2020년 모두가 더 행복하고 건강한 프랜차이즈와 가맹점 창업을 위한 특집 칼럼 2편을 연재한다. 그 첫 번째로 오늘은 프랜차이즈 본사 즉 ‘가맹본부’에 대한 구조와 역할을 이해해보자.
제목과 왜 다르냐고 하셨다면?
눈치 빠른 분들은 이해하셨을 것이다. 최근 화제의 인기 드라마 ‘스토브리그’의 슬로건을 모티브로 따온 제목이기 때문이다.
또한, 단순히 가맹본부의 기능만을 이야기하려는 글이 아니기 때문이다.
지피지기면 백전백승이라고 했다.
만약 내가 프랜차이즈 가맹점에 도전하려고 한다면, 그리고 그 도전이 100~200만 원이 아닌 1~2억의 큰돈을 투자하는 도전이라면 적어도 나의 파트너와 동반자가 어떤 구조로 어떻게 일을 하는지 정도는 알고 있어야 한다. 그런 뜻에서 이번 특집 칼럼이 프랜차이즈 본부에도 ‘되돌아봄에 있어’ 도움 되실 것이라 생각한다.
공통적으로 가장 이해하기 쉽도록 ‘외식 프랜차이즈 가맹본부’로 예시를 들어보자. 지금 시기가 한창 봄 시즌의 신 메뉴의 출시 준비를 하고 있을 때이기도 한 만큼, 이를 예시로 본부 내에 구성된 조직의 역할을 쉽게 풀어보도록 하겠다.
(본부별로 특성에 따라 조직 구성이나 역할이 다를 수도 있으니 이 점 참고하여주시기 바랍니다)
Ⅰ. 신 메뉴 기획 및 개발 단계
1. 메뉴 개발팀 (R&D), 마케팅팀
외식 프랜차이즈 가맹본부에서 어쩌면 심장과도 같은 부서이다. 가맹점의 매출 상승과 소비자를 대상으로 지속적인 브랜드 방문 이유를 창조하는 역할을 한다. 연간 계획에 따라 소비자분들이 신 메뉴를 접하는 시점에서 길게는 6개월 훨씬 이전부터 신 메뉴를 기획한다. 메뉴 개발팀 자체에서 개발하는 경우도 많고, 기획 단계에서 마케팅 요소를 고려하여 마케팅팀과 함께 협업으로 진행하는 경우도 있다.
치열한 경쟁의 시대이다 보니 ‘신 메뉴를 출시했다’라는 단편적인 결과는 이제 아무 어필이 되지 못한다.
POP를 매장에 부착해놓아도 기존 메뉴에 익숙해진 소비자분들에게 새로운 시도를 하게 한다는 것은 본사의 기대보다 훨씬 어려운 일이다. 그렇기 때문에 기획 단계부터 상품성(R&D팀) 외 흥행성(마케팅팀)까지 고려하여 두 부서가 같이 처음부터 진행하는 것이 좋다는 개인적인 사견이다.
필자의 경우 가맹본부에서 브랜드 매니저로 있을 당시, 리서치 회사와 협업하여 소비자 대상 리서치를 토대로 제품의 방향을 도출하고 선정하여 진행한 경험도 있었다.
본사만의 관점보다 소비자의 생각과 브랜드 인식의 연장선상에서 새로운 메뉴가 기획된다면 더욱 멋진 결과가 나올 것은 당연하다. 이에 대한 구체적인 내용은 몇 개의 칼럼으로 풀어도 모자를 정도이니 부서의 역할을 정의하는 본 칼럼에서는 이 정도로 정리한다.
Ⅱ. 신 메뉴 출시 준비 단계
1. 메뉴 개발팀(R&D팀)
신 메뉴를 개발하는 과정은 직접 경험해보지 않으면 예상하기조차 어려운 정말이지 쉽지 않은 여정이다. 완성된 메뉴로서의 맛을 위해 들어가는 재료들의 배합, 양, 종류들에 대한 수많은 테스트와 검증이 몇 개월 동안 진행된다.
또한 관련 부서와 함께 이 메뉴가 기존 메뉴들 속에서 어떤 역할을 할지, 또 가맹점에서 판매를 하였을 때 수익률 개선에 도움이 될 수 있도록 적정 원가를 어떻게 잡아야 할지, 오퍼레이션의 부담은 어떻게 줄일지 등을 이 개발 단계에서 계속해서 검증한다.
2. 구매팀/생산팀/경영기획팀
어느 정도 메뉴가 완성되면 이 메뉴를 위해 들어가는 식재료들을 가맹점에서 모두 다 만들면서 할 수 없으니 구매팀과 생산팀에서 가맹점에서 편리하게 사용할 수 있도록 재료들의 제품화에 돌입한다. 메뉴의 예상 판매량에 맞춘 적정 생산량을 만들되, 최초 메뉴 개발 단계에서의 맛의 기준에 맞는지에 대해서도 메뉴 개발팀과 여러 생산 테스트를 거쳐 검증하기도 한다.
또 자체 생산 공장을 가지고 있는 본사의 경우 이 과정을 협력업체 아닌 자사의 생산부서를 통해서 진행하며 그렇게 가맹점 출시를 위한 기본적 뼈대를 만드는 작업을 한다.
또 보통 이 단계에서는 가맹본부가 더욱 가맹점을 위한 건설적인 역할을 할 수 있도록 주요 지표들을 점검하고 활동을 기획하는 ‘경영기획팀(실)’ 같은 부서에서 해당 메뉴에 대한 최종 원가를 정할 수 있도록 공급단가를 설정하는 역할도 한다.
물론 이 과정에서도 메뉴 개발팀, 가맹 관리팀 등과 함께 최초에 계획한 원가 계획과의 특이점은 없는지 사전 체크를 하게 된다.
또한 이 메뉴를 어떻게 찍고 어떤 컬러와 디자인으로 만들어내면 눈에 띄고 메뉴를 더욱 잘 살릴 수 있을지에 대한 디자인 전략이 빛을 발하는 때이기도 하다. 본사에서는 단순히 해왔던 것처럼 촬영 대행사에 맡기기보다는, 명확한 메뉴의 콘셉트 그리고 의도를 가지고 포토그래퍼와의 협업을 통해 사진을 찍는 것이 좋다.
단순하게 탑뷰(위에서 찍는 사진, ‘항공 샷’이라고도 부름)로 찍는 것이 유행이고 좋다고 따라 하기보다는, 이 신 메뉴가 가지고 있는 정체성을 극대화할 수 있는 수많은 이미지 컷을 찍어야 한다.
이렇게 찍은 신 메뉴 사진에 카피를 입히고 멋진 시안으로 만들어내면 이제 신 메뉴를 출시하기 위한 어느 정도의 단계는 마무리된 셈이다.
Ⅲ 신 메뉴 출시 단계
1. 교육팀 / 직영팀
신 메뉴 출시 준비가 한창일 때, 가맹점을 위해 매뉴얼화하고 표준화하는 부서가 바로 ‘교육팀’이다.
(교육 개발팀, 아카데미팀 등 여러 이름으로 불리고 있다)
메뉴 개발팀으로부터 교육 이관을 받은 후 가맹점에서 이해하기 쉽도록 쉽게 매뉴얼로 만든다. 이 매뉴얼이 중요한 것이 어느 가맹점에서라도 이 매뉴얼만 보면 같은 맛과 같은 양과 품질의 메뉴를 만들어낼 수 있기 때문이다.
아시다시피 프랜차이즈의 본질 중 하나가 ‘통일성’이기 때문에 이 단계에서의 가맹본사의 완성도와 가맹점 적용/교육 능력이 상당히 중요하다고 할 수 있겠다.
신 메뉴는 바로 가맹점에서 판매하지 않는다.
직영점 테스트를 위함인데 이렇게 직영점에서 사전에 테스트를 하는 목적은 만들어진 매뉴얼과 제품으로 시범적으로 판매를 해보고 특이 사항이 없는지 체크를 한다.
생산 품목에 대한 변수, 오퍼레이션에 대한 변수, 맛의 기준에 대한 변수 등 여러 내부적 요소를 사전 검증한다. 그리고 브랜드에 따라서는 음료수 이벤트 등을 통해 소비자분들에게 설문조사를 받고 이를 마케팅 포인트나 메뉴 시범 판매 결과에 참고하기도 한다.
그렇기 때문에 이 단계에서는 직영점에서의 역할이 상당히 중요한데 이에 대한 브릿지(다리,bridge) 역할을 하는 것이 바로 ‘직영팀‘이다.
2. 가맹 관리팀
자, 이제 모든 단계가 마무리되고 가맹점에서 정식으로 신 메뉴를 팔기 시작한다. 이때부터 바턴은 ‘가맹사업팀’으로 넘어온다. (가맹관리팀, 운영팀, 가맹사업본부 등으로 불린다)
신 메뉴가 모든 가맹점에서 ‘일제히’, ‘매뉴얼에 맞게’ 판매될 수 있도록 슈퍼바이저 분들의 활약이 빛나야 하는 때이다. 신 메뉴에 대한 출시 목적과 사전 교육된 내용을 바탕으로 가맹점에서 신 메뉴를 즐겁게 판매할 수 있도록 하는데 최선을 다해 동기부여를 해드리는 것이 포인트이다.
전국의 수많은 가맹점에 매뉴얼 배포로만 신 메뉴를 적용하는 것은 아이템 특성에 따라 상당히 현장에서 구현하기에 어려운 일이 될 수 있다. 그렇기 때문에 가맹본부 입장에서는 신 메뉴 론칭 전 신 메뉴 교육을 어떻게 할지에 대하여 많이 고민하는 편이다. 요즘에는 자체 유튜브 가맹점주 계정이나 브랜드 앱을 통해 영상 교육 등으로도 많이 진행하고 있기도 한다. 가맹점에서 스펀지처럼 신 메뉴를 잘 흡수하고 용기 내서 판매할 수 있도록 다양한 방법과 콘텐츠를 통해 지속적으로 ‘살아있는 교육’이 정말 중요한 부분이라 할 수 있겠다.
Ⅳ. 마케팅, 붐업, 피드백 단계
1. 마케팅팀
또, 이러한 가맹점에서의 동기부여는 마케팅팀의 신 메뉴 마케팅 활동에 따라 초반 붐업이 판가름 나는 경우가 많다. 예전에는 획일적인 마케팅과 신 메뉴 홍보 방식이 주를 이루었다면, 스마트폰 시대와 디지털 플랫폼이 다양해진 지금은 수많은 활동을 통해 신 메뉴를 입체적으로 알릴 수 있는 좋은 시기이다. 마케팅팀에서 든든하게 후방 지원 사격을 해준다면 현장의 가맹점주님이나 슈퍼바이저 분들이 더 힘을 내서 메뉴 세일즈에 집중할 수 있게 된다.
2. 모든 부서
또한 신 메뉴 판매 이후 현장에서의 다양한 모니터링에도 귀 기울여야 한다. 이 과정에서 공통된 어떤 특이사항이나 반응이 있다면 빠르게 대응하고 피드백 조치해야 하는 것이 신 메뉴 출시 이후 가맹본부의 중요한 역할이기도 하다.
단순히 신 메뉴를 출시했다고 해서 우리 부서의 역할은 끝났다고 손 놓고 있으면 안 되는, 정말 매의 눈으로 현장을 챙겨야 하는 단계라 할 수 있다.
단순하게 ‘신 메뉴’ 하나라고 생각할 수 있는 것이 이렇게 오랜 시간과 과정을 거쳐서 만들어내는 것이라고 하면
☞ 가맹점 입장에서는 조금 더 판매에 신경을 많이 쓰실 것이고,
☞ 또 가맹본부에서도 더욱 완성도 있게 출시하시려고 할 것이다.
☞ 예비 창업자분들 또한 개인 점포에서는 하기 어려운 위와 같은 신 메뉴 개발/ 출시 과정에 대한 프랜차이즈 가맹본부의 선 기능도 있음을, 또 위와 같은 구조로 되어 있음을 이해하고 계신다면 분명 나중에 도움되실 때가 있을 것이다.
두 번째 칼럼에서는 ‘프랜차이즈 스토브리그’에 대해 다루어 보겠다.
봉드림김실장님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.\
