스타트업세일즈연구소 유장준 대표의 칼럼을 모비인사이드에서 소개합니다.
1. 24시간 이내로 답신하기
만일 이메일 계정으로 고객의 문의가 들어오면 반드시 최대 24시간 이내로 답신을 보내야 한다. 24시간이 지나도록 답을 받지 못하면 고객은 더 이상 그 회사를 신뢰하지 않게 된다. 24시간 후에 라도 겨우 답신을 받았다 할 지라도 그 고객이 계속해서 신뢰를 보낼지에 대해서는 장담을 하지 못하겠다. 아마도 그 고객은 이미 다른 회사의 세일즈 담당자와 열심히 이야기를 나누고 있을 것이다. 24시간은 신뢰를 잃지 않을 수 있는 최대한의 시간으로 정한 것일 뿐, 실질적으로는 퇴근 후 늦은 밤 시간이 아니라고 한다면 가급적 당일 즉시 회신하는 것이 낫다. 전수 검사를 해 본 적은 없지만 미국 회사들은 이런 것에 대한 대응이 참 빠른 경향이 있다. 필자는 과거에 해외 제품을 수입하고 유통하는 일을 한 적이 있다. 그래서 해외 사이트를 검색하다가 괜찮은 제품을 발견하여 ‘당신 회사 제품을 수입하고 싶은데 가능하냐, 공급가, 선적 조건, 결제 조건 등은 어떻게 되는가?’라고 문의를 보내면 정말 대부분 하루 만에 답신이 왔다.
그런데 이상하게 국내 회사에 이런 이메일을 보내면 정말이지 답이 없는 경우가 너무 많다. 상상해 보라. 어떤 잠재 고객이 관심을 가지고 회사에 이메일을 보냈는데 아무런 답이 없다면 마케팅 잘 해서 무슨 소용이 있을까? 문을 두드려도 대답이 없다면 비즈니스 모델이며 KPI며 무슨 소용이 있겠는가? 기업 경영에 있어서 인바운드는 최고 수준의 우선순위를 가진다. 인바운드를 놓치는 것은 있을 수 없는 일이다. 백번 양보해 이메일로 답신하는 것이 지극히 어려운 환경이라면, 차라리 자동 응답 (auto reply) 기능을 써서 본인의 휴대전화 번호가 고객에게 전송될 수 있도록 하라. 그것이 그나마 무응답보다는 나은 행동이다.
2. 이메일 툴 사용하기
이메일이 오면 분명히 답메일을 보낼 것이다. 그런데 물론 그냥 답장(reply) 버튼을 눌러서 이메일을 보낼 수도 있지만, 우리의 고객이 될 수도 있는 잠재 고객에게 한껏 신뢰감을 뽐낼 수 있는 기회가 있다. 바로 이메일 마케팅 툴을 사용하는 것이다. 시중에 많이 나와 있다. 해외 서비스로는 메일 침프(mailchimp), 겟 리스폰스(GetResponse), 컨스턴트 컨텍(Constant Contact) 등이 있는데 모두 한글 지원이 된다. 또 국내에서도 비슷한 서비스가 출시된 것으로 알고 있다. 자신에게 맞는 서비스를 이용하면 된다. 일부는 무료로도 사용할 수 있고, 자동화 기능 등을 사용한다면 유료 옵션을 선택해야 할 것이다. 그러나 생각보다 비싸지 않은 요금으로 이용이 가능하니 적극적으로 검토해 보기를 바란다.
이메일 마케팅 툴은 다양한 기능이 탑재되어 있지만, 크게 두 가지 기능이 핵심이다. 하나는 수려하고 고급스러운 이메일 템플릿을 사용할 수 있다는 점이고, 다른 하나는 자동화(automation) 기능을 사용할 수 있다는 점이다. 템플릿에 담아서 이메일을 보낼 경우 그 효과는 생각보다 크다. 신뢰감 있는 회사라는 첫인상을 가져다 줄 수 있다. 자동화 기능은 고객마다 각기 다른 욕구와 성향을 감안하여 개인화된 이메일을 자동으로 발송하여, 리텐션(retention)을 높이기도 하고 충성도(loyalty)를 높이기도 하는 전략을 위해 쓰인다.
3. 메일 계정 관리하기
biz 메일 계정에 문제가 있는 경우가 많다. 보통 스타트업들이 인바운드 메일을 하나의 경로로 통일시키기 위해서 biz@회사 도메인이나 help@회사 도메인 계정을 사용한다. 그런데 이를 여러 사람이 공유를 해서 공동 관리를 하다 보니 간혹 서로 미루다가 한 달이 지나도록 메일 확인을 못 하는 경우를 많이 봤다. 모든 이메일은 24시간 내로 답장을 해야 한다. 추천하는 방법은 반드시 한 사람이 담당하는 것이다. 이메일 뿐만 아니라 모든 업무는 책임감 있게 해야 한다. 너무 양이 많아지면 그때는 두 가지 방법이 있는데 하나는 한달 씩 돌아가면서 자동 포워드(forward) 기능을 적용하여 반드시 개인 메일로 전달되게끔 하는 방법이 있고, 다른 하나는 인사이드 세일즈(inside sales) 담당자를 두어 전문적으로 관리하는 방법이 있다. 인사이드 세일즈는 곧 디지털 세일즈 담당자와 같은 의미이며, 앞서 설명한 인바운드 마케팅과 디지털 마케팅을 전사적으로 담당하게 된다.
4. 플러스친구 만들기
혹시 이메일을 극도로 싫어하는 사람이라면, 카카오톡 플러스친구를 적극 활용하자. 플러스친구는 매우 유용하다. 앞서 사람들은 점점 대면 미팅은 물론 전화마저도 꺼리는 추세라고 말한 바 있다. 사람들은 이제 텍스트로 대화한다. 옳고 그른 문제가 아니라 이제는 모두가 텍스트로 대화하는 게 편하다고 생각한다. 기업이 플러스친구 계정을 만들면 고객들과 편하게 대화할 수 있다. 개설 및 관리가 모두 무료이고 고객이 먼저 대화를 시작하면 이용료 역시 무료이다. 다만, 필요에 따라 메시지를 먼저 발신하거나 광고를 할 때는 유료로 과금된다. 메시지를 먼저 보낼 경우 1만건은 무료로 보낼 수 있으며, 그 이상으로 보내려면 유료로 전환되기는 하나, 카카오톡 대화가 PUSH로 도달되기 때문에 메시지 도달률 및 오픈율이 대단히 높은 편이다. 따라서 전사적인 마케팅 비용을 고려해서 사용하면 효과가 좋을 수 있다. 물론 유료 서비스를 쓰지 않더라도 고객으로부터 메시지를 받아 대화를 하는 것은 무료이기 때문에 회사의 플러스친구를 홍보하면 고객으로부터 인바운드 채널로 요긴하게 사용할 수 있다.
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