스타트업, 매 순간이 첫 경험이자 의사결정의 연속이었다!
특히 서비스는 마치 임신, 출산, 육아의 과정과도 같아 엄마=PM 또는 대표의 매 순간 결정이 서비스 성장률에 지대한 영향을 주기 때문에 의사결정에서의 철학을 갖는 것은 굉장히 중요했다.
예를 들면 서비스 기획자이면서도 대표인 나의 경우 비즈니스 모델과 신규 서비스 기획을 할 때의 아이템을 선택하는 기준은 아래와 같았다. 이 또한 신규 기능을 기획할 때 그대로 적용하고 있다. 물론 정답이 아니다! 모두의 관점이 다르듯.
1. Pain point level
: 간절히 해결하고 싶은 분야여야만 해결 과정에서 행복과 의미가 있다.
2. Market Size : Born global vs Local21
: 그동안 해결되지 않았던 문제를 해결하는 아이템이라면, 분명 니치한 아이템일 것이다. 니치 한 아이템의 작은 로컬 시장에서 처음부터 많은 점유율을 차지하는 것은 큰 비용이 소요된다. 따라서 기본적으로 100개국 이상에 동시 론칭도 가능한 서비스만을 선택했다. 게임이 아니어도, 처음부터 전 세계를 대상으로 하는 서비스여야 한다는 것이 원칙이다.
3. Freemium vs Paid BM
: 많은 수의 유저를 모아 광고, 또는 부가 수익을 창출하는 데에는 자신이 없었다. 대신, 처음부터 돈을 내야만 하는 유료 서비스, 돈 낼 만한 가치를 만들고 시작하는 데 집중했다.
4. Scalability
: 항상 어떤 feature를 먼저 개발할 것인가를 고민했을 때, 같은 포맷으로 쉽게 확장 개발할 수 있는지 여부가 그 기능이 얼마나 창의적인지 보다 더 중요한 문제였다. 스타트업의 BM은 1 -> 100-> 10000까지 정말 빨리 확장할 수 있어야 하기 때문이었다.
곳곳에 기발한 아이디어가 널려있다고 모두 주워담을 순 없다.
기발한 = 수익성이 좋은 아이디어는 아니며, 끌리는 아이디어 = 내가 가장 잘할 수 있는 아이템이 아닐 수 있다.
스타트업은 항상 적은 리소스로 빨리, 효율적으로 움직여야 하므로 더더욱 아이디어를 제거해 가기 위한 의사결정 사다리가 전 분야에 걸쳐 필요하다.
그리고 모든 멤버들이 그 결정에 동의하고 Why에 대해 공감해야 하기에 철학을 같이 정하고 공감대를 만드는 것 또한 중요하다.
튜터링의 경우 아래와 같이 사고하고 결정한다.
기술 개발의 경우 아래의 우선순위에 따른 Feature먼저 개발하며, 세 가지 모두에 해당하지 않는 경우 도입 여부 자체를 고민한다. CS를 통해 두 번 이상 언급된 주요 기능은 고객에게 불편함을 주는 긴급함을 수반한 Feature로 매출에 영향을 주는 요소보다 1순위로 개발한다.
1. Impact to users > Impact to business
2. Stability > New feature
3. Expandability: 확장성. 다른 콘텐츠를 적용했을 때 그대로 BM이 되는 feature인가.
개인적으로 새로운 Interaction과 실험적인 기능도 매우 좋아하지만 로드맵에서 가장 중요한 것은 확장과 함께 안정성 확보이다. Feature가 많아질수록 안정성은 떨어질 수밖에 없으므로, 사업의 확장 속도도 중요하지만, 이 부분을 기본으로 둔다. 개발에서 새로움보다 중요한 것은 익숙함이다. 튜터링의 경우 온디맨드라는 콘셉트 자체도 새로운 것이기 때문에 다른 feature에서는 최대한 익숙한 동작으로도 심플하게 사용이 가능 하게 하는 것이 우선이 되었다.
또한, 마케팅에서는 아래와 같은 대략의 우선순위를 가지고 있다.
우리는 마케팅은 크게, Marketing과 Growth라는 개념으로 나눠서 바라본다
1. Marketing : Know > Like > Trust > Love
2. Growth : Try > Buy > Repeat > Refer => 우선순위로 둠
Marketing은 실제로 고객이 되기까지의 과정, Growth는 가입 고객이 된 이후의 Activity라고 본다.
튜터링의 마케팅 내부 멤버는 CS와 함께 내부 전환율을 지속 모니터링하며, 서비스 만족도 전반 점검을 통한 추천율 향상 등 Growth에 집중한다, 외부 아웃소싱을 통한 마케팅 에이전시는 고객 유입까지의 Marketing activity에 집중한다.
Holihostic Branding, Integrated Marketing Communication 개념을 매우 좋아하지만, 역시 리소스가 한정된 스타트업에서는 모든 마케팅 영역을 커버하는 것은 무리이기 때문이다. (그러고 보니, 기성 빅브랜드 사례중심의 마케팅 이론들이 스타트업 업계에서는 써먹기 참 힘든 존재가 돼버렸다.)
이러한 우선순위를 개발, 운영, 콘텐츠 개발, 디자인, 마케팅.. 각 분야에 의사결정 우선순위를 적용하는 것과 함께 회사의 발전 Stage에 따라 지속 유기적으로 바꿔간다.
다시 한 번 강조하지만, 이 일의 가장 큰 이유는 멤버 모두의 공감대이다.
다시 한번 강조하지만 이 일의 가장 큰 이유는 멤버 모두의 공감대이다.
한 방향으로 빠르게 움직이기 위함이니 대표 혼자 설정하고 나름의 로직을 갖고 결정한다고 생각하면 오산이다. 튜터링의 경우 정기 세미나를 통하여 각 파트별 의사결정 우선순위 로직에 대해 고민하고 정리하는 시간을 갖곤 한다.
물론 정기 세미나를 갖는것은 시간적인 제약 때문에 쉽지 않은 일이지만, 세미나 후 오히려 커뮤니케이션 비용이 줄어 들어 업무 효율화에는 도움이 되었다.
항상 의사결정의 순간에서 고민에 부딪히다 보니 어떤 분야 보다 의사결정 철학이 참 중요했습니다. 짧게나마 스타트업을 운영하며 생각했던 나름의 방식을 공유합니다. 항상 정답은 없기에, 다른 팀들의 의사결정 방향도 많이 궁금하네요.
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(1) 서른여덟, 스타트업을 시작하다.
