스타트업세일즈연구소 유장준 대표의 칼럼을 모비인사이드에서 소개합니다.
많은 고객들이 홈페이지로부터 원하는 정보를 얻지 못하고 있다.
필자는 얼마 전 2D 그래픽을 배워야 할 일이 생겼다. 홈페이지나 블로그에 올릴 그래픽을 직접 그리고 싶었으며, 내친김에 회사 로고도 직접 디자인하면 좋지 않을까 하는 생각을 했다. 배우려는 과목을 가만히 보고 있자니 시쳇말로 노익장을 과시하는 것 같아 혼자서 좀 부끄럽기는 했지만, 예전부터 배우고 싶던 기술이었다. 나는 먼저 온라인 교육 과정을 알아보았고, 유튜브에서 무료로 배울 수 있는 동영상 콘텐츠를 몇 개 들어보았다. 온라인 교육은 유료 과정이라도 아무래도 저렴한 편이다. 캠타시아 스튜디오(Camtasia Studio)로 동영상을 뜬 샘플 동영상을 보고 있자니 현장감이 있어 이것도 나쁘지 않겠다 생각도 들었다.
그런데 나는 몇 가지 이유로 온라인이 아닌 오프라인 쪽으로 눈길을 돌렸다. 첫째로, 나는 어쩐지 안젤라 덕워스가 주창한 그릿(grit) 정신이 부족한 것 같아 온라인으로 배울 경우 금방 포기할 것만 같은 걱정이 들었으며(그릿 정신은 내가 꼭 체화하고 싶은 평생의 숙제다.) 둘째로는 알고 보니 오프라인 과정의 경우 미취업자든 재직자든 고용노동부에서 많은 보조금을 지원해 준다는 것을 알게 되었기 때문이다. 그래서 국내 유명 IT 교육기관인 A컴퓨터 학원의 홈페이지를 방문해 보았다.
그런데 전혀 예상치 못한 일을 일어났다. 홈페이지를 아무리 뒤져 봐도 수강료가 보이지 않는 것이었다. A학원 말고 다른 어느 학원도 수강료를 홈페이지에 공개하지를 않았다. 심지어 교육 커리큘럼과 강사 프로필도 공개를 하지 않았다. 도대체 뭘 배우는지도 모르고 누가 가르치는지도 모르고 얼마인지도 모르는 상품을 어떻게 파는 것일까? 교육기관이 제공할 수 있는 가장 중요한 핵심 콘텐츠는 그들이 제공하는 교육 커리큘럼과 수강료 그리고 강사 리소스일텐데 이해가 가지 않았다. 잠재 고객이 원하는 정보를 쏙 빼고 대관절 어떻게 영업을 하는 것일까?
교육업계의 신흥 강자 패스트캠퍼스 사례
이렇게 황당한 마음을 가지고 헤매던 중 ‘이거다!’라고 생각이 드는 기막힌 학원 하나를 발견하였다. 바로 교육업계의 신흥 강자 패스트캠퍼스였다. 패스트캠퍼스 홈페이지에 들어가 보면 많이 다르다는 것을 느낄 수 있을 것이다. 깔끔한 프런트 페이지(front page)가 차분히 정돈된 느낌을 주어 좀 더 살펴봐야겠다는 생각을 들게 한다. 그리고 크게 두 가지로 잠재 고객의 니즈를 구분한다. 회사를 다니면서 퇴근하고 배울 수 있는 파트타임반, 아예 아침부터 밤늦게 까지 12주 동안 초집중으로 몰입하여 배우는 풀타임반이 있다. 그리고 각각의 과정마다 매우 자세한 커리큘럼이 세부적으로 전개되어 있다. 강사와의 인터뷰까지 올려놓았다. 강사는 어떤 마음을 가지고 교육에 임하는지 그 진지함이 충분히 묻어 나온다.
한편 오프라인 강좌 설명회 안내, 수강 후기 그리고 풀타임반의 경우 배출되는 졸업생의 퀄리티를 보장한다는 자신감이 있기 때문에 여러 기업들의 인사팀을 참여시켜 하이어링 데이(hiring day event)를 연다. 그리고 패스트캠퍼스는 과목별로 전담 코스 매니저를 배정하여, 매 강의마다 강사들에게 교육생의 피드백을 전달한다. 그렇게 함으로써 강의가 개선될 수 있도록 노력한다. 자신감으로 이어지는 스토리가 있기 때문에 가격과 커리큘럼 그리고 강사 정보를 오픈할 수가 있다. 홈페이지는 잠재 고객의 니즈를 충분히 만족시켜 주는 곳 이어야 하며 기대감을 줄 수 있는 곳이어야 하는데 패스트캠퍼스는 이 부분을 상당 부분 만족시켜 주고 있다고 본다.
우리 회사 홈페이지를 점검 해 보자.
그렇다면 이제 우리 회사의 홈페이지를 점검 해 보자. 우리 회사의 홈페이지가 아래 질문 사항을 충족시키고 있는지 하나씩 점검 해 보자.
• 정보를 충실하게 담고 있는가?
• 동영상 클립으로 정보를 제공하는가?
• 잠재고객이 메시지를 쉽게 남길 수 있는가?
• 회사 이메일 주소가 확 눈에 띄는가?
• 회사 전화번호가 확 눈에 띄는가?
• 라이브 채팅 기능이 있는가?
기업의 홈페이지란 브랜드 인지도(brand awareness)가 없는 스타트업들에게는 고객을 만날 수 있는 거의 전부라고 할 수 있다. 방대한 콘텐츠로 도배하라는 이야기가 아니다. 경쟁사가 베낄까 두려워 적절한 정보를 공개하지 않는 것이 있는가? 단순히 홈페이지 정보를 보고 경쟁사가 금방 따라 할 수 있을 정도라면 그건 가치 사슬(value chain) 상의 경쟁 우위의 문제지 정보 공개 여부의 문제가 아니다.
제품이나 서비스에 대한 모든 정보를 담아야 하며, 잠재 고객에게 살아 있는 정보를 전달하기 위해서는 동영상 클립이나 고객 사례(customer reference)가 효과적이다. 부득이하게 홈페이지에서 충분한 정보를 얻지 못할 경우를 대비해서 적어도 문의를 위한 전화번호나 이메일 주소는 한두 번의 클릭으로 볼 수 있어야 한다. 그리고 실제로 고객이 전화를 걸면 반드시 받아야 하고 이메일은 가급적 당일, 최대한 늦어도 24시간 이내로 답신을 보내야 한다.
잠재 고객과 효과적으로 커뮤니케이션하는 방법
홈페이지를 통한 세일즈 리드에 잘 대응하기 위해, 즉 홈페이지에 한 번 유입된 잠재 고객과 효과적으로 커뮤니케이션을 하기 위한 방법은 다음과 같다.
• 즉시 연락 가능한 전화번호와 이메일 주소를 홈페이지 곳곳에 노출시킨다.
• 플러스친구 아이디를 홈페이지 곳곳에 노출시켜 카카오톡으로 문의할 수 있도록 한다.
• 이메일을 발송하면 최대 몇 시간 안에 회신을 받을 수 있는지 알린다.
• 가격 정보는 별도 문의 등으로 숨기지 말고 홈페이지에 자신 있게 드러낸다.
• 구매 프로세스를 명확하게 도식화해서 설명한다.
많은 홈페이지가 여전히 일방적인 메시지 전달에만 머물러 있다. 잠재 고객이 홈페이지로 유입되었을 때 반드시 그들과 실질적인 커뮤니케이션이 될 수 있도록 가능한 한 방법을 모두 동원해야 한다. 세계적으로 유명한 오픈소스 저작물 관리시스템인 워드프레스(WordPress)의 경우 예를 하나 들어보겠다. 필자는 얼마 전 워드프레스 닷컴(WordPress.com)에 무료로 계정을 열고 홈페이지를 제작했다. 그리고 도메인 포워딩 서비스와 구글 애널리틱스 연동 그리고 광고수익 등 여러 가지 부가서비스를 이용하기 위해서 유료 옵션을 전환을 선택했다. 그런데 며칠 후에 개인적인 사정이 생겨 유료 옵션을 해지를 하고 환불을 받았다. 30일 이내로 해지를 하면 전액 환불이 되는 조건이었기 때문이다. 그랬더니 하루도 안돼서 워드프레스 고객센터에서 이메일 한 통이 왔다. ‘당신은 우리 서비스에 만족을 못한 것 같은데 실망을 줘서 미안하다. 대신 당신 만을 위해서 50% 할인 쿠폰을 줄 테니 다시 가입하는 것을 적극 고려해 줄 것을 당부한다.’는 내용이었다. 오! 치밀했다. 더 놀라웠던 것은 내가 해지를 하기 직전에 워드프레스 닷컴 홈페이지에서 광고 수익에 관한 페이지를 많이 봤는데, 혹시 광고 수익 쪽에 풀리지 않는 궁금증이 있으면 문의를 달라는 내용도 함께 포함되어 있었다. 워드프레스는 역시나 달랐다. 나의 행동을 주의 깊게 살펴보고 적극적으로 개입하여 나에게 메시지를 던졌다.
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