안녕하십니까, 비즈니스 기반 스타트업 마케팅 및 브랜딩 컨설팅 회사 매드해터입니다.
저희가 그동안 컨설팅을 진행했던 스타트업의 과거와 현재를 비교하여 어떤 문제에 부딪히고 어떻게 극복하면서 성장해왔는지 즉, 어떤 과정으로 사업을 키우고 있는지를 이야기하는 ‘스타트업 마케팅과 브랜딩 스토리’를 특별기획 콘텐츠로 풀어보려 합니다. 현존하는 스타트업 관련 이야기의 대부분은 이미 성공한 스타트업을 대상으로 결과론적 분석과 해석이 주를 이루고 있으며, 회사 내부를 깊게 알지 못한 채 인터뷰나 자료 분석을 통해 수박 겉핥기 수준에 머물러 있어 실제 스타트업 사업을 하는 분들께 큰 도움이 되지 못했습니다. 이에 아쉬움을 느껴 다른 스타트업 창업가분들이나 담당자분들께 도움이 되길 바라는 마음으로 실제로 저희가 함께 고민하며 컨설팅 및 코칭을 진행했던 스타트업을 대상으로 결과가 아닌 성장과정에 주목하는 기획 콘텐츠를 시작하려 합니다.
그 첫 번째는 현재 스타트업 세계에서 AI 광고 서비스 플랫폼으로 주목받고 있으며 이미 유명해진 아드리엘에 대한 이야기입니다. 아드리엘은 2019년 5월부터 7월까지 페이스북 남산랩에서 마케팅 담당자를 대상으로 코칭을 진행했습니다.
아드리엘은 어떤 회사?
‘커피 한 잔 값으로 누구나 광고할 수 있다’
아드리엘은 2017년에 설립된 스타트업으로, 선한 인공지능 기술을 활용해 소상공인 및 중소기업도 쉽게 온라인 광고를 이용할 수 있는 서비스를 만들고, 이를 통해 중소기업의 사업 성장을 도모하자는 비전을 가지고 있습니다. 아드리엘은 ‘회사명’이자, 광고를 집행하고 결과를 관리하는 ‘툴’이자, 아드리엘의 AI와 전문 마케터(전담 매니저라고 부릅니다)의 광고 성과 관리 서비스를 받을 수 있는 ‘대행사’로서의 두 가지 성격을 가지고 있는 ‘플랫폼’ 명칭입니다.
아드리엘은 다양한 온라인 광고 매체에서의 캠페인을 한 번에 제작할 수 있고, 광고 성과 데이터를 기반으로 지속적인 최적화와 성과 향상 서비스를 받을 수 있다는 점이 장점입니다. 실제로, 직접 광고를 운영했던 분들 가운데 아드리엘을 사용하고 나서 광고 운영 효율과 성과가 올랐다는 반응이 많습니다. 또한 기존 온라인 광고 대행사와 달리 성과 관리가 투명하고 전문적이며 자동화 시스템을 통해 즉각적인 대응을 할 수 있다는 이유로 만족도가 높습니다. 현재 페이스북, 인스타그램, 구글, 카카오톡, 그리고 마이크로소프트 광고가 플랫폼 상에 제공되고 있으며, 곧 네이버와 유튜브도 서비스될 예정입니다. 5개 매체의 광고를 하나의 대시보드 상에서 볼 수 있고, 편집 및 관리가 가능하다는 부분에서 많은 광고주가 가치를 느끼고 이용하고 있습니다. 처음 광고 집행이 시작된 이후로는 인공지능 마케팅 엔진에 의하여 실시간으로 광고가 최적화됩니다. 전담 매니저들 역시 실시간으로 광고 퀄리티를 검열하고 있어서 “믿고 맡겨 놓고 간간이 성과만 체크하면 되어 편리하다”라는 반응이 많습니다.
1. 참 좋은데 어떻게 설명할 방법이 없네
– 고객에게 아드리엘은 어떻게 기억되어야 하는가? –
매드해터가 아드리엘을 처음 만났을 때, 아드리엘의 고민은 명확했습니다. 당시 아드리엘은 이미 서비스의 완성도도 높았고, 시장에 진입해 한창 고객들과 만나면서 시장점유율을 확대하고 있었습니다. 서비스를 이용한 고객 평가도 좋았고 고객들은 흔쾌히 지갑을 열었습니다. 하지만 아드리엘이 지향하고 있는 사업 방향성과 마케팅 그리고 브랜딩 방향성이 조금씩 어긋나 있어 내부적으로 하나의 방향을 바라볼 수 있도록 조정해야 했습니다. 무엇보다도 아드리엘이 제공하는 서비스가 고객들에게 익숙하지 않다 보니 ‘서비스를 어떻게 쉽게 전달해야 하는가’가 이슈였습니다. 더구나 서비스 개발 단계부터 글로벌 시장을 목표로 했기 때문에 사전에 브랜딩 측면에서 글로벌 고객까지 염두 해야 했습니다.
아드리엘은 온라인 광고에 대한 깊은 이해가 부족한 중소기업이나 소상공인 광고주를 대상으로 스스로 서비스를 이용하여 직접 광고를 집행할 수 있도록 플랫폼을 구현해 두었고, 인공지능과 휴먼 마케터가 각각의 영역에서 캠페인의 퀄리티를 검수하는 플랫폼과 에이전시 서비스가 복합된 서비스를 제공하고 있었습니다. 그런 이유로 흔히들 물어오는 “아드리엘은 광고 에이전시인가요?”, “아드리엘은 SaaS 플랫폼인가요?”, “아드리엘은 기술 스타트업인가요?” 등의 질문에 어떻게 대답해야 할지 막연해했습니다.
아드리엘 사용료는 하루 최저 $5부터 시작하고 있어 ‘커피 한 잔 값으로 누구나 광고할 수 있다’는 광고 메시지를 서비스 론칭부터 사용했습니다. 저렴한 광고 대행 비용과 직접적인 메시지가 고객 주목을 끌고 매출까지 이어지고 있었으나, 많은 고객이 모일수록 아드리엘에 대한 정확한 설명이 필요했습니다. 단순히 ‘저렴하다’는 메시지가 아드리엘의 전부는 아니었으며, 저렴하다는 이미지로만 굳어지면 향후 사업 전개에서 오히려 발목을 잡힐 수도 있다는 점에서 위기감을 느끼고 있는 상황이었습니다.
2. 모든 문제의 답은 고객에게 있다
– 아드리엘은 어떻게 자신을 정의할 수 있게 되었는가? –
아드리엘의 고민을 접수하고 매드해터는 먼저 고객의 소리를 적극적으로 수용하면 좋겠다는 의견을 드렸습니다. 이미 시장에 진입해서 괄목할만한 성과를 내고 있는 스타트업의 경우, 초기 단계에서 한 단계 성장했기 때문에 사업 아이템을 고객 관점에서 재정의해야 할 시점이기도 하고, 현재 확보된 고객들로 하여금 해답을 찾을 수 있는 확률이 높았기 때문입니다. 더구나 사용하고 있는 고객들을 살펴보니 아드리엘이 목표로 했던 고객 군들이 정확하게 반응하고 있었습니다. 따라서 이 고객들을 아드리엘의 현재 직면한 문제, 즉 고객 인식 속에서의 포지셔닝뿐 아니라, 급속한 성장 속에서 사업 방향성과 마케팅, 브랜딩 방향성을 내외부적으로 일치시켜 일관된 메시지로 사업을 확장하는 것이 적절하다고 판단했습니다.
코칭을 반복하면서 아드리엘의 담당자는 브랜딩 방향성의 해답을 그 당시 광고주에게서 가장 많이 듣던 질문에서 찾았습니다. 상당수의 광고주분들이 “아드리엘의 인공지능이 분명 어떤 작업을 했기 때문에 지금과 같은 좋은 CPC 성과를 낸다고 믿는다. 그런데 구체적으로 어떤 개선 작업을 어떻게 한 것인지 궁금하다. 또한, 아드리엘의 전담 매니저는 어떤 역할을 하는가”라는 질문을 해오셨습니다. 아드리엘은 이러한 질문에 대한 답변을 위해 ‘내 매니저’라는 서비스를 출시하였습니다. 사용자가 전담 매니저와 인공지능 엔진이 각 캠페인을 어떻게 개선했는지를 실시간으로 확인할 수 있게 하였고, 각 행동에 대한 이유와 로직을 실시간으로 묻고 답변을 받을 수 있도록 했습니다. 기존에는 광고 집행만 대리로 하는 플랫폼의 성격이 강했다면 이제는 언제든지 궁금하면 어떤 변화를 줬는지도 확인 가능하며 이에 따른 추가질문까지 전담 매니저와 할 수 있는 서비스가 된 것입니다. 이로써 아드리엘은 인공지능 온라인 광고 에이전시에서 마케터가 진행하던 광고주와의 상담 컨설팅 영역까지 온라인상에서 모두 제공하는 통합 에이전시 서비스를 제공하는 플랫폼이라는 인식을 가질 수 있었습니다.
이전에 아드리엘은 저렴한 광고 대행 비용과 AI를 내세워왔으나, 고객들이 원하는 것은 단순히 가격과 기술이 아니었습니다. 중소기업과 소상공인 고객, 즉 B2B(Business To Business) 고객들은 가격과 기술보다는 내 사업의 성장과 매출 증대를 위해 나만을 위한 최적화 맞춤형 온라인 광고가 필요해 했습니다. 비용 투입 대비 효과가 나온다면 거기에 맞춰 광고비를 더 투입하는 것에 대해 거부감이 없었습니다. 이에 ‘저렴한 비용으로 부담 없이 할 수 있는 인공지능 온라인 광고 서비스’에서 ‘소기업을 위한 쉽고 효율적인 광고 서비스’, ‘클릭만으로 제작부터 운영까지 물 흐르듯 진행되는 온라인 광고 경험, 전문가와 인공지능의 광고 관리 서비스’로 아드리엘 서비스를 재정의했습니다.
3. 고객과 함께 성장하는 사업모델을 만들자
– 어떻게 고객의 소리가 사업과 마케팅, 브랜딩까지 흘러가도록 했는가? –
아드리엘은 사업을 함에 있어서 가장 중요한 요소로 고객의 소리를 뽑고 있습니다. 아드리엘은 광고주가 언제든 개선되었으면 하는 부분을 아드리엘팀으로 전달할 수 있도록 플랫폼 곳곳에 서포트 채널을 만들어 두고 있습니다. 또한, 분기별로 태스크포스를 구성하여 광고주의 비즈니스 타입별로 유선 설문을 진행하고 있고, 이는 아드리엘의 전통이 되어 올 4월에도 Focus Group Interview를 진행했습니다. 앞서 얘기한 ‘내 매니저’ 기능 역시 많은 사용자들이 아드리엘 내부 어떤 로직으로 결정이 내려졌는지에 대해 궁금해한 현상에 착안하여 보다 효과적인 질의응답을 위해 각 변화를 시각화된 피드 형식으로 보여주고, 그에 해당하는 질문을 바로 댓글로 달 수 있도록 개선했습니다. 지금도 아드리엘은 다양한 고객의 소리를 받기 위해 다양한 방법과 채널을 고민하고 있습니다.
고객의 소리는 서비스 개선에도 적극적으로 반영됩니다. 현재 론칭된 대시보드 2.0 역시 보다 많은 데이터를 보고 싶다는 피드백과 다수의 광고 캠페인을 효과적으로 비교, 관리하고 싶다는 사용자의 피드백을 적극 반영하여 만들어진 결과물입니다. 아드리엘은 실시간으로 들어오는 고객 피드백을 모든 팀원들과 공유하고 각 요청사항들을 우선순위화하여 서비스 개선 항목으로 선정하고 꾸준히 반영하는 프로세스를 운영하고 있습니다. 앞서 이야기한 것처럼 고객 인식 속 포지셔닝을 재정립하여 사업 방향성을 설정하고, 거기에 맞춰 마케팅과 브랜딩까지 활용하고 있습니다.
이러한 과정에서 아드리엘은 꾸준히 아드리엘이 만들고자 하는 서비스의 가치를 공감해 주고 소중한 피드백을 주는 광고주분들의 성장을 위해서 기술로 100% 풀지 못하는 영역에서 팀원들이 앞장서서 광고주분들과 소통하고 협업하며 채워가고 있습니다. 아드리엘과 아드리엘의 사용자가 서로를 독려하며 함께 성장하는 파트너 관계가 B2B 고객을 대상으로 하는 사업의 본질로 정의하고 이에 맞춰서 나아가고 있습니다.
본격적인 사업 성장단계를 앞두고 아드리엘이 어떤 문제에 직면했었고, 어떤 과정으로 풀어서 사업에 반영하여, 어떤 결과 내고 있는지 살펴보았습니다. 해답은 역시 고객에 있었습니다. 다음 회에서는 아드리엘 창업자, 엄수원 대표의 인터뷰를 통해 아드리엘의 과거와 현재, 미래의 이야기를 들어보도록 하겠습니다.
매드해터님의 브런치 글을 모비인사이드가 한 번 더 소개합니다.
