스타트업세일즈연구소 유장준 대표의 칼럼을 모비인사이드에서 소개합니다.
액션 플랜(Action Plans)이란 영업 담당자들이 매일마다 체크하고 실행해야 하는 과업이다. 오프라인 매장을 운영하는 직원이 출근을 해서 문을 열고, 불을 켜고, 전기를 켜고, 청소를 하고, 손님을 받고, 중간중간 구매 주문을 하고, 관리 시스템에 입력을 하고, 결산을 하는 등의 미리 주어진 일을 매일 빠뜨리지 않고 하는 것과 다름이 없다. 이런 일상의 과업을 수행하는 것은 날씨가 좋건 나쁘건 상관이 없고 갑자기 큰 행사가 닥쳐서 정신이 없을 때도 마찬가지이다. 과업이라는 것은 마치 초등학교 때 방학 숙제처럼 한번 밀리기 시작하면 회복하기가 어렵다.
액션 플랜은 거창한 게 아니다. 몇 개의 아웃바운드 콜을 할 것인지, 몇 번의 신규 고객 방문을 할 것인지, 몇 번의 기존 고객 방문을 할 것인지, 몇 개의 리드를 생성할 것인지, 몇 통의 e-DM을 발송할 것인지 등을 단위 기간 별로 계획하고 행동을 한 다음에 측정하면 된다. 단위 기간은 주로 주간 단위, 월간 단위, 분기 단위로 구분해서 확인한다. 영업 팀장이나 매니저의 가장 중요한 업무 중에 하나가 바로 이 액션 플랜을 팀원들이 잘 수행하고 있는지 확인하는 일이다.
물론 옛날처럼 상명하달식의 명령과 무자비한 평가만으로 일관해서는 안될 일이다. 무엇보다 팀원들이 지치지 않고 의욕적으로 일할 수 있도록 동기 부여를 하고 양질의 교육을 실시하여 역량을 발전시키는 것이 중요하다. 액션 플랜은 어쩌면 세밀한 직무 기술 (Job Description)이라고도 볼 수 있다. 그러나 직무 기술은 해당 직무를 맡은 사람이 해야 할 일들을 나열한 좀 더 포괄적인 의미의 기술서라면, 액션 플랜은 직무 담당자가 특정한 시간 프레임 내에서 몇 번의 횟수를 실제로 행하느냐를 기술하는 좀 더 구체적인 계획서이다. 이해를 돕기 위해 액션 플랜 설정은 다음과 같이 하면 된다.
액션 플랜을 설정하고 실행을 한 다음에 한 가지 매우 중요한 측정 항목이 있는데, 그것은 바로 각 액션과 결과의 단계별 전환율 (Conversion Rate)을 계산하는 것이다.
즉 아웃바운드 콜에서 리드(Lead)로의 전환된 비율, 리드에서 기회(Opportunity)로 전환된 비율, 기회에서 방문(Visit)으로 전환된 비율, 그리고 방문에서 클로징(Close)으로 전환된 비율을 모두 계산해야 한다.
그럼으로써 우리는 어떤 액션들이 실질적으로 효과가 있었는지를 확인해 볼 수 있다. 이제 막 사업을 시작했거나 아직 경험이 많이 않을 경우는 어떤 액션들이 더 효과적인지를 알 수가 없지만, 측정을 시작하고 데이터가 축적되면 알 수 있게 된다. 피터 드러커(Peter Drucker)의 말처럼 측정하지 못하면 개선할 수 없는 것이다.
아래 표에서 단계별 전환율의 예를 들었는데, 모수를 10개라고 했을 때 처음 아웃바운드 콜을 했을 때부터 각 단계가 진척이 될수록 성공에 이르는 건수는 점점 줄어들 것이다. 어찌 보면 당연한 결과일지 몰라도 이 작업을 무작정 하는 것이 아니라, 일정한 기간을 정해 산업별, 지역별, 기업 규모별로 결과치를 내다보면 분명히 유의미한 통계가 발견될 것이다. 어떤 지역에서는 특별히 높은 전환율이 나타날 것이며, 어떤 특정 산업에서는 매우 저조한 전환율이 나타날 것이다. 그것이 바로 효율성(Efficiency)이다. 경험치가 쌓이다 보면 결정적인 순간에 효율성이 높을 법한 곳에 영업력을 집중하여 성과를 극대화시킬 수 있을 것이다.
마지막으로 영업 담당자의 개인적인 업무 요령을 언급하고자 한다. 보고 체계 자체는 주간 단위로 하더라도, 영업 담당자 본인은 하루 단위로 쪼개어 업무를 하면 좋을 것이다. 오늘 일이 바빠 정해진 과업에 못 미쳤다면 내일은 반드시 보충을 해야 한다. 일주일 단위 안에서는 얼마든지 유동적으로 일을 하면 되지만, 일주일을 넘기면 회복하기 쉽지 않다. 과업 관리를 잘 하기 위해서는 오전, 오후로 업무의 종류를 나누는 것도 한 가지 방법이다. 가령 오전에는 밀린 이메일에 대한 답신, 체크리스트 정리, 해야 할 일 (To Do List) 점검, 구글 검색으로 시장 및 경쟁사 정보 취득 등을 하고, 오후에는 아웃바운드 콜, 고객사 방문, 고객과의 식사나 커피 약속 등을 하면 좋다.
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