스타트업세일즈연구소 유장준 대표의 칼럼을 모비인사이드에서 소개합니다.
전화는 이메일보다 훨씬 효과적이다
전화는 단순한 커뮤니케이션 수단이 아니다. 전화는 미팅에 버금가는 효과를 가진다. 반대로 전화는 이메일과 비교하여 월등하다. 전화 상에서는 우리가 흔히 알고 있는 여러 영업의 노하우들을 미팅 때와 거의 동일한 수준으로 구사할 수 있다. 아니 때로는 실제 대면 미팅보다 전화가 더욱 효과적일 때도 있다. 속도가 매우 빠르기 때문이다. 전화는 언제 어디서나 바로 걸 수 있으며 상대가 전화를 받는 즉시 분위기를 파악할 수 있다.
단언컨대 전화는 이메일보다 훨씬 효과적이다. 100% 보장한다. 닥치고 전화기를 들어라! 어떤 이슈가 있으면 지금 즉시 고객에게 전화를 걸어라. 그러면 당신의 시간을 절약해 줄 것이다. 그리고 놀라운 효과를 얻을 수 있을 것이다. 이메일로는 거절당했던 일들이 놀랍게도 즉시 수락될 것이다. 이메일은 그 포맷 자체가 너무 심각한 모습이기 때문에 상대가 매우 부담을 느낀다. 그러나 전화는 그렇지 않다. 쓸데 없이 긴 작문의 고통에서 벗어나길 바란다.
전화는 일단 빠르고 한번 연결이 되면 상대방에게만 집중할 수 있으며 여러 가지 도구들을 활용할 수 있다. 여기서 도구들이란 PC, 스마트폰, 펜, 노트 등을 말한다. 이어폰을 활용할 경우 스마트폰으로 대화 내용을 검색해 가며 통화할 수 있고, PC로는 좀 더 여유 있게 정보를 커닝할 수 있다. 미팅 때 보다 더 스마트한 방법일지도 모른다.
고객의 반응에 익숙해지자
전화는 이렇게 훌륭한 수단이지만 의외로 많은 사람들이 전화 거는 것을 두려워한다. 그 이유는 아마도 상대방으로부터 차가운 반응을 받으리라는 두려움 때문이 아닐까 한다. 사실 영업을 할 때 가장 힘든 부분이 바로 이 부분이다. 고객의 차가운 반응… 고객이 퉁명스럽게 대하면 수치스럽고 참혹하며 괴롭다. 기분이 나빠진다.
그러나 영업 담당자는 이것을 당연하다고 생각하고 익숙해져야 한다. 왜냐하면 누구나 처음 만나면 일단 경계를 하게 되기 때문이다. 낯설고 어색하기 때문에 차가운 것이지 영업 담당자를 개인적으로 싫어해서 그런 것이 아니다. 따라서 나는 전화를 걸어 정보와 가치를 제공하는 것뿐이며, 물건을 사고 안 사고는 그쪽의 선택이라고 가볍게 생각하는 것이 좋다. 고객이 전혀 관심이 없다면 거절은 커녕 아예 받지도 않을 것이다. 그러므로 고객이 일단 전화를 받기만 한다면 매우 긍정적인 신호라고 생각해도 좋다.
전화 에티튜드
전화를 걸 때는 자신감이 무엇보다 중요하다. 최대한 말을 천천히 또박또박 하자. 그리고 한 문장을 말하면 2초 정도는 잠깐 쉬자. 상대방이 그 사이에 뭔가 말을 할지도 모르기 때문이다. 경험이 적은 영업 담당자들은 마치 폭주 기관차처럼 본인의 말을 끊지 않는다. 말을 빠르게 쉼 없이 하는 것은 다 자신감이 없어서 그런 거다. 초보들은 단 몇 초의 침묵도 견딜 수 없어 한다.
그리고 굳이 가능성을 낮추는 말은 아예 하지 말자. 가령 혹시 지금 통화 가능하세요? 언제쯤 통화 가능하세요? 지금 혹시 바쁘신가요? 등과 같은 질문들은 굳이 안 해도 되는 말이다. 지금 이미 상대방과 통화를 하고 있는데 통화가 가능하냐는 질문을 왜 하는가? 통화가 가능하기 때문에 전화를 받은 것이다. 바쁘지 않기 때문에 전화를 받은 것이다. 따라서 상대방이 전화를 받으면 바로 본론으로 들어가도록 하자. 그리고 전화를 건 이유를 서두에 미리 밝히자. 그래야 상대방이 오히려 경계를 늦추고 안정적인 분위기에 돌입한다.
대화를 시작하면 적극적이면서도 차분한 태도가 필요하다. 혹시 상대방의 반응이 시원치 않거나 짜증을 낸다 해도 전혀 걱정하지 말아라. 요즘 고객은 항상 바쁘기 때문에 뭔가에 쫓기는 것은 당연할 뿐이며, 차가운 반응을 보이는 것은 조금 전에 팀장님한테 혼나서 그런 것일 뿐이다. 따라서 전화를 걸 때는 항상 덤덤하게 웃으며 통화하고 마음의 상처를 받더라도 금방 회복할 수 있다는 확신을 갖도록 하자.
[유장준의 스타트업 세일즈] 시리즈
(26) 직원 채용 시 유의할 점
(25) 영업조직 구축 노하우……조직을 유지하는 힘, 동기부여
(24) 영업조직 구축 노하우…인센티브는 어떻게 책정해야 할까?
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