고객 행동 분석으로 CRO 달성하기
마케터님이 고객들에게 판매를 하고 싶으신 제품이나 서비스는 무엇인가요?
다이어트 식품 / 골프 용품 / 기초 화장품 / 사진 촬영 서비스 / SAAS / 인테리어 용품 / …
모두 나열할 수도 없을 정도로 아주 다양한 종류의 제품과 서비스가 인터넷상에서 거래되고 있습니다. 고객의 입장에서 생각해보면 피곤할 정도로 많은 대체재가 존재하는 것이죠.
덕분에 생겨난 마케터의 새로운 과제가 있습니다. 마케터는 제품을 알리는 데에 그치지 말고, 넘쳐나는 경쟁사의 제품과 서비스들 사이에서도 우리 웹사이트에 방문한 고객을 사로잡아 전환까지 유도해야 합니다.
여기서 말하는 ‘전환’은 무엇일까요?
그리고 그 전환을 부르는 랜딩페이지들은 어떤 조건을 갖추고 있을까요?
전환(Conversion)이란?
마케팅에서의 전환은 다음과 같은 의미로 사용됩니다.
고객이 마케팅에 반응하여
마케터가 의도한 행동을 하는 것
다시 말해, 마케팅의 목적이 되는 모든 행동들이 전환 행동입니다. 예를 들면 랜딩페이지 조회 / SNS 계정 팔로우하기 / 구독 서비스 신청하기 / 웹사이트 회원 가입하기 / 장바구니 담기 / 상품 구매하기 등 아주 다양한 행동이 될 수 있습니다.
그렇다면 웹사이트에 유입한 고객들의 전환율을 높이는 랜딩페이지는 어떻게 만들 수 있을까요?
그리고 전환율을 최적화하기 위한 웹사이트 분석은 어떻게 할 수 있을까요?
우선, 지금 우리의 랜딩 페이지를 체크해 보아야 합니다.
우리 제품/서비스가 잠재 고객의 불편한 점을 해결할 수 있는 해결책이 담겨 있는가?
유사 제품/서비스와 차별적인 주요 기능이 잘 설명되어 있는가?
우리 잠재 고객이 공감하기 쉬운 언어로 간단하게 구성되어 있는가?
위 체크포인트들을 기억하며, 전환을 부르는 랜딩페이지를 제작하는 방법을 살펴보겠습니다.
전환을 부르는 랜딩페이지 만들기 7단계 (feat. 고객 행동 분석)
Step 1. 우리 서비스의 잠재 고객이 무엇이 필요한지 알아보기
우리의 목표는 보기 좋은 예쁜 디자인 포트폴리오 같은 웹사이트가 아니라, 웹사이트 방문자를 최종 전환(구매)까지 유도하는 것입니다. 아주 기본적이지만 랜딩페이지를 제작하다 보면 잊히기도 쉬운 부분입니다.
전환이 발생하는 랜딩페이지를 만들기 위해서는 잠재 고객이 어느 것에 관심을 가지는지, 무엇을 필요로 하는지에 대한 내용에 주의를 기울여야 합니다.
Step 2. SEO: 자연 검색 최적화를 위한 랜딩 페이지를 기획하기
우리의 잠재 고객은 본인의 니즈에 따라 구글, 네이버 등 검색엔진에 키워드를 검색합니다. 핵심 타겟이 인터넷에 검색어를 입력하였을 때, 우리 랜딩페이지가 보여야 합니다.
뷰티 기업을 예로 들어보겠습니다. 취급하는 제품들이 가성비가 좋은 화장품들이라면, ‘가성비 화장품’이라는 검색어를 입력했을 때 우리 웹사이트의 글이 노출되어야 합니다.
랜딩 페이지의 자연 검색 노출 순위를 높이는 한 가지 방법은 URL 주소, 헤드라인 등에서 검색 키워드에 초점을 맞추어 작업하는 방법입니다. 페이지가 검색 결과 화면의 상단에 위치할수록 더 많은 방문 트래픽이 발생할 것입니다.
Step 3. 고객과의 첫 접점에서 우리가 어떤 제품/서비스를 제공하는지 설명하기
SEO 최적화 작업으로 고객이 웹사이트에 유입되면 가장 먼저 마주하는 페이지가 랜딩페이지입니다.
기업의 첫 이미지와도 같은 랜딩페이지에서 최우선으로 보여줘야 하는 것은 우리의 제품/서비스가 고객에게 무엇을 제공해주는지에 대한 명확한 제시입니다.
위의 물음표를 지니는 고객처럼, 랜딩페이지에서 무엇을 얻을 수 있는지에 대한 의문이 생겨서는 안 됩니다. 몇 초만에 그다음 행동으로 유도하려면 고객의 관점을 장착하고 헤드라인이나 이미지 등의 장치로 서비스를 직관적으로 설명해야 합니다.
Step 4. 신뢰성을 확보하기 (리뷰 / 주요 고객 사례 / 레퍼런스 강조하기)
아직 우리의 제품/서비스를 사용하기 이전의 잠재 고객들에게 신뢰감을 주는 것은 매우 중요합니다. 구매 결정에 직접적인 영향을 줄 수 있기 때문인데요.
특히 기업들을 상대로 하는 B2B 기업의 경우엔 주요 고객사 레퍼런스는 잠재 고객사에게 신뢰감을 주는 효과적인 방법입니다. 현재 우리 제품/서비스를 사용 중인 실제 고객사의 성공 사례를 보여주는 방법입니다. 이는 미래의 고객사에게 ‘같은 제품/서비스를 이용한다면 우리도 이득을 볼 수 있을 것’이라는 신뢰를 줄 수 있습니다. 물론, 사전에 고객사의 동의를 구하는 것은 필수적이겠지요?
빅인 웹사이트 내 ‘고객 사례’ 카테고리. 현재 서비스를 이용 중인 여러 고객의 레퍼런스를 확인할 수 있다.
Step 5. 제품/서비스 이용을 위한 명확한 비용 제시하기
제품/서비스가 마음에 들어도 모두가 이용할 수는 없습니다. 가격이라는 큰 허들이 있기 때문입니다. “서비스는 좋은데 비용은 얼마큼 할까?”라는 고객의 물음표에 그 답을 쉽게 찾을 수 있도록 해야 합니다.
특히 서비스의 경우, 여러 옵션과 그에 따른 플랜 정책이 있다면 가격과 혜택이 명시되어 있어야 합니다.
Step 6. 우리 제품/서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 하기
우리의 제품/서비스를 이용할 수 있는 방법이 명시되어있지 않으면, 구매를 고려하던 고객도 쉽게 이탈해버릴 가능성이 큽니다. 제품/서비스의 설명과 가격까지 만족한 고객인데 이용 방법을 몰라 떠나간다면 너무 아까운 일일 것입니다.
전환율이 높은 방문 페이지에는 페이지 전체에 여러 개의 클릭 유도 문구와 CTA(Call To Action)가 있습니다. CTA는 주로 랜딩페이지에 유입하자마자 볼 수 있는 상단에 많이 위치합니다. 또는 조금 더 설득력이 필요한 고관여 상품의 경우 웹사이트 하단에 위치하기도 합니다.
Step 7. 결과 측정, 테스트 및 반복
앞서 살펴본 법칙들은 웹사이트 유형, 서비스가 속한 산업, 제품의 종류 등 다양한 변수에 따라 다르게 적용해야 합니다. 즉, 전환율 최적화를 위한 불변의 법칙이란 없습니다. 하지만 한 가지 확실한 사실은, 전환율 상승을 위한 장치는 항상 현재 상태보다 개선할 부분이 있다는 것입니다. 그리고 이 개선을 도울 수 있는 다양한 Tool은 많이 있습니다.
그중 대표적인 방법은 GA(Google Analytics)를 통한 웹로그 분석 툴로 방문 트래픽과 각 퍼널의 전환율을 추적하는 것입니다. GA와 같은 분석 툴을 활용한다면 랜딩페이지 중에서도 어떤 부분에서 이탈이 많이 발생하는지, 어떤 고객들이 구매하거나 구매를 포기하는지 조금 더 세부적인 측정이 가능합니다. 고객의 관점에서 개선이 필요한 부분을 이해하고 개선 사항의 결과를 실험하기 위한 정량적인 지표의 분석을 통해 다시 개선을 해나갈 수 있습니다.
하지만 이는 결코 쉬운 일은 아닙니다. GA가 설치된 웹사이트는 많지만 제대로 활용하기 위해서는 툴 사용법을 익혀야 한다는 한계가 있습니다. 그리고 데이터의 바다에서 내가 필요한 데이터를 찾아내어 분석하고 인사이트를 도출하기 을 위해서 많은 시간을 투자해야 합니다.
웹로그 분석을 위한 지식과 절대적인 시간 부족, 이 두 가지는 데이터를 기반으로 랜딩페이지의 전환율을 개선하는 일에 큰 걸림돌이 되는 요소입니다. 다행인 점은 이와 같은 어려움을 캐치한 국내외 다수 솔루션들이 조금 더 사용자 친화적이고 사용이 용이한 여러 툴들을 개발하고 있다는 점입니다. 우리 상황과 맞는 툴을 조사하고 도입하는 방법으로 문제를 해결할 수 있습니다.
우리는 여전히 배우고 있다.
고객 행동 분석을 통해 우리가 의도하는 행동으로의 전환율을 높이는 랜딩 페이지를 만드는 것은 쉽지 않은 일입니다. 하지만, 데이터를 근거로 한 정량적이고 체계적인 접근은 효율적인 개선과 인상적인 결과를 이끌어낼 수 있습니다.
처음 질문으로 돌아가 보겠습니다. 지금 우리 페이지를 체크해보세요.
우리 제품/서비스가 잠재 고객의 불편한 점을 해결할 수 있는 해결책이 담겨 있는가?
유사 제품/서비스와 차별적인 주요 기능이 잘 설명되어 있는가?
우리 잠재 고객이 공감하기 쉬운 언어로 간단하게 구성되어 있는가?
이 3가지 질문을 염두에 두며 고객 행동 분석을 직감이 아닌 정량적인 지표로, 사람의 업무가 아닌 자동화로 랜딩 페이지를 분석하고 진단하여 개선이 필요한 부분을 찾아보시기 바랍니다. 궁극적으로 전환율에 최적화된(CRO, Conversion Rate Optimization) 랜딩페이지를 만드실 수 있을 것입니다.
이제, 여러분의 웹사이트에서 개선해야 할 부분이 보이시나요?
빅인사이트의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
