옴니채널(Omni-Channel)’은 온, 오프라인을 통합해 고객들에게 언제 어디서나 서비스를 제공하는 유통체계로서 개별적으로 구축됐던 여러 고객 유입 채널(멀티 채널)에서 한층 더 나아가 온라인 및 모바일, 오프라인 매장, 카탈로그, 콜센터 등의 다양한 채널들을 유기적으로 결합해 일관된 고객 경험 서비스를 제공하는 것을 뜻하는 용어이다.
또한, 옴니채널에서의 스마트폰은 오프라인 및 온라인과 모바일 쇼핑의 경계를 파괴함으로써 오프라인 매장의 붕괴를 가속화하는 점도 있지만 이제 고객들은 언제나 스마트폰을 통해 가격 비교를 하고 쇼핑을 하므로 미래의 오프라인 매장의 붕괴를 막을 수 없는 존재 역시 스마트폰이다.
이는 미국의 아마존이나 월마트, 베스트바이의 경우 모바일 쇼핑의 증가를 이겨내기 위해 엄청난 노력으로 기술개발과 투자의 끈을 놓치지 않으려 하는 계기가 되고 있다. 그 사례로 오프라인 유통이 주력사업인 미국 가전제품 유통업체 Best Buy가 Amazon Alexa를 통해 제품을 판매한다고 밝힌 것이다. 이는 Amazon이 Alexa 플랫폼을 경쟁업체라고 할 수 있는 오프라인 유통업체에 개방했다는 점에서 의미가 있으며, Best Buy는 지난 2017년 11월 이후 Alexa 용 Best Buy Skill을 정식 출시하여 지금은 구매가 가능한 이른바 인공지능 플랫폼을 유통에 이용하고 있다.
아마존은 알렉사를 단순한 음성인식 서비스가 아니라, 자사의 클라우드 플랫폼을 기반으로 알렉사 및 관련 서비스들로 구성되는 ‘기반형 인공지능 플랫폼’을 지향하고 있다. 현재 알렉사는 각종 기능을 연동하는 ASK(Alexa Skills Kit)와 음성 대화를 제공하는 AVS(Alexa Voice Service)를 이용해 외부 개발자들이 알렉사를 손쉽고 빠르고 활용할 수 있도록 API, 도구, 문서, 코드 샘플 등을 제공한다. 외부 개발자들은 알렉사 API를 이용해 사용자의 음성 지시에 알렉사가 어떤 동작을 해야 하는가를 접목하고, 그에 따른 적절한 기능과 음성 대화 능력을 자신의 제품에 통합할 수 있으며, 다양한 기기, 서비스, 애플리케이션을 개발하는데 알렉사와 아마존의 클라우드를 적극적으로 활용할 수 있도록 하고 있다. (kt경영경제연구소.201703,재인용).
[아마존 알렉사의 비즈니스 모델]
이미지 출처: 매일경제
[알렉사 작업처리 방식]
[메이커스 위드 카카오]
그리고 국내의 경우는 ‘메이커스 위드 카카오’가 있다. 이는 카카오가 가진 모바일 경쟁력을 이용해 소비자와 생산자를 효율적으로 연결하는 서비스로 수천만 명 이상의 카카오톡 이용자 기반으로 제조회사가 먼저 샘플을 보여주고 이용자들의 주문을 받아 생산하는 형식이다. 이는 시스템 변화와 재무적 성과 달성을 추구하기 위한 플랫폼으로서, 이윤을 만들 최소한의 생산 수량(Minimum Order Quantity, MOQ) 주문 건에 대해서만 생산에 들어감으로써 평균 약 20% 수준에 이르는 재고 물량을 없앤다. 결국 고객이 재고 비용이 제거된 가격으로 가치 있는 상품들을 구매(http://makers.kakao.com,재인용)토록 하는 플랫폼이며 또 다른 최근의 디지털 유통플랫폼의 형식으로는 네오테일(Neotail)을 들 수 있는데, 이는 NEW+RETAIL의 합성어로, 새로운 유통 플랫폼을 펼친다는 의미이다.
‘네오테일’은 기존의 유통 플랫폼과 달리 사업자금, 판매제품 재고관리, 판매 사후관리 및 유지비용이 필요없이 인터넷을 통한 상거래가 활성화되는 다양한 플랫폼 중에서 최근 고객들의 라이프 스타일을 반영한 ‘ICT+유통’ 플랫폼으로 새롭게 등장한 유통 형식이다.
정직, 휴머니티를 핵심가치로 ‘판매(Sale)’가 아닌 ‘나눔(Share)’으로서 판매자와 구매자, 모두의 만족을 최우선으로 한다는 건강한 의미가 포함된 뜻으로도 들리기도 하는 네오테일 내에서는 온라인 판매공간과 판매상품을 제공-배송-AS까지 도와주는 올인원 시스템, 편리한 결제, 정산 시스템을 제공하여 사업자금과 판매 경험이 없어도 누구나 손쉽게 제품을 판매할 수 있으며, 구매자도 구매제품이 마음에 들면 지인 추천 혹은 추천받은 지인에게도 다양한 혜택을 받을 수 있다. 또한, 구매자는 판매자 전환도 가능하여 좀 더 많은 이익 창출과 포인트 적립은 1만 포인트 단위로 백화점 상품권으로 교환할 수도(http://news.kimb.co.kr재인용) 있다.
추가로 또 다른 디지털 유통플랫폼이 있는데, 바로 리테일 테크(Retail Tech, R-Tech)이다. 이는 ‘유통+테크놀로지’를 지칭하는 용어로 유통산업의 도메인 지식(Domain Knowledge)과 결합한 최신 테크놀로지 세트를 의미한다.
이 플랫폼은 전통적인 오프라인 유통 소매점을 비롯해 자동판매, 방문판매, e커머스(PC, 모바일 등)가 모두 포함되는데, 이미 고객들에게 제품 또는 서비스를 통해 수많은 거래와 이를 통한 수익 창출이 일어나고 있어, 단지 유통이 아니라 경제시스템 전반에서 중요한 역할을 담당하고 있다. 또한 리테일 테크의 카테고리에는 개인화, 쿠폰, 결제, 데이터 분석, 검색 및 가격 비교, 제품 추천, POS(Point of Sale), 소매점 관리, 멤버십 프로그램, 소셜미디어 연계, 물류 및 택배 배송, SCM(Supply Chain Management), 마케팅 및 CRM(Customer Relationship Management), 광고 기술 등 프론트 엔드(Front-end)뿐만 아니라 백엔드(Back-end)를 위한 다양한 기술(kt경영경제연구소.201802,재인용)을 포함하고 있어 유통과 테크놀로지의 과학적 접근을 이룬 디지털 유통플랫폼이라 할 수 있을 것이다.
앞서 옴니채널에서 이어져 온 새로운 디지털 유통플랫폼들의 성격은 이제 종전의 매장 중심에서 인터넷과 모바일을 베이스로 한 디지털 마케팅 전략과 타겟고객 그리고 VR/AR 체험 등 모든 것과 심지어 인공지능의 성격을 가진 디바이스까지 등장하는 디지털 유통플랫폼으로 진화하고 있다. 이처럼 지속해서 변화하는 것에서 아마도 앨빈 토플러가 말한 프로슈머의 출발점이 지금이지 않을까 싶다.
또한, 소셜미디어 같은 유형이나 융.복합 미디어들이 앞으로도 계속 나타날 것이라는 전제를 둔다면 프로슈머를 초월하는 디지털 유통플랫폼은 우리의 상상을 훨씬 뛰어넘을 것이라는 것에 이견이 없을 것이다. 그렇다면, 지금의 디지털 미디어를 베이스로 한 유통 플랫폼과 미래 융·복합미디어가 지배할 유통의 향배는 어찌 될까?
현재의 흐름을 부단히 주시하면서 지속적인 새로운 유통 플랫폼을 개발하는 노력은 두말할 필요가 없겠지만, 특히 유통산업에서의 챗봇(Chatbots)활용을 눈여겨 볼 필요가 있다. 이베이는 쇼핑 도우미(virtual personal shopping assistant)기능을 제공하는 샵봇(shopbot)이라는 명칭의 챗봇 서비스를 선보인 상태다.
[이베이의 샵봇]
즉 사용자가 구매예산을 입력하면 샵봇은 그에 적합한 상품들을 추천해준다. 예를 들어, 샵봇에게 ‘100달러 미만의 남성용 운동화’를 원한다고 알려주면서 치수, 색상, 스타일 등을 물어보면 삽봇이 적절한 상품을 추천해주는 챗봇들이 늘어나고 있다. 추가 사례로 호텔을 찾아주는 스냅 트래블(Snap Travel)의 챗봇, 화장품을 추천해주는 세포라(Sephora)의 챗봇, 옷을 추천해주는 H&M의 챗봇, 고객의 영수증을 분석해 정기 결제되는 내역을 파악하고 이를 취소해 주는 트림(Trim)의 챗봇 등이 있으나 국내의 경우는 챗봇 활용이 아직 미미한 편이고 챗봇의 지능도 그리 똑똑하지 않은 수준이지만, 점차 스마트한 챗봇들이 등장해 소비자를 사로잡을 것이다. (http://www.ebayinc.com/stories/news/say~재인용)
다시 말하면, 이제 유통 산업에서 사물인터넷, 인공지능과 더불어 미래 활용성이 크게 기대되는 기술은 로봇이 될 것으로 보인다. 이러한 변화에는 기술의 속도가 대변을 해주지만 물리적인 경쟁력을 높이기 위한 인수합병도 있다. 월마트는 2016년 9월 온라인 사업 강화 차원의 제트닷컴(Jet.com) 인수, 2017년 6월에는 남성의류 e커머스 기업 보노보스(Bonobos)를 인수했고, 아울러 POS 기업 스캔소스(ScanSource)는 중소사업자 대상의 POS포탈(POS Portal)을 2017년 6월 인수하기도 했다. 여기에 2018년에 미국의 아마존이 대형유통 업체인 타깃(Target)을 인수할 것이라는 전망도 있었지만, 이처럼 유통망 확보를 위한 기업들의 본질을 국내에서도 연구할 필요가 있다.
위의 국내외 사례에서 느낀바대로 디지털 유통플랫폼의 본질 중 첫 번째는, 기술력이다. 아마존과 같은 업체는 단순 유통업체가 아니다. 웬만한 IT 기업을 능가하는 기술적 리더십을 갖추고 있으며, 그저 기술을 활용하는 수준에 그치는 게 아니라 기술을 선도하고 있다. 아마존은 모바일뿐만 아니라 클라우드, 빅데이터 등에 있어서 최고의 기술력을 갖추고 있고, 2015년경 드론(drone) 기반의 신개념 배송 서비스를 제공하기 위한 준비를 지금껏 해 왔으며, 이베이의 경우에도 국내에서는 평범한 오픈마켓 서비스를 제공하고 있지만, 미국에서는 상당한 기술적 리더십을 발휘하고 있는 업체다. 그러기에 유통업체들에게 있어서 기술력은 점점 더 중요해진다. (kt경영경제연구소,201407,재인용)
본질의 두 번째는, 가격경쟁력이다. 소비자들은 언제 어디에서나 가격 비교를 한다. 물론 가격 외의 요소도 있지만, 가격이야말로 가장 중요한 쇼핑 의사결정의 포인트다. 아마존은 TV, 휴대폰 등 일부 카테고리의 상품에 대해 ‘프라이스 매칭(Price Matching)’ 서비스를 제공하고 있는데, 만일 해당 상품의 가격이 하락하거나 더 싸게 파는 판매자가 있으면 상품이 이미 발송되었다 하더라도 14일 이내라면 차액을 보상해주는 제도지만 국내에서는 아직 미흡하다.
세 번째 본질적은, 고객의 충성도라 할 수 있다. 단지 구매를 유도하는 수준이 아니라 매력적인 개인화 기능, 탁월한 고객서비스, 등을 통해 고객의 마음을 사로잡아야 하는데, 아마존의 경우 개인이 원하는 상품들만 콕 집어서 보여주는 진짜 개인화 기능을 제공하고 배송 사고나 반품 시의 응대 등 에서 국내의 유통기업들이 제대로 본질을 이해하고 실천해야 한다는 것은 너무나도 당연하다. 아시다시피 소비자들은 점점 더 똑똑해지고 있고, 기술은 점점 더 쇼핑에 접목되고 있으며, 가격 경쟁은 점점 더 심화되고 있다. 과거에 성공했던 방식은 더 이상 작동하지 않는다는 것을 아직도 이해치 못한다면, 미래의 쇼핑 시장은 스마트폰의 존재가 보여주듯 국내의 오프라인 유통플랫폼이 되려 유통산업의 성장을 저해할 수도 있을 것이다.(출처;월간마케팅201803)
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