링글(RINGLE) 이승훈 대표가 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
사업을 시작할 때 개인적으로 몇 가지 다짐을 했다.
‘초심을 잃지 말자, 어렵더라도 제대로 문제를 해결해나가는 정석을 고집하자, 아웃소싱 활용을 최소화하자’ 등
그 몇 가지 다짐 중 하나는 바로 “고객 커뮤니케이션은 의사결정권자들이 직접 해야 한다”였다.
과거 실리콘밸리 벤치마킹 보고서 6부에 아래와 같은 내용을 적은 것이, 스스로에게는 다짐이 되었다. 6부 41페이지 내용은 아래와 같았다.
“콜센터는 저희가 가장 이해할 수 없는 개념입니다. 고객과 직접 소통할 수 있는 유일한 창구를, 왜 빨리 해치워버려야 하는 일이라는 생각으로 콜센터를 운영하는지 모르겠습니다.
저희는 문제를 해결할 수 있는 핵심인력들이 직접 고객의 요청을 받습니다. 요청을 받는 즉시, 해당 문제 담당자와 연결하여 문제를 해결해 드립니다. 그리고 동일 문제가 반복되지 않도록 시스템을 개선해 나갑니다.회사가 성장해도, 고객과의 모든 직접 커뮤니케이션만큼은 핵심인력들이 담당하여, 고객의 어려움을 몸소 느끼며 서비스를 개선해 나가려고 합니다.”
다행히 Ringle 팀 분들도 위의 취지에 공감해주시어, 고객 커뮤니케이션이 발생하는 모든 부분에는 담당자들이 실시간으로 대응하고 있다.
나 역시 모든 고객과의 소통은 메세지 앱을 이용해 관리하고 있다. 그리고 모든 고객 소통(예: 체험 수업 잡아드리기, 여러 가지 요청사항 대응하기, 수강신청 리마인더 드리기 등) 을 직접 하면서 느끼는 점들이 있다.
1.문제의 본질에 대한 바른 이해, 빠른 대응이 가능하다
고객과의 모든 소통을 관리하면서 고객분들이 언제 어떤 불편함을 느끼시고, 그때 어떤 감정을 느끼시는지에 대해 공감하기 쉽다. 돈을 지불하신 고객님이 느끼시는 그 불편함에 대해 보상 드릴 길은 빠른 대응과 문제해결, 그리고 죄송하다는 말씀을 드리는 길밖에 없다.
2.시스템의 문제와 개인의 문제에 대한 명확한 구분이 가능하다
공통된 불편함과 특정 고객님의 특수한 니즈에 대한 불편함에 대한 감이 생긴다. 공통된 불편함은 개발팀과 시스템으로 해결하고, 특수 고객님의 니즈에 기반을 둔 불편함은 고객의 맞춤 방식으로 해결한다.
3. 고객들의 서비스 사용성을 증가시킬 수 있다
새로운 기능이 출시되었을 때에, 이를 전달하고 고객님이 실제로 이를 사용하게 하는 것이 쉽다. 고객 분들은 보통 서비스가 제공하는 기능의 10~20%만큼 사용하시는데, 이 활용도를 80~90%로 끌어올리는 것이 너무 중요하다. 80~90%까지 끌어올리는 가장 좋은 방법은 직접 방문 후 랩탑/모바일 화면을 직접 보여드리는 것이다. Airbnb 창업자들이 Do manually 라고 표현한 해당 컨셉의 핵심 교훈은 “직접 집주인을 찾아가서 집 홍보를 위해 사진 촬영을 도와드리고, 고객과 만날 때에는 랩탑을 열어 직접 가입시켜드리고, 이용 방법을 설명해주는 것이 필요하다”였다. 고객님들과 직접 소통하는 것의 단점은 시간이 많이 들 수 있다. 하지만 장점은 고객님들께 빠르게 제품의 기능을 전달할 수 있다는 점에서 이 장점이 단점을 능가한다.
4. 민원 접수를 넘어선 관리로 승화가 가능하다 (하이진팩터에서 모티베이터로의 승화)
고객과의 소통이 민원 접수 및 처리를 넘어서 “서비스를 이용해 더 가치를 얻을 수 있는 방법”, “문제 발생 시 함께 고민하기”, “고객 맞춤 관리”로 승화하게 된다. 반복되는 소통은 서로에 대한 이해를 증가시키고 경계감을 허물어뜨리며, 곧 본질적인 고민을 나누는 대화로 이어지게 한다. 적어도 서비스가 어느정도 이상의 품질을 확보하여, 고객님들께서 ‘이 서비스는 남들에게 추천할 만한 양질을 갖고 있다. 나는 이를 통해 실력이 향상됨을 느낀다’고 생각하는 순간, 이 생각이 ‘추’로 이어지게 하는 기폭제는 내가 고객으로서 얼마나 이 회사의 케어를 받는가에 있는 것 같다. 케어의 핵심은 소통, 진심, 그리고 질적 가치가 있는 열정이다.
5. 초심을 끊임없이 되뇌일 수 있다.
왜 사업을 하는지에 대한 초심을 다 잡을 수 있다. 고객님들 한 명 한 명을 이해하고, 그분들께서 “덕분에 큰 도움 받았어요”라는 이야기를 듣는 순간, 단순 숫자의 증가로는 느낄 수 없는 희열이 찾아온다. 그 희열은 초심을 상기시키고, 초심에 대해 상기는 “왜 내가 이 회사를 시작하게 되었는가? 우리는 처음의 열정을 서비스 양질 개선에 온전히 쏟고 있는가?”에 대한 생각으로 전이시킨다. 가끔 숫자의 트랩에 빠져, 숫자에 희로애락 할 때, 고객님께서 남겨주시는 진심어린 피드백과 코멘트는, 그 트랩에서 빠져나오게 해준다. 그래서 너무 감사하다.
6. 노력이 영향력으로 연결될 수 있도록 만드는 핫라인이다.
노력이 결과로 이어지게 하는 핵심 채널로 사용된다. 모든 팀은 더 좋은 서비스를 만들기 위해 최선을 다한다. 그런데 그 노력이 빛을 발하는 순간은 노력해서 만든 사업을 하는지에 대한 초심을 다잡을 수 있다. 고객님들 한 명 한 명을 이해하고, 그분들께서 “덕분에 큰 도움 받았어요”라는 이야기를 듣는 순간, 단순 숫자의 증가로는 느낄 수 없는 희열이 찾아온다. 그 희열은 초심을 상기시키고, 초심에 대해 상기는 “왜 내가 이 회사를 시작하게 되었는가? 우리는 처음의 열정을 서비스 양질 개선에 온전히 쏟고 있는가?”에 대한 생각으로 전이시킨다. 가끔 숫자의 트랩에 빠져, 숫자에 희로애락 할 때, 고객님께서 남겨주시는 진심 어린 피드백과 코멘트는, 그 트랩에서 빠져나오게 해준다. 그래서 너무 감사하다.능이 쓰여지고 그 노력이 고객님들께 전달될 때이다. 고객님과의 핫채널 확보는 팀의 노력을 결과로 어이 지게 만드는 힘이 있다. 그리고 팀이 아래와 같이 생각하게 해준다 “노력하면 된다”
7. 의사결정을 할 때, 가장 중요한 정보를, 가장 빠르게 받을 수 있다.
고객 커뮤니케이션은 너무 어렵고 복잡하고 감정의 소모가 심하다는 사실이다. 그래서, Ringle 을 한 이후에, 계속 드는 의문은, ‘어떻게 콜센터에서 고객의 민원을 처리하지’이다. 이렇게 복잡하고 다양하고 어렵고 챌린징한 일을, 어떻게 의사결정권이 없으시고 사업의 맥락을 이해하기 어려운 포지션에 계시는 아웃소싱 분들이 처리할 수 있는지 의문이다. 어찌 보면, 많은 회사에서 콜센터를 고객의 불만을 뭉개거나 희석하거나 지연시키는 수단으로 사용하고 있을지 모르겠다는 생각이 들었다. “우리는 더 중요한 일에 집중한다”라는 명목하에 말이다. 하지만 기업이 존재하는 가장 큰 이유는 고객이다. 고객보다 더 중요한 일은 없다. 그리고, 고객의 복잡하고 다양한 요청에 대응할 수 있는 적임자들은 의사결정권자들이고, 그들의 의사결정이 가장 중요한 조언은 고객님들의 목소리에서 나오기에 의사결정을 하는 사람들이 소통하는 것이 맞는다는 생각이 계속 든다.
중복이 많은 정리가 되었지만, 핵심은 고객 소통을 직접 관리 하며 얻는 이점들이 그로 인해 파생되는 단점 보다 훨씬 크다는 것이다. 가장 큰 이점은, 고객을 통해 배우고 성장한다는 것. 그리고, 고객분들에 대한 이해가 생기고, 그분들을 위한 서비스를 만드는 데 온 신경을 집중할 수 있다는 것. 숫자의 유혹에 빠지지 않게 된다는 것. 초심을 유지할 수 있다는 것. 사람을 위하는 서비스가 될 수 있다는 것.
언제까지 의사결정권자들이 직접 소통을 담당할 수 있을지 모르겠지만, 그 언제가 영원히 오지 않았으면 좋겠다.
고객분들이 가장 중요하다.
ps. 실리콘밸리 벤치마킹 보고서 6부 출처_https://www.slideshare.net/ssuser8271ba1/it-6-55122994
