“소호몰 중심으로 서비스되던 크리마가 최근에는 대형 브랜드몰에도 적용되기 시작했습니다. 이는 데이터 세분화를 위한 고객들의 구매 패턴 분석과 머신러닝 기술의 고도화 작업, 서비스 피드백 관리 등이 주요 원인으로 작용했다고 생각됩니다. 현재도 서비스 정교화를 위한 작업은 계속되고 있습니다.”
온라인 패션 커머스 시장에서 데이터를 활용하여 고객의 사이즈 선택의 불확실성을 해소하기 위해 머신러닝 고도화를 펼치고 있는 기업이 있다. 바로 ‘크리마*(크리마팩토리/크리마랩)’이다.
* 크리마는 크리마팩토리(운영)와 크리마랩(개발)으로 크게 구분
‘크리마’라는 기업을 처음 들어봤어도, 크리마의 서비스를 처음 본 사람은 없을 터. 크리마는 온라인 쇼핑몰의 ‘Front-end, Back-end’ 솔루션을 제공하고 있다.
흔히 잘 알고 있는 유명 온라인 쇼핑몰 (임블리, 스타일난다, 츄, 멋남 등)에서 쉽게 볼 수 있는 리뷰 서비스가 바로 ‘크리마 리뷰’이다. 그뿐만 아니라 쇼핑몰에서의 고객 행동 데이터를 기반으로 최적의 시점에 개인화된 DM 발송을 통해 효과적인 고객 관리가 가능한 ‘크리마 타겟’ 서비스도 개발 및 운영 중이다. 그리고 작년 초에 런칭한 ‘크리마 핏’은 머신러닝 기반 사이즈 추천 서비스이다. 다양한 사이즈 정보 및 기능 제공으로 고객들의 사이즈 고민을 해소해주며 온라인 쇼핑몰 내부의 교환/반품률을 개선해주는 알찬 서비스다.
데이터를 자산으로 고객과 기업 모두에게 가치를 제공하기 위해 지금까지 달려온 ‘크리마’ 김윤호 대표와 이성철 본부장을 직접 만나 어떻게 머신러닝을 고도화를 이루고 있는지 자세히 들어보았다.
운영상의 편의성과, 고객층의 니즈를 한번에 해결하는 ‘크리마’
크리마는 온라인 서비스의 낙후된 부분을 개선하기 위해 집중했다고 한다. 과연 어떻게 온라인 쇼핑몰 전반의 니즈에 대한 솔루션 서비스를 공개하게 되었을까? 크리마를 창업하기 이전 김윤호 대표는 이미 창업의 쓴맛에 직면했었다고 말했다.
“대학교를 졸업하기 전부터 창업에 도전장을 던졌습니다. 경영학을 전공했는데 그때 익힌 프레젠테이션의 스킬로 정부 지원을 받기도 했고, 순탄한 시작을 했었죠. 하지만 사회 경험이 부족한 상태에서 사업을 한다는 게 결코 쉬운 일이 아니더라고요. 그렇게 실패를 맛보고 두 번째 피벗(Pivot) 하여 만든 게 지금의 ‘크리마’입니다.”
크리마가 주력하는 서비스는 세 가지가 된다. 그중 첫 선보인 크리마 리뷰는 이미 많은 온라인 쇼핑몰에서 서비스 적용 중이다.
김윤호 대표는, 온라인 쇼핑몰에서 구매 확정에 있어 가장 필수적인 ‘리뷰’가 적다는 문제를 해결하고자 개발에 집중했다. 많은 리뷰를 얻기 위해 리뷰 작성 프로세스를 간소화했고 실제 간소화된 리뷰 작성법으로 인하여 쇼핑몰의 리뷰가 급증하고, 많은 쇼핑몰에서 크리마 서비스를 사용 중에 있다.
“온라인 쇼핑몰에서 크리마 리뷰 솔루션을 도입하면 평균 3배 정도 리뷰 수가 증가합니다. 그리고 자동화된 리뷰 관리 기능을 통하여 자체 관리 시간이 현저히 줄어들게 되어 운영자에게도 효율성을 드리고 있죠. 그 이후에도 쇼핑몰에서의 필요한 니즈는 무엇일까 판단하여 ‘크리마 타겟’서비스도 개발하게 되었습니다. 고객 행동 데이터를 기반으로 최적의 시점에 개인화된 DM을 발송함으로써 쇼핑몰에 방문한 고객의 이탈률을 줄이기 위해 노력했죠.”
쇼핑몰의 소비자와 운영자 모두의 문제 해결에 접근한 크리마는, 최근 크리마 핏을 선보였다.
“직접 입어볼 수 없는 온라인 쇼핑몰의 특성상 항상 문제로 연결되는 ‘사이즈 선택’에 대한 니즈를 해결하고 싶었습니다. 온라인 쇼핑몰에서 사이즈 오류가 가장 큰 반품률의 요인이 됩니다. 그런 문제점을 해결하고자 개발된 서비스가 바로 크리마 핏 입니다. 300만 명 이상의 고객 체형 정보와 매달 무수히 생성되는 구매 상품에 대한 사이즈 만족도, 사이즈 리뷰 등 많은 데이터들을 종합 분석하여 머신러닝 고도화 과정을 거쳐 알맞은 ‘사이즈 추천’ 기능을 제공하는 것이죠.”
크리마 핏은 최종 구매 결정으로 이어질 수 있도록 ‘정 사이즈 여부’와 ‘특정 신체 부위가 잘 맞을지에 대한 여부’에 대해 답을 찾을 수 있는 여러가지 기능을 제공하고 있다.
실제 구매 고객의 사이즈 피드백을 체형별로 제공하여 정확한 여부를 쉽게 파악하고, 이전 구매 상품과 실측 사이즈를 직접 비교할 수 있는 기능을 통해 특정 신체 부위에도 잘 맞을지 한눈에 파악이 가능하다. 뿐만 아닌 머신러닝 기반의 사이즈 추천으로 고객의 구매 데이터가 없는 신상품에서도 사이즈 추천이 가능하며, 구매 데이터가 쌓이면 체형별 구매 통계까지 제공한다.
소호몰에서 브랜드몰까지 모두 ‘크리마 핏’
소호몰과 함께 성장해온 크리마. 최근에는 많은 대형 브랜드몰에서 크리마 서비스에 대해 관심을 가지고 있다고 한다.
“고객사들의 면도 확연히 달라진 게, 그간 소호몰에서 저희 서비스를 전개했다면 이제는 대형 브랜드 코오롱 몰과 휠라코리아 등에서도 저희 서비스를 적용합니다. 그리고 유명 온라인 쇼핑몰 ‘스타일 난다’,’난닝구’,’임블리’,’AK 뷰티’ 등 다양한 고객사를 유지 중에 있고요. 크리마의 첫 목표였던 소호몰 성장에 도모하다 보니 함께 성장하며 지금의 대형 브랜드의 고객사까지 저희 크리마를 찾아주시는 것 같습니다. 이런 긍정적인 변화에는 그간 시행했던 면밀한 데이터 분석과, 세분화된 머신러닝 기술 고도화, 서비스 피드백 관리 등의 이유가 크게 작용한 것 같습니다.”
크리마는 고객의 온라인 쇼핑 편의성을 증가시키기 위해 다양한 고객사와 연계하여 서비스를 펼치고 있다. 그중 최근에 가장 주력하는 서비스는 크리마 핏이라는 말도 덧붙였다.
“사용자들이 불편하게 이전 구매 사이트의 상세 사이즈와, 구매하고자 하는 사이트의 상세 사이즈를 힘들게 비교하는 사례를 보고는, 문제점 개선에 대한 마음이 급증했죠. 그래서 실제 구매한 고객들에게 ‘구매 상품의 사이즈는 어떤가?’의 질문으로 면밀한 피드백을 모으기 시작했습니다.”
크리마핏은 그간 구매 고객에게 상품의 실측 사이즈에 대한 디테일한 피드백을 받아왔다. 그 피드백을 통하여 좀 더 정확한 사이즈를 예측하기 위함이었다. 하지만 신상품이 하루에도 수십 개씩 업데이트되는 온라인 쇼핑몰에서 신제품에 대한 구매 정보가 부족한 상태에서 문제점을 해결하고 자 ‘머신러닝’을 도입했다. 머신러닝을 제대로 작동하기 위해서는, 방대한 데이터와 오차 범위를 사전에 유추해야 하는데, 이 점을 크리마는 ‘재학습’과 ‘카테고리 별 세분화 분석’으로 접근하고 있다.
“크리마핏은 사이즈별로 체형 정보 분포도를 그립니다. 그리고 실제 구매 한 구매자에게 사이즈 피드백을 받아 지속적인 재학습 과정을 거치게 됩니다. 모델이 고도화될수록 오차를 줄일 수 있습니다. 다행히 실제 몇 개월 동안 오차율을 많이 줄였고, 머신러닝의 유추의 정확도가 상승한 걸 보실 수 있습니다.”
크리마는 그간 크리마 리뷰와 타겟으로 모아온 방대한 데이터를 활용하여 카테고리별 세세한 머신러닝을 작동시켜 자연적으로 오차율을 줄이고 있어 모두가 만족하는 ‘사이즈 추천’ 서비스로 도약했다.
실제 이커머스 시장에서 크리마핏은 ‘공감’을 자아내고 있다. 당연히도 그럴 것이 사이즈가 세세히 추천되다 보니, 문의와 반품률이 현저히 줄어들어 쇼핑몰의 CS 적 리소스가 절감되는 동시에 고객들의 만족도를 상승시켜 쇼핑몰에 대한 신뢰를 잃지 않게 도와준다.
“특히 국내 소호몰뿐만 아니라 대기업 브랜드에서도 저희 서비스를 많이 공감해주시는 것 같아요. 국내에서도 사이즈를 추천하는 기업들이 종종 나타났었는데, 확장을 이룬 곳은 단 한곳도 없었습니다. 그만큼 시간과 공이 많이 들어가는 서비스이기 때문이죠. 당장 많은 데이터를 확보하기에 어려움이 있고, 후속 투자도 어려우니까요. 그만큼 많은 시간과 데이터가 모아져야 성공률을 높게 끌어낼 수 있는 사업군인 것 같습니다. “
자동적으로 고도화를 이룰 수밖에 없는 ‘크리마’
“저희 고개사 쇼핑몰에서 현재 교환, 반품률이 많이 떨어지고 있습니다. 그 덕에 다양한 고객사도 늘고 있죠. 그러다 보니 월마다 이백만 개의 리뷰가 쏟아지고 있습니다. 그래서 저희는 방대한 데이터의 활용으로 좀 더 정확한 머신러닝을 고도화 시킬 수밖에 없는 것이죠. 앞으로도 꾸준한 신뢰를 바탕으로 자동적 고도화를 유지하고 싶습니다.”
“많은 분들이 긍정적인 평가를 해주십니다. 이전 구매했던 옷들과 사이즈를 비교해주어 안심이 되어 쉽게 구매 결정을 할 수 있고, 핏 사이즈 서비스는 혁명이다!라고 표현해주시는 고객도 있었어요. 그만큼 저희가 고객과 업체에게 꼭 필요한 편의성을 제공하고 있다는 생각에 기분이 좋습니다.“
“또 긍정적인 사항은, 고객분들이 피드백을 정확히 잘 해주셔서 개선 요청 사항들을 받아 빠르게 적용시키며 지금의 기능 구성에 있어 굉장한 도움을 받고 있습니다.”
크리마는 그간 별도의 홍보 없이 오로지 서비스 고도화에 집중했다. 이미 소호몰 시장에서는 자연스레 인바운드가 되고 있고, 고객과 쇼핑몰의 양방향에서 만족도를 받아 크리마 서비스에 대한 입지는 굳히고 있지만, 더욱 탄탄한 서비스로 신뢰성 증가를 위해 작년 사분기 말에 마케팅 직원을 채용하여, 앞으로 운영자들에게 도움이 될 만한 콘텐츠를 크리마 페이스북 채널을 통해 하나씩 제공할 예정이라 밝혔다.
크리마 김윤호 대표는 지난 2017년도에 진행한 인터뷰에서 직원에 대한 남다른 존중과 관심을 표했었다. 현재 회사의 성장으로 인해 44명의 직원과 지난해 보다 다양한 고객사를 확보하여 서비스를 제공하는데 박차를 가하고 있다고 말했다.
크리마는 올해 목표로 ‘크리마 핏’에 최대한의 집중을 쏟아낼 것이라 밝혔다. 이어 여러 브랜드를 하나로 통합할 수 있는 서비스 확장이 큰 과제로 남아있어, 그 부분에 체계적으로 집중하며 지속적인 고도화를 이룰 계획이라 말했다.
“새롭게 크리마 서비스를 찾아주시는 대형 브랜드몰에도 적합한 서비스를 제공하고 싶습니다. 올해까지는 기존 서비스에 대한 고도화를 위한 내부적 집중도를 높이고, 이어 내년에는 해외 진출을 계획하고 있습니다. 기존 솔루션에서 보다 더 명확한 ‘데이터 스타트업’으로 거듭나도록 더욱 고군분투를 해야겠네요.”
이커머스 시장에서 건강한 생태계를 만들어 나가고 있는 크리마는 현재보다 앞으로가 더욱 기대되는 기업이다. 크리마에는 직원에 대한 존중과 관심에 실제 많은 시간을 쏟고 있었고, 내부 직원 역시 대기업에서 스타트업으로 합류한 인원이 늘면서 함께 다양한 이면으로 사업 시스템을 탄탄히 구축해나가고 있다고 한다.
크리마의 이성철 본부장은 “저는 대기업에 근무하다 스타트업인 크리마로 합류하게 되며 더 큰 자아실현을 하고 있습니다. 본인의 성장이 회사의 성장으로 이어지고, 개인의 목표가 회사의 목표와 동일할 때 가장 큰 시너지를 낼 수 있는 것 같습니다. 기존에 다니던 대기업에서 체계화된 시스템을 경험하여 현재의 스타트업에서 적절히 융합시키며 회사와 개인의 성장에 몰두하고 있습니다.”라며 스타트업의 현장에서 생생한 만족감을 표현했다.
마지막으로 김윤호 대표는 자신의 사업 실패의 경험을 토대로 청년 사업가에게 “창업지원사업이나 스타트업 네트워크 모임보다 우선적으로 자신의 서비스에 대해 집중하면 성공할 확률이 높아집니다. 자신이 하고 싶은 시장에 대한 정확한 이해와 서비스 본질에 집중하세요! 그러다보면 그 서비스를 누군가는 꼭 찾아줄 것입니다.“라며 조언을 아끼지 않았다.
“앞으로 글로벌에서도 경쟁력을 가질 수 있는 ‘데이터 전문 회사’로 확장될 크리마의 행보를 기대해주세요!”
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