물류의 중요성이 나날이 높아지고 있다. 쿠팡은 로켓 배송을, 마켓컬리는 새벽 배송을 내세우며 이커머스 기업으로서의 경쟁력을 내세우고 있다. 하지만 배송이 전부가 아니다. 고객이 직접 경험하는 물류 서비스는 배송이지만, 이커머스 물류에서는 사실 배송 이전 단계가 더 중요하다. 창고에서의 재고관리, 정확한 입출고 관리, 포장 업무 등이 뒷받침되어야 한다. 이커머스에서의 CS는 대부분 물류에서 벌어지는 일이므로 고객 만족도를 높이기 위해서는 물류의 시스템화가 전제되어야 한다. 하지만 소규모 이커머스 업체들이 이런 시스템을 구현하는 것은 현실적으로 불가능한 일이다. 이러한 이커머스 업체의 고민을 해소하겠다고 나선 기업이 있다. 이커머스 전문 물류 서비스를 제공하고 있는 마이창고의 손민재 대표를 만나 이야기를 나눠보았다.
탐방 진행_ 신용성 / 아이보스 대표
Q. 안녕하세요. 마이창고가 이커머스 전문 물류 업체라고 하여 찾아뵙게 되었습니다. 이커머스 전문이라고 하셨는데, 기존의 물류와 이커머스 물류가 서로 성격이 다른 모양이지요?
그렇습니다. 이커머스의 물류는 고객에게 직접 상품을 빠르고 정확하게 전달해야 하고 이를 위해선 다양하고 복잡한 과정일 필요합니다. 오프라인 유통에서 필요한 물류는 고객에게 직접 상품을 전달하는 것이 아니라 공장에서 도매로, 도매에서 소매로 배송하는 게 주된 업무죠. 다시 말해 본사에서 가맹점으로 전달되는 경우처럼 기본적으로 기업 간 거래라고 할 수 있습니다. 반면 B2C 물류라고 할 수 있는 전자상거래는 훨씬 까다롭고 복잡합니다.
Q. 듣고 보니 그렇군요. 그런데 개별 고객에게 직접 전달된다는 특징이 물류에서는 어떤 차이를 빚어내는 것인가요?
오프라인 유통에서 요구되는 창고 출고는 횟수도 적고 배송지도 한정되어 있습니다. 상대적으로 단순한 작업들이 대부분이며 전화, 이메일 등의 수작업으로도 업무 처리가 가능합니다. 하지만 개별 고객에게 직접 배송해야 하는 이커머스 물류는 매일 다양한 SKU(재고관리단위)와 대량의 주문을 접수받고 각종 요구에 맞는 작업을 처리해야 합니다. 그러니 훨씬 복잡하고 작업의 난이도도 높아져서 이를 처리하기 위한 물류관리 시스템이 반드시 뒷받침되어야 합니다.
Q. 기존의 창고도 기본적인 물류관리 시스템을 보유하고 있지 않나요?
그렇기는 합니다만 기존의 프로그램은 대부분 오프라인 유통에 맞춰서 있어서 전자상거래 물류 작업 과정을 담아내지 못합니다. 또한 이러한 창고관리시스템(WMS)은 고객이 아니라 창고용이라 할 수 있습니다. 마이창고는 고객용 프로그램과 창고관리 프로그램으로 이중화돼 있으며, 이를 모두 통합하여 관리하는 솔루션을 직접 개발해 운영하고 있습니다. 그리고 언제든지 고객은 웹에 접속하여 입/출고 및 재고 현황을 ‘실시간’으로 파악할 수 있습니다.
Q. 실시간으로 파악하는 것이 가능하다고요? 만약 그게 정말 가능하다면 CS에서 엄청 도움되겠는데요? 고객이 어떤 상품에 대해 재고 문의를 했을 때 즉답을 못하는 경우가 많다고 어려움을 호소하는 목소리를 종종 듣곤 했거든요.
네 그렇습니다. 이커머스 사업자마다 다른데, 품목이 한정되어 있는 경우는 그나마 나은데, 품목이 다양하면 기존의 시스템으로 모든 품목에 대한 재고 관리를 한다는 것이 쉽지 않습니다.
Q. 기존의 창고가 어려운 일을 마이창고는 해결하고 있다는 이야기인데, 그게 어떻게 가능한 것인가요?
작업 과정에서 바코드를 찍고 시스템을 사용해 이를 실시간으로 연동하기에 가능한 일입니다. 이를 위해서는 바코드를 사용하여 물류 작업을 할 수 있는 물류관리시스템이 준비되어 있어야 하고 이에 맞는 작업 인력을 교육하고 관리해야 됩니다.
Q. 모든 제품에 대해 바코드를 찍음으로써 디지털화가 되고, 디지털화가 되면 재고 관리를 실시간으로 할 수 있을 뿐만 아니라 입출고 주문, 취소, 반품 처리 등의 업무가 훨씬 수월해지겠군요? 그러면 CS에 대한 만족도도 많이 높아질 것 같고요.
네 그런데 CS와 관련해서는 실시간으로 연동하는 것도 중요하지만 또 한 가지, 트래킹(tracking)도 매우 중요한 요소입니다. 예를 들어 어떤 상품을 5개 주문한 고객이 3개밖에 받지 못했다고 주장하는 경우가 있을 수 있는데요. 이 경우 어떤 과정에서 그런 문제가 발생했는지를 추적할 수 있어야 합니다. 마이창고는 모든 제품에 대해 바코드를 찍고 포장하는 과정을 웹캠으로 촬영하고 있으므로 추적이 가능하고 이에 따라 고객에게 올바르게 응대하는 것이 가능합니다. 결과적으로 블랙 컨슈머를 걸러낼 수도 있게 됩니다.
Q. 포장하는 과정을 촬영한다고요? 이런 서비스를 유료로 제공하고 있는 곳이 있던데요. 그럼 마이창고도 이 서비스를 이용하려면 추가 비용을 지불해야 하는 건가요?
그렇지 않습니다. 저희는 ‘스마트 샷’이라는 이름으로 기본적으로 제공하고 있는 서비스입니다. 무료로 제공하고 있습니다.
Q. 이커머스의 물류 문제 해결을 위해 디지털화, 적합한 시스템 개발, 클라이언트용 프로그램 지원, 트래킹 등의 특징을 말씀 주셨는데요. 이 외에도 있나요?
이커머스 물류의 또 다른 특징으로는 다품종 소량을 취급하는 경우가 많다는 것입니다. 그리고 물류 작업 요청 내용도 클라이언트별로 꽤나 다양한 편입니다. 그러므로 창고의 운영 방식이나 장비 및 설비가 기존과는 달라져야 합니다. 마이창고는 처음부터 이커머스 물류를 목표로 하였으므로 이에 대한 준비가 되어 있습니다.
Q. 운영 방식이나 장비 및 설비가 기존과 달라져야 한다고 했는데, 이 부분 좀 구체적인 설명이 가능할까요?
대부분의 물류창고는 ‘파렛트 랙’을 기본 설비로 구축합니다. 하지만 마이창고는 파렛트랙뿐만 아니라 앵글 랙(선반랙, 경량랙)의 적재 설비가 되어 있습니다. 앵글 랙은 다품종 소량 제품을 혼합 적재가 가능합니다. 그리고 적재관리시스템을 개발하여 아무리 많은 상품 리스트도 어느 위치에 얼마나 적재되어 있는지 파악하고 있습니다. 이에 따라 출고 주문이 들어와서 피킹 해야 하는 경우에 동선, 선입선출, 유통기한 등을 고려하여 우선순위를 시스템에서 자동으로 할당하고 있습니다.
Q. 그런데 소개서를 보니까 마이창고는 창고를 직접 보유하고 있지는 않고 다양한 창고와 제휴를 체결하여 서비스를 진행하고 있더군요?
네 맞습니다. 이커머스 물류의 핵심은 창고가 아니라 시스템이라 생각을 하고 있으므로 앞으로도 창고를 소유하여 창고 비즈니스를 하기보다는 시스템 개발에 보다 주력할 예정입니다.
Q. 창고를 직접 소유하지 않고 제휴 형태로 진행하는 것이 더 낫다는 말씀인가요?
그렇습니다. 고객사의 상황에 적합한 창고를 선택하는 것이 가능하기 때문입니다. 고객사의 제품이 코스메틱, 식품 등 다양할 수 있는데 제품의 특성에 따라 창고의 설비가 달라져야 하므로 전문성이 요구됩니다. 때문에 단일 창고로서는 다양한 이커머스 물류의 니즈를 해결할 수 없습니다.
Q. 며칠 전에 마이창고가 중견 물류기업인 이앤씨지엘에스와 손잡고 코스메틱 전문 풀필먼트 서비스를 오픈했다는 뉴스를 봤는데, 이것도 그러한 차원에서 이뤄진 일인 모양이군요?
네, 화장품은 온도 관리가 가능한 창고를 이용해야 하는데 최고급 브랜드뿐만 아니라 이제 국내 중소형 브랜드도 이용할 수 있는 길이 열린 것입니다. 이와 같은 방식으로 패션, 커피, 펫 등 전문 서비스를 계속 확장할 예정입니다.
Q. 창고마다 전문 분야가 따로 있으니 고객사의 상황에 따라 창고를 자유롭게 선택하고, 창고 임대의 규모도 유연하게 늘렸다 줄였다 할 수 있다는 점은 매력적인 것 같습니다. 이러한 특징을 따서 ‘클라우드’ 형태의 서비스라고 하신 것 같고요. 그런데 마이창고 창고 네트워크는 어느 지역에 얼마나 많은 창고가 참여하고 있나요?
서울을 제외한 각 수도권 행정구역별 2~3개의 창고가 클러스터 형태로 분포되어 있습니다. 그런데 창고의 로케이션은 크게 중요하지 않습니다. 우리나라는 지리적 특성상 어느 위치에 있어도 배송의 속도에 큰 차이가 없으며, 디지털화 작업을 병행하고 있으므로 온라인에서 현황 파악 및 처리가 다 가능하기 때문입니다.
Q. 가격 정책도 ‘건당 과금 방식’이라고 들었는데요. 왜 건당 과금 방식을 선택하신 건가요?
가격 정책 또한 이커머스 물류의 특성을 반영한 것입니다. 이커머스의 물류는 기존에 비해 변동성이 심한 편입니다. 물량이 늘었다가 줄었다가 하기도 하고 단기적으로만 진행하기도 합니다. 이에 유연하게 대처하기 위해서는 창고가 네트워크 형태로 준비되어 있어야 하고 가격 정책 또한 사용한 만큼만 내는 변동형 보관료와 출고작업별 정산 방식이 합리적이게 됩니다. 게다가 건당 과금 방식이면 중소 규모의 업체가 이용하기에도 부담이 없어 좋고요.
Q. ‘소량을 취급한다는 것’은 고객사의 입장에서는 좋을 수 있으나 서비스 업체의 입장에서는 얻을 수 있는 수익에 비해 처리를 위한 비용이 높을 것으로 예상이 됩니다. 그러면 수익성 악화로 서비스 존속에 문제가 발생할 수도 있지 않을까요?
기존의 창고 비즈니스 모델이라면 아마도 문제 해결이 어려울 것입니다. 하지만 마이창고는 처음부터 이러한 문제 해결을 위해 시스템을 개발하여 창고 운영의 효율화를 꾀하고 있습니다. 이를테면 상품의 연중 성수기가 서로 다른 고객사끼리 매칭하여 입주를 시키게 되면 매달 처리되는 물류 작업량이 거의 비슷하게 되므로 작업 인력의 변동 없이 효율성을 높이는 식으로 처리하는 것입니다.
Q. 그러면 이런 건당 정산 방식은 마이창고만 쓰고 있나요?
그렇지는 않습니다. 여타 3PL 업체나 단순 택배 대행사들도 건당 정산 방식을 쓰기도 합니다. 하지만 내용에서는 많은 차이가 있습니다. 합포장 수량 카운트, 에어캡 포장 유무, 사은품, 스티커, 바코드, 라벨, 거래명세서 등의 모든 내역을 카운트하여 건당 정산하는 업체는 거의 없습니다.
Q. 말씀을 들어보니 마이창고 서비스는 이커머스 그것도 중소형 규모의 업체들에게 특히 유용한 서비스로 보이네요?
네 맞습니다. 처음 서비스를 기획할 때부터 스몰 비즈니스를 위한 것이었습니다.
Q. 그럼 쉽게 말해 중소형 쇼핑몰들이 주요 대상이라 할 수 있나요?
그렇기는 합니다만 범위가 조금 더 넓습니다. 오픈마켓에 판매하고 있는 셀러를 포함하여 최근에는 SNS를 통해 커머스를 하고 있는 인플루언서들, 다양한 스타트업들도 마이창고의 고객사로 적합합니다. 심지어는 팬 카페 운영자들도 연예인 굿즈를 판매하기 위해 저희 서비스를 잘 이용하고 있습니다.
Q. 소량의 물류를 합리적인 비용으로 유연하게 처리하기를 원하는 곳이라면 마이창고가 합리적인 대안이 될 수 있다는 말씀이시군요. 그래도 서비스 이용을 위한 최소 비용이라는 것은 있지 않나요?
하루에 서너 개 이상만 나가는 수준이면 됩니다. 한 팔레트만을 쓰는 고객도 있습니다.
Q. 그럼 건당 비용이 대략 어느 정도인가요?
대략 1,000원 정도로 보시면 됩니다. 택배비를 제하고요. 하지만 가격은 물류 작업에 따라 차이가 큽니다. 정확한 금액은 견적 협의 과정에서 정확하게 결정됩니다.
Q. 대표님에 대해서도 궁금합니다. 어떤 일을 하셨던 분이시고 또 어떻게 이런 서비스를 하시게 된 것일까요?
저는 기자 출신입니다. 마지막으로 근무했던 곳이 동아일보였고요. 언론사에서 IT 사업 부문을 주로 맡았습니다. 마이창고 서비스를 하게 된 것은 전자상거래 분야에 아직 남아 있는 인프라 서비스가 없을까를 고민하던 차에 발견하게 된 것입니다. 시장을 조사하면서 아직도 셀러들이 직접 택배 박스를 싸고 있는 현장을 목격하고는 경악했습니다. 한편으로는 기존 창고 업계가 전자상거래 물량을 처리할 준비가 되어 있지 않다는 사실을 발견하게 되었습니다. 해서 기존의 창고 업계가 전자상거래 물량을 처리할 수 있도록 시스템화하고 이를 통해 이커머스 기반의 스몰 비즈니스 물류 문제에 현실적인 대안을 제시하고 싶었습니다.
Q. 그럼 고객사가 마이창고 서비스를 이용하고자 하면 어떻게 하면 됩니까?
마이창고 홈페이지에서 견적요청을 해주시면 됩니다. 그러면 저희 매니저가 연락을 해서 상담을 해드립니다. 다만 견적요청을 하실 때 필요한 내용을 상세하게 적어주시면 더욱 상세한 응대가 가능합니다.
Q. 저는 오늘 창고 비즈니스에 대한 이야기를 듣는데 자꾸 애드텍(AD Tech) 기반의 광고 플랫폼이 연상되더군요. 광고 플랫폼은 자체 매체를 지니지 않고 시스템만을 개발한 후 매체 네트워크를 구성하여 광고주의 니즈에 부합하는 매체를 선택하여 광고를 노출하고, 비용은 클릭 건당 과금하는 방식인데 마이창고도 이와 비슷한 맥락의 비즈니스인 것 같습니다. 제가 너무 억지로 끼워 맞춘 것은 아닌지 걱정되긴 합니다만. 아무튼 둘 다 생태계 참여자의 가치를 증대시키는 아이템이어서 좋다는 의미로 드린 말씀입니다. 여기까지 긴 질문에 성실히 답변해주셔서 감사합니다. 끝으로 대표님께서는 앞으로 어떤 비전을 그리고 계신지 말씀 부탁합니다.
저는 모든 이커머스 사업자들이 상품 기획과 마케팅에만 집중하고 백오피스의 역할은 마이창고가 할 수 있도록 인프라를 구축하고 싶습니다. 수고하셨습니다.
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아이보스와 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
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