스타트업세일즈연구소 유장준 대표의 칼럼을 모비인사이드에서 소개합니다.
학창 시절 때도 그렇고 사회생활을 할 때도 그렇고, 모든 사람과 두루두루 사이좋게 지내면 좋겠지만 살다 보면 그게 말처럼 쉽지 않을 때가 있다. 성격 차이로 인한 사소한 말다툼, 본심이 아닌 미묘한 감정의 이탈, 주변 환경 요인으로 돌려버리고 싶은 부질없는 오해와 갈등으로 인해 우리는 때로 마음을 닫는다.
그런데 스포츠의 세계에서 가끔 해설자들이 “우리 선수들! 질 때 지더라도 잘 져야 합니다!” 라고 주문을 외우듯, 배신감을 느끼고 홧김에 감정을 방출할 때라도 정말 잘해야 한다. 필자 역시 사회적 동물로서의 처신은 보통 사람들과 다를 바 없고 나을 것도 없지만, 비즈니스 현장에서 일은 정말로 그냥 일이기 때문에 쓸데없이 나의 감정에 색깔을 칠할 필요는 없다.
한 가지 경험담을 풀어놓고자 한다. 미리 고백하건데 이 일은 분명하게 필자가 잘못한 일임을 밝힌다. 아주 오래전 어느 봄날, 필자가 일러스트를 배우기 위해 컴퓨터 학원을 알아볼 때가 있었다. 전화로 먼저 문의를 하고 자세한 상담을 위해서 바로 그 주 금요일 날 직접 학원을 방문하기로 약속했다.
그런데 막상 금요일이 되니 미세먼지 없이 날씨가 아주 좋아 서울 근교로 드라이브를 가 버리고 말았다. 분명히 내가 약속을 어긴 것이다. 약속했던 학원 상담은 아무래도 다음 주에나 가야 할 것 같은 생각이다. 이번 주에는 영 상담받을 마음이 없다. 학원 개강일까지는 날짜가 좀 남았으니 괜찮으리라.
역시나 학원으로부터 이미 두어 차례의 부재중 전화가 온 상태였고, 나의 문자 수신함에는 이런 메시지가 떴다.
“약속하셨던 방문 일시에 오시지 않아서 마지막으로 여쭙니다. 개강일이 임박했으니 오늘 중으로 수강 여부를 결정해 주시기 바랍니다.”
바람맞은 학원 담당자 입장에서 보면 충분히 그 마음 이해도 가고, 일상 대인 관계에서도 필자의 과실이 100% 맞다. 금요일 방문 약속을 어긴 건 나니까.
그러나 비즈니스 세계에서 고객이란 원래 오기로 했다가 안 오고 가기로 했다가 안 가는 사람이다. 어제 달랐다가 오늘 달랐다가 내 마음 나도 모르는 게 바로 고객이다. 이번 주에 미팅하기로 분명히 약속했는데도 막상 당일 날 취소하는 게 고객이다.
그걸 따지고 들면 영업하기 힘들다. 너무 그런 것에 민감하면 마음고생만 하다 점점 사람에 대한 의심만 늘게 될 것이다. 누가 봐도 내가 억울하고 고객이 재수가 없어도 아까 학원 담당자처럼 문자를 보내면 안된다. 사실상 먼저 고객에게 등을 돌린 셈이다. 만일 그런 담당자라면 고객들은 ‘저렇게 다혈질이라니 안 사길 잘 했네` 라는 생각을 할 것이다.
그러지 말고, 문자를 좀 더 위트 있게 보냈더라면 어땠을까? 금요일 약속을 어기고 나타나지 않은 고객에게 혹시 이런 메시지를 보냈으면 어땠을까?
`오늘 날씨가 너무 좋네요! 이럴 때일수록 계획하셨던 공부 마음 다 잡으셔야죠! 시간 되실 때 언제라도 저희 센터로 방문 부탁드립니다!`
아무리 화가 나도 절대로 먼저 등을 돌리지 말아라!
[유장준의 스타트업 세일즈] 시리즈
(42) 영업 클로징 방법(1) – CTA를 던져라!
(41) 학습 조직을 추구하는 영업팀을 만들자
(40) 배울 게 없어서 퇴사하는 회사
(39) 미팅 약속 당일 아침엔 알림 문자를 보내자
(38) 기존 고객과의 관계를 유지하는 방법
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