[오픈서베이 트렌드 아티클] 배달의민족 요기요 합병 이후 배달 앱 시장 얼마나 달라졌나

5월 18, 2020

본 글은 대한민국 20~50대 남녀 1,500명을 대상으로 조사한 ‘배달 서비스 트렌드 리포트 2020’ 내용을 활용해 작성한 글입니다.

짧은 기간 내 큰 변화를 겪은 배달 앱 시장

최근 몇 달 만큼 배달 앱 시장에 굵직한 이슈가 많았던 때도 없을 것 같습니다. 지난해 연말 배달의민족을 서비스하는 우아한형제들이 경쟁사인 요기요의 모회사 딜리버리히어로에 합병되면서 국내 배달 앱 시장이 재편됐습니다. 이후 배달 수수료 및 배달비 인상 논란이 불거졌고, 그럼에도 불구하고 코로나19로 인한 외출 자제로 전반적인 배달 서비스 이용이 크게 늘기도 했습니다.

오늘은 배민∙요기요 합병 이후 배달의민족 이용률 및 만족도, 소비자 인식은 어떻게 변했는지, 배달 앱 시장은 어떻게 변화하고 있는지에 대해 살펴보겠습니다. 아티클의 전반적인 내용은 오픈서베이 배달 서비스 트렌드 리포트 2020을 활용해서 작성했습니다.

배달의민족 주 이용률 1위, 만족도는 어떨까

배달의민족은 요기요와 2배 이상의 격차를 벌리며 주 이용률 1위를 차지했습니다(60.2%). 보기에 있는 모든 배달 앱 중에서 전년 대비 주 이용률이 가장 많이 오른 배달 앱이기도 합니다(+5.5%p). 코로나19 이후 온라인에서는 1위 업체로 소비자의 선택이 집중되는 현상이 일어나고 있는데, 배달 앱 역시 마찬가지입니다(관련 아티클 링크).

이에 이전에 주로 이용하던 배달 서비스와 현재 주로 이용하는 배달 서비스를 각각 묻고 어디서 스위칭(Switching)이 많이 일어났는지 살펴봤습니다. 그랬더니 주로 전화 주문을 하던 사람들의 63.4%, 요기요를 쓰던 사람들의 74.4%가 현재는 배달의민족을 주로 이용한다고 응답했습니다. 한편, 예전에는 배달의민족을 주로 이용하다가 지금은 요기요로 스위칭한 비율은 36.5%로 나타났습니다.

그러나 이러한 집중화 현상이 배달의민족에 대한 높은 만족도로 이어지지는 않은 것 같습니다. 배달의민족 이용자들의 만족도는 3.57점으로 전년 대비 소폭 하락했기 때문입니다(2019년: 3.73점). 이외 주요 배달 앱인 요기요∙네이버 간편주문∙카카오 주문하기의 만족도 역시 소폭 하락했습니다(각 3.59점, 3.82점, 3.54점).

배달의민족 고유의 장단점, 다시 생각해볼 때인가

이러한 만족도 하락의 주요 원인은 무엇일까요? 이를 알아보기 위해 소비자들이 각 배달 앱에 대해 생각하는 장단점이 작년과 얼마나 달라졌는지 살펴봤습니다. 특히, 작년보다 응답 비율이 감소한 장점과 반대로 응답 비율이 증가한 단점을 중심으로 살펴봤습니다.

먼저, 배달의민족은 ‘후기/리뷰가 신뢰할만함(17.3%, -7.4%p)’, ‘앱 화면 구성이 복잡하지 않고 단순함(16.0%, -6.7%)’, ‘등록된 음식점 수가 많고 메뉴가 다양함(-5.4%)’, ‘1인분 주문 가능한 음식점이 많음(4.7%, -4.6%p)’을 장점으로 꼽는 비율이 감소했습니다. 한편, ‘할인 혜택이 다양함(11.3%, +5.3%)’은 전년 대비 응답률 증가폭이 가장 큰 장점으로 꼽혔습니다. 배민의 할인 혜택을 장점으로 꼽는 사람이 빠르게 증가하고 있는 겁니다.

다음은 요기요입니다. 배민과 마찬가지로 ‘후기/리뷰가 신뢰할만함(16.0%, -9.3%)’을 장점으로 꼽는 비율이 많이 감소했습니다. 실제로 배달 앱의 후기/리뷰 영역이 마케팅 채널로 활용되면서 배달 앱에 입점한 음식점들이 허위 리뷰를 작성하는 등 사례가 발생하고 있습니다(링크). 이러한 허위 리뷰는 해당 배달 앱의 신뢰성에 영향을 주는 요소이기 때문에, 각 배달 앱은 공정한 리뷰에 대한 각별한 관리가 필요한 때가 아닐까 싶습니다.

한편, 배달의민족과 요기요 모두 배달비가 비싸다는 의견이 작년 대비 크게 늘었습니다(각 +29.3%, +10.7%). 최근 언론에서 배달 수수료 및 배달비 인상과 관련한 기사가 많이 노출되고 있는데, 배달 앱 이용자들도 이에 대해 민감하게 생각하고 있다는 걸 알 수 있습니다. 실제로 메뉴나 음식점을 고를 때 가장 크게 영향을 주는 요소 TOP 3에 올해부터 리뷰, 음식 가격과 함께 배달비가 이름을 올리고 있습니다(각 56.0%, 41.8%, 28.2%).

배달 앱 통한 편의점 배달 서비스, 소비자 평가 어떨까

배달 앱의 최근 눈여겨볼 만한 행보 중 하나로 ‘편의점 배달’을 꼽을 수 있습니다. 배달의민족은 ‘번쩍배달 B마트’라는 이름으로 마트/편의점의 각종 식료품 및 생활용품 배달 서비스를 시작했고, 요기요는 CU 등 여러 편의점 브랜드와의 제휴를 통해 편의점 배달 서비스를 제공하고 있습니다. 언론은 이를 두고 배달 앱들이 음식 배달을 넘어 식료품∙생활용품 등 주요 유통시장 진출을 위해 초석을 다지는 것이라고도 평가합니다(링크).

하지만 아직까지는 이러한 ‘편의점 배달’이 소비자들에게 깊은 인상을 주지 못하고 있는 것으로 보입니다. 배달 서비스 이용자 중 배달 앱을 통한 편의점 배달 서비스를 인지하는 비율은 절반에도 미치지 못합니다(37.4%). 이중 실제로 편의점 배달 서비스를 이용해본 사람은 10명 중 2명도 채 되지 않고(18.7%), 아직 이용해본 적 없는 사람들의 향후 이용 의향 역시 높지 않은 것으로 나타났습니다(21.0%). 배달 앱을 통해 편의점 배달 서비스를 이용해야 하는 확실한 동기를 만들어주는 것이 먼저 필요하지 않을까 싶습니다.

한편, 배달 수수료 인상 논란과 함께 불거진 공공 배달 앱에 대해서는 과반수의 소비자들이 필요하다고 응답했습니다(67.0%). 향후 공공 배달 앱이 만들어진다면 이용할 의향이 있다는 비율도 비슷한 정도로 높게 나타났습니다(66.3%). 기사에 따르면 경기도는 실제로 공공 배달 앱 사업을 본격화하고 있는데요. 기존 배달 업계 역시 건강한 배달 시장 조성에 대한 소비자와의 공감대 형성이 필요해 보입니다.