지만, 사용자 입장에서 제일 귀찮은 건 여러 과정을 거쳐야 내가 원하는 정보를 확인할 수 있다는 점이에요. 그래서 뎁스를 최소화하자! 가 하나의 기준처럼 자리 잡기도 했고요. 물론 쉽지 않은 일이지만 이렇게 비교해보니 각각의 서비스가 불편을 최소화하기 위해 어떤 노력들을 하고 있는지 조금은 알 수 있을 것 같네요.

 

 

2. 카카오 택시와 티맵 택시의 평가 기능에 대하여

 

지난 4월과 5월, 카카오T와 티맵 택시가 각각 택시 호출과 관련된 기능을 업데이트했습니다. 주요 내용은 호출한 택시에 대한 ‘평가’인데요. 어떤 기능이 담겨 있으며, 의도는 무엇일지 간략하게 정리해봤습니다.

 

 

[4월, 티맵 택시] 4월 21일 티맵 택시가 호출 – 평가와 관련된 각 단계별 업데이트를 진행했는데요. 첫 번째는 승객이 차량을 호출하는 데 있어 요청사항을 입력하는 기능이며, 두 번째는 운행 종료 후 평가 항목의 세분화 기능이었습니다.

첫 번째 기능을 조금 더 자세히 살펴보면, 택시 탑승 후 방해받기 싫은 점을 세부적으로 요청할 수 있는 기능으로 볼 수 있습니다. 기사님 부탁드려요라는 이름으로 조용히 가고 싶어요 와 천천히 가더라도 과속, 급정거 없이 등 2가지 중 하나를 선택할 수 있습니다. 한국 택시의 고질(?)적 문제 중 대표적인 2가지가 적용 되었다는 생각이 드는 내용이기도 했습니다. 저도 택시를 타면 종종 기사분들이 정치 얘기 등 이런저런 일반적인 대화를 시도하는 경우가 많아 불편한 경험이 있었고, 술을 마시거나 밥을 먹고 바로 탑승했는데 과속이나 급정거로 속이 안 좋아지는 경험을 했기 때문입니다.

기사님 앱으로 직접 확인해본 적이 없어 정확히 알 순 없지만, 공지에 의하면 기사님 앱 전체 화면으로 요청 사항이 전송된다고 하는데요. 앞서 설정한 요청사항은 다음 호출 시 기본 값으로 저장되며, 요청이 잘 이뤄졌는지도 별도로 평가할 수 있도록 구성되어 있습니다.

이와 더불어 기존 다섯 개 기준 별점 평가 외 ‘안전운전’, ‘조용함’. ‘청결/쾌적;’, ‘친절함’ 등의 키워드 선택 및 평가가 가능해졌으며 다시 만나지 않기 옵션을 통해 부정적 경험을 한 차량과 기사님을 다음 호출 시 배제할 수 있는 기능이 추가되었습니다.

 

 

[5월, 카카오 택시] 5월 28일, 티맵 택시와 약 한 달 정도의 간격을 두고 카카오 택시 역시 평가 기능을 업데이트했습니다. 티맵 택시와 달리 요청사항을 전달할 수 있는 기능은 없었지만, 별 다섯 개 기준, 탑승객이 선택한 별 개수에 따라 긍정적, 부정적 관점에서의 추가 평가를 입력할 수 있었습니다. ‘친절한 기사님’, ‘편안한 운행; ‘깨끗한 차 내부’ 등 다섯 가지 긍정적 평가 기준과 ‘차내 공기(냄새)’, ‘기사님 복장’, ‘마스크 미착용’ 등 8가지 부정적 평가 기준을 선택할 수 있게 되었죠.

재밌는 점은 티맵 택시가 이 기사님 만나지 않기를 넣어뒀다면, 카카오 택시는 이 기사님 또 만나기를 넣어뒀다는 사실입니다.

차량 호출 경험은 택시라는 차량과 운전하는 기사님뿐만 아니라 이를 연결해 주는 플랫폼과도 밀접하게 관련 되어 있습니다. 쿠팡 같은 로켓배송은 없지만 주요 쇼핑몰에 등록된 동일 상품의 가격 비교가 가능한 ‘네이버 쇼핑’을 주로 쓰는 이유와 같은 맥락이죠. (쿠팡이 여기서 빠졌다가 다시 들어가 것에는 다 이유가..)

때문에 플랫폼을 통해 차량을 호출했을 때 긍정적인 경험을 할 수 있도록 디테일한 기능을 계속 추가하고 개선해 줘야 하는데요! 호출 – 부정적 경험 – 재호출의 흐름보다 호출(조건에 맞는) – 긍정 또는 부정적 경험 – 다음 호출에 반영 등의 흐름이 사용자 입장에서는 이 서비스를 이용해야 할 또 다른 이유가 될 수 있기도 합니다.

사실, 이런 평가 방법은 우버에서 일찌감치 활용한 방법이기도 합니다. 심지어 우버는 드라이버가 탑승객을 평가하는 기능을 3년 전에 도입하기도 했죠. 차량을 운전하는 사람 입장에서는 탑승객이 어떤 사람이냐에 따라 위험에 빠질 수도 있기에 이와 같은 기능을 도입했다는 내용을 그 당시 인상 깊게 봤던 기억이 있습니다. 또 우버는 드라이버의 평점 구간에 따라 멤버십을 도입, 부가 혜택을 얻을 수 있도록 했고요. (물론 사업자 성격이 조금 다르긴 하지만)

차량을 빠르게 배차시켜 주는 것도 중요하지만, (반반택시나 온다택시가 반복적이지만 꾸준히 배차 성공률이 높다고 주장하는 것 역시 일단 얼마나 빠르게 차가 잡히느냐가 첫 번째 만족도를 달성시켜주는 기준점이 되기 때문) 배차 이후, 그리고 하차 이후 어떤 서비스를 계속 이용하게 될 건지 결정하는 요소는 사용자를 위한 세부 기능이 얼마나 잘 갖춰져 있느냐가 아닐까 싶습니다.

 

 

3. 커머스가 품절 상태를 대하는 방법

 

결혼 후, 가장 많이 들여다보는 서비스가 있다면 ‘오늘의집’이 아닐까 싶습니다. 신혼을 위한 다양한 가구는 물론 인테리어 소품까지 자세히 들여다보고 구매할 수 있기 때문이죠.

 

 

얼마 전, 또 다른 아이템 구매를 위해 오늘의집을 열심히 보고 있었습니다. 마음에 드는 상품 확인 후, 구매하려 했는데 이미 ‘품절’된 상태였습니다. 아쉬운 마음이 컸지만, 오늘의집은 품절 상태로 끝내지 않고 ‘비슷한 상품보기’ 버튼을 함께 배치하고 있었기에 추가 탐색 과정을 거쳐 다른 제품을 구매하게 되었습니다.

품절 되었어!라는 상태 값만 안내해 줄 경우 사용자가 다시 검색을 하거나 카테고리 등으로 접근해 유사 상품을 찾아야 하는 불편함이 있는데요. 오늘의집은 이런 불편함을 버튼 하나로 쉽게 해결해 주는 점이 인상적이었습니다. 동일한 상태에서 다른 커머스들은 어떤 디테일을 갖고 있는지 궁금한 마음에 함께 확인해봤습니다.

 

 

[쿠팡] 쿠팡과 같이 ‘신선 식품’을 취급하는 곳이라면 ‘품절’이 더 빈번하게 발생할 수 있습니다. 코로나19로 인해 오프라인 매장에서 장을 보는 것보다 온라인 서비스를 통해 장을 보는 일이 많아지면서 더더욱 그렇죠.

신선식품 카테고리 내 ‘품절’이 된 경우 쿠팡은 관련 버튼을 비활성화하고 있습니다. 상품 소개 페이지 내 ‘일시품절’이라는 텍스트를 강조해 함께 보여주고 있고요. 쿠팡은 신선식품을 바로 구매할 수 있도록 하지 않고, 와우회원 가입 시 가능하게 만들었는데요. 품절 상태에서는 이마저도 확인이 불가능합니다. 추천 시스템이 워낙 잘 되어 있는 쿠팡이기에 유사 상품 확인 -> 구매 혜택받기 등의 흐름을 함께 만들어줬다면 어땠을까라는 생각이 들었습니다. 상세페이지로 진입해서야 확인할 수 있다는 점도 아쉬웠습니다.

 

 

[마켓컬리] 마켓컬리는 품절 상태의 상품도 ‘구매하기’가 활성화되어 있었습니다. 구매하기를 탭한 뒤 상품 선택 화면으로 가서야 장바구니 담기가 비활성화되어 있다는 사실을 알 수 있었는데요. 재입고 알림을 신청할 수 있다는 점은 좋았지만, 앞선 상세 페이지 내 바로 신청이 가능했다면 더 쉽게 확인하고 신청까지 이어지지 않았을까라는 생각이 들었습니다.

 

 

[정육각] 정육각은 돼지, 소, 닭, 달갹, 우유, 이유식 등 신선함과 직결되는 다양한 상품을 구매할 수 있는 서비스입니다. 고기류가 메인이라고 할 수 있고요. 정육각은 제품 리스트에서 당장 받아볼 수 없는 내용들을 쉽게 구분할 수 있습니다. 받아볼 수 있는 날을 기준으로 말이죠. 예를 들어 오늘 주문, 내일 받아볼 수 있는 제품들은 별다른 구분이 없고 일주일 정도 기다려야 하는 제품은 언제부터 받아볼 수 있는지를 리스트에서부터 확인 할 수 있습니다. 장바구니에 담고 미리 주문할 수도 있지만, 그 전에 ‘당장’ 받아볼 수 없는 상태라는 것을 계속해서 인지할 수 있도록 도와주는 것.

 

[정리] 커머스 특성상 온/오프라인과 관련 없이 ‘품절’은 언제든 발생할 수 있는 상태 중 하나입니다. 판매 중 외 가장 대표적인 상태라고도 할 수 있고요. 다만 사용자 입장에서 ‘품절’은 결제와 또 다른 의미에서 ‘끝’이 될 수 있는 지점입니다. 구매 목적이 뚜렷한 사용자라면 더 그렇죠.

• 재입고 알림 신청 – 다음에 다시 들어오고, 구매하기 하기
• 비슷한 상품 확인 – 다음 행동으로 바로 유도하기

때문에 품절 상태를 위와 같이 활용할 수 있는 방법을 충분히 고민해봐야 합니다. 순간적으로 길을 잃었다고 생각할 수 있는 상황이기에!