“불만은 도약의 첫걸음이다”
인간은 불완전하기에 불평한다. 스스로가 점점 완전해지면 불만족스럽고 화나는 상황에서도 부드러워진다. 이렇게 불완전한 인간을 다독이고 만족시키는 스타트업은 자연스럽게 성장할 것이다.
위대함은 듣기부터다.
위대한 기업들의 공통점은 배우는 자세를 평생 유지했다. 배운다는 것은 우선 듣는 것이다. 책이 외치는 소리를 듣고, 고객이 외치는 소리를 듣고, 구성원이 외치는 소리와 외치고 싶은 소리를 듣는 것이다.
미국 의료기관의 서비스 문화를 혁신한 것으로 유명한 퀀트 스튜더(Quint studer)는 리더가 익혀야 할 습관의 하나로 ‘순회’를 말한다. 현장에 나가 직원들의 불만과 목소리를 듣는 것이다.
세계 최대 사무용품 유통업체인 스테이플스(Staples)사는 1주일에 한번, 약 한 시간 정도 본사에서 일하는 직원들을 대강당에 모이게 한다. 그래서 콜센터로 걸려오는 고객의 전화를 직접 듣게 한다. 이렇게 혁신기업들은 듣기를 강조한다. 대부분의 기업들이 고객만족을 모토로 내세운다. 하지만 실지로 고객 이야기를 정기적으로 경청하는 기업은 그리 많지 않다.
불만을 청취해야 한다. 조직에서 가장 힘든 일중 하나는 고객과 구성원의 불평불만을 듣는 것이다. 불평불만은 분위기를 가라앉히고, 부정적 감정을 일으킨다. 말하는 사람도 힘들고 듣는 사람도 쉽지 않다. 최종 책임자 입장에서는 더더욱 쉽지 않다. 그래서 내부에서 부정적 말을 전하는 사람을 타구성원들과 격리시키려고 해고하기도 한다.
평범한 조직은 불만이 나오면 바로 발끈한다. 감정이 우선한다. 시간이 지나면 조용히 그 상황을 복귀한다. 그러면서 배운다. 하지만 위대한 조직은 억울하고 화나는 감정을 누르면서 쏟아내는 불만을 철저히 듣는다. 불만에서 힌트를 얻어 수정하고 새로운 것을 기획한다. 이 모든 작업이 끝나고 나면 발전적 불만과 감정적 불만은 구분한다.
위대한 회사들은 감정적 불만도 듣는다. 그리고 회사 입장을 전한다. 한 번은 아량으로 넘어간다. 두 번째부터는 과감하게 대응한다. 평범함과 위대함은 별 차이 없다. 단지 순서만 다를 뿐이다. 위대함은 일단 듣고 기회를 만들고, 평범함은 듣지 않고 만약 듣는다면 일단 발끈한다.
훌륭한 고객 서비스를 제공하고 기업을 크게 키우려면 고객의 기대를 알아내야 한다. 고객 기대는 불만과 동행한다. 불만을 잘 들어보면 어떤 가치를 제공해야 하는지가 보인다.
불만 주위에 기회가 꿈틀거린다.
사람들의 투덜거림은 기회다. 고객의 불평은 고객의 다양한 생각을 들여다볼 수 있는 통로다. 한 명이 불만을 표출하면 똑같은 불만을 가진 사람이 최소 10명은 더 있다고 보면 틀림없다. 매일매일 우리를 둘러싸고 있는 투덜거림에서 기회를 포착하지 못한다면 아직 혁신 스타트업이 될 수 있는 주파수에 기회를 맞추지 못한 것이다. 고객들의 불평과 불만은 나아가야 할 방향을 알려주는 나침반이다.
많은 기업가들은 기회를 잘못 해석한다. 이들은 기회가 엄청난 솔루션이나 전설적인 아이디어에서만 온다고 생각한다. 이들은 웅장한 행사를 통해 세상에 선보일 완벽하고 새로운 아이디어를 찾아 헤맨다. 이러한 아이디어는 희귀하다. 기회란 전구나 비행기처럼 엄청난 솔루션인 경우는 매우 드물다. 적절하게 충족되지 못한 간단한 욕구다.
기회는 자세히 보면 불만을 표출하는 그 순간에 보인다. 기회는 불편을 해결하는 데 있다. 기회는 더 나은 서비스며 고통을 치유하는 것이다. 기회란 형편없는 서비스를 퇴출시키는 것이다. 기회란 솔루션을 마련하기보다 기대와 결과의 사이 간극, 작은 불편, 문제점 등을 포착하는 것이다.
심리치료에서 환자가 하는 말을 잘 들어주기만 해도 치료가 된다고 한다. 뭔가 솔루션을 제공하지 않더라도 말이다. 구성원 심리도 마찬가지다. 아무리 자유로운 조직이라고 해도 조직생활 그 자체는 압박감이 있다. 그렇기에 조직은 구성원의 터무니없는 불만을 들어주는 담대함도 필요하다.
불만을 들어주는 것 만으로 혁신의 기회를 가질 수도 있고, 구성원 심리 안정도 어느 정도 해결할 수 있다. 중요한 것은 경청했던 불만 내용에 동의했다면 구체적 실행 여부를 보여주어야 한다. 그렇지 않다면 고객과 구성원은 입을 닫는다. 냉소적으로 변한다.
불만은 공짜 피드백이다.
혁신 스타트업은 고객의 불만과 불평을 허투루 듣지 않는다. 불평과 불만은 아름다운 것이고, 공짜 피드백이며, 우리 서비스가 충족시키지 못한 고객들의 욕구라고 정의한다.
평범한 회사는 고객 불평이 들리면 대부분 무시한다. 불평은 불편한 감정이기 때문이다. 불평은 둘 중 하나다. 변해야 하는 요소이거나 무시해야 할 요소다. 불평이 변해야 할 요소라 할지라도 조직은 바로 변할 수 없기에 애써 못 들은 척 한다. 그래서 시간이 필요하다. 적어 놓고 인식할 수 있다면 의미 있는 변화를 노릴 수 있다.
대부분 고객들은 불평하지 않는다. 슬며시 즐겨찾기에서 그 사이트를 없애거나 절대 재구매를 시도하지 않는다. 악담도 하지 않는다. 자신의 머리에서 완전히 지운다. 그래서 불평은 가치 있다. 조용히 머릿속에서 지우는 고객보다 불평하는 고객이 기업 발전에 도움이 된다.
우리에게 없는 서비스에 대한 불만은 최고의 기회다. 고객들이 자유롭게 원하는 바를 정확하게 말해 주면 두 가지 얻는다.
첫째, 충족되지 않은 욕구를 힘들이지 않고 파악할 수 있다. 둘째, 이런 엄청난 혜택을 비용 없이 누린다. 불만은 이렇게 비용 지불이 없는 훌륭한 조언이다. 그래서 불만이 표출되면 환영해야 하고 또 기록은 해야 한다.
불만청취도 정규화 해야 한다.
날짜별, 요일별, 성별 등으로 나누어서 불만사항을 기록해 놓아야 한다. 매일 또는 매주, 매달 비슷한 불만이 기록되고 있다면 그 문제를 검토하고 평가하여 시정해야 한다.
고객 불만은 항상 귀담아들어야 한다. 이 명제는 절대다. 하지만 모든 고객들을 만족시키려고 하면 안 된다. 과부하 걸릴 수 있다. 대응할 불만사항을 선택하고, 가치를 가장 높이면서 제일 도움이 되는 문제를 해결해야 한다. 고객의 불만은 균형 잡힌 관리가 필요하다.
“당신 회사의 00서비스는 정말 최악이다”
“당신 회사의 00운영방침은 정말 짜증난다”
“당신 회사에 00가 있었으면 좋겠다”
“전화나 이메일 문의에 대해 최대한 빨리 대응해주면 좋겠다”
이런 불만을 표출한 고객은 소중한 사람들이다. 반드시 개인적으로 연락을 취해야 한다. 만족을 시켜야 하고, 감동을 주어야 한다. 이런 고객은 당신 회사의 좋은 점이 발견되면 사방으로 퍼 나를 사람들이기 때문이다. 광팬이 될 수 있다. 이처럼 고객의 불만은 도약할 기회다.
평범한 기업들은 보지도 듣지도 못하는 것을 위대한 기업들은 볼 수 있고 들을 수 있다. 지속적으로 듣는 노력을 단련했기 때문이다. 불만을 경청하는 습관은 힘들지만 듣는 힘은 항상 혁신 기회를 만든다.
“불평불만을 듣다 보면 답답하고 짜증나고 참담하다. 그래서 피하고 싶다. 하지만 이때가 바로 도약을 의식하며 당당히 맞서야 할 때다”
[정강민의 스타트업이 품어야 할 명언] 시리즈
(11) 얼마나 베푸느냐가 아니라 얼마나 진정성을 담느냐가 중요하다
(10) 풍요를 경영하라
(9) 점이 아니라 선으로 인식해야 미래가 보인다
(8) 달리고 있는데 힘들지 않다면 내리막길을 가고 있는 것이다
(7) 거인의 어깨에서 시작하라
(6) 경영자는 탓하는 자리가 아니다. 해결하는 자리다.
정강민 소개 (jkm8346@naver.com)
* 미세영역연구소 대표
* 재능공작소 크레버 코치: 창업, 기업가 정신, 재무, 회계, 펀딩, IPO, 책쓰기 코치
* 한국디자인씽킹연구소 감사
* (재)한국지식재산관리재단 전문위원
* 다수 스타트업 코치
저서
* <스타트업에 미쳐라> (부제 : 탁월함보다 진정성이다)
* <혼란스러움을 간직하는 방법> (부제 : 퇴사, 그 흔들림 속에서)
