스타트업세일즈연구소 유장준 대표의 칼럼을 모비인사이드에서 소개합니다.
지금은 디지털 시대다. 과거 마케팅 영역에서는 전환율이나 효율성을 측정하기 힘들었지만, 지금은 다양한 온라인 툴을 사용해서 간단하게 측정하고 개선할 수 있다. 과거에는 AD/PR, 전시/홍보 등을 오프라인 상으로 푸시(Push)했었다면, 지금은 키워드 검색 광고나 SNS 마케팅을 통해 잠재 고객을 풀(Pull)하려고 한다. 온라인으로 인바운드 마케팅에 주력하는 것은 아주 자연스러운 일이다. 그리고 앞으로 더욱 강조되어야 할 것이다. 그러나 현재를 살아가는 우리들은 두 발을 오프라인에 딛고 있기 때문에, 오프라인의 정서를 자극하는 것도 여전히 중요하다. 많은 스타트업들이 지나치게 온라인에 의존하는 것은 자칫 진짜 고객을 놓칠 수 있다는 점을 간과하지 말자. 진짜 우리의 고객은 AI가 아닌 인간임을 잊지 말자.
1) 콜드 콜 : 콜드 콜(Cold-Call)이란 고객이 될 만한 컨택(Contacts)에게 특정한 목적을 가지고 연락하는 것을 말한다. 새로운 잠재 고객에게 전화를 걸어 제품이나 서비스를 소개하는 것이며, 즉시 이행하기 쉬운 영업 활동 중에 하나다. 대부분 사람들은 콜드 콜을 받는 것을 좋아하지 않기 때문이며 그냥 이런저런 핑계를 대며 끊어버리는 경우가 허다하다. 더군다나 최근에는 아웃바운드 마케팅보다는 ‘인바운드 마케팅’이 주목을 받으며, 콜드 콜에 대한 가치가 상대적으로 떨어졌다. 또한 미팅으로의 전환율도 극히 낮아 그 효율성에 많은 의문을 제기한다. 하지만 그럼에도 불구하고 잠재 고객에게 적절한 질문을 던져 어느 정도의 피드백을 받는 것이 유효하다면 여전히 필요한 리드 발견 방법 중에 하나이다.
2) 전시회 및 로드쇼 : 오프라인 리드(Lead) 발견의 대표적인 방법이다. 해당 산업의 전시회가 열리면 부스를 대여하고, 엑스배너(X-Banner), 사인보드 등 POP물, 브로셔, 카탈로그 등 마케팅 콜레트럴(Marketing Collateral)을 제작한다. 경우에 따라 도우미 투입 등을 기획하여 방문객들을 유도한 후 명함을 받거나 리드 쉬트(Lead Sheet; 방문객의 회사, 이름, 전화번호, 이메일 주소 등 인적사항과 몇 가지 객관식 혹은 간단한 주관식 질의에 대한 답을 받는 일종의 설문 조사와 비슷한 것)를 작성 받아 나중에 영업 데이터베이스로 활용한다. 요즘에는 전혀 관련 없는 관람객들이 많이 방문하여 예전에 비해 효과성이 현저히 낮아졌다. 우스갯소리로 전시회에 큰돈을 들여 참가하면 이 부스와 저 부스끼리 서로의 제품을 소개하고 간다는 말도 있다. 하지만 그럼에도 불구하고 회사와 제품에 대한 광고 효과를 기대할 수 있고, 추후에 경쟁사와 비교해서 공신력을 끌어올릴 수 있는 기회로 잘 활용하기에 따라서 적절한 효과를 볼 수 있다.
3) 교육 및 세미나 : 오프라인의 특정 장소를 빌리고 유명한 강연자를 섭외하여 교육, 세미나, 강연회, 네트워킹 등의 해당 산업 혹은 제품 및 서비스에 관한 정보 전달 위주의 이벤트를 개최하는 영업 활동이다. 노쇼(No-Show)나 이른바 식충 고객(무료로 제공되는 식사만 먹고 가는 나쁜 고객)을 처리하는 노하우도 필요하다. 오프라인 장소를 섭외하는 비용, POP 제작물 비용 그리고 식사비 등 비용이 크게 들어간다는 단점이 있다. 그러나 단순히 푸시(Push) 방식의 영업이 아닌 솔루션 제공자(Solution Provider)로서 잠재 고객과 전략적 파트너 관계를 구축할 수 있다는 점에서 현재까지도 여전히 효과적인 방법이다.
4) 행사 발표 : 권위 있는 행사에서 발표를 하고, 참석했던 사람들에게 전화나 이메일로 개별적으로 접촉하면 효과가 좋다. 잠재 고객은 상대에 대해 신뢰가 이미 쌓여 있고 발표를 들었다는 것 자체가 어느 정도 관심이 있다는 말이기 때문이다. 강력한 경쟁사가 있다면 더 적극적으로 행사에 참가해서 발표할 수 있는 기회를 잡아라. 경쟁사보다 반걸음 정도 앞설 수 있다. 행사 발표 후에는 당연히 SNS나 블로그를 통해서 그 사실을 널리 알려야 한다. 사람들은 그 사실을 자연스럽게 인식하고 있다가 결정적인 순간(구매 시점이나 의뢰 시점)에 연락을 줄 수 있는 요인이 될 수 있다. 그런데 행사에서 발표를 하기 위해서는 자신의 제품이나 서비스에 대한 이야기를 대놓고 한다면 역효과가 나기 때문에, 제공하는 제품이나 서비스 보다 한 단계 위의 개념들이나 이론에 대해서 다뤄야 할 것이다. 가령 모바일 광고 플랫폼 서비스를 하고 있다면, 광고 시장의 과거, 현재, 미래에 대한 통찰력을 갖고 내용을 구성해야 할 것이다. 따라서 자신이 사업을 하는 분야에 대해 정말로 공부를 많이 해야 한다. 그렇게 해서 해당 분야의 전문가로서 인정을 받도록 노력해야 한다.
5) 추천(Referral) : 아무리 철저한 데이터 분석을 통해서 리드를 발굴하더라도 지인이나 기존 고객이 추천해 주는 리드만은 못하다. 우리 제품이나 서비스에 만족한 고객이 추천해 주는 리드는 그 확률이 매우 높다. 기존 고객은 우리의 제품이나 서비스를 너무 잘 알고 있으며, 아마도 잠재 고객을 소개 해 주기 전에 이미 우리 대신 영업을 해 주었을 것이다. 그렇기 때문에 한번 우리의 고객이 된 기존 고객들을 소홀히 하면 안된다. 평소에 A/S, 기술 지원 등을 중요하게 여기고 제품이나 서비스를 이용하면서 어떤 점이 불편한지 진심으로 확인하고 개선하자. 그렇게 잊지 말고 꾸준히 연락을 드리고 틈만 나면 다른 잠재 고객들을 추천해 달라고 부탁을 하자. 왠만한 콜드 콜이나 E-DM 보다 효과적일지도 모른다.
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