“모레 서울의 날씨는 어때?”
“오후 7시부터 비가 올 예정입니다.”
애플의 인공지능 음성비서, ‘시리(Siri)와의 대화 예다. 시리뿐만 아니라 아마존의 에코, 구글 홈 등 다양한 음성인식 비서를 통해 날씨를 묻고, 전화를 걸고, 정보를 검색할 수 있다. 이 서비스를 채팅으로 푼 것이 ‘챗봇(Chatbot)’이다. 챗봇을 통하면 채팅으로 음식을 주문하고, 상담을 받는 등 다양한 서비스를 편리하게 제공받을 수 있다. 그리고 그 정보처리와 상담은 사람이 아니라 약 인공지능(weak AI)이 수행한다.
현재 네이버, 동부화재, 각종 은행 등 대기업에서 챗봇을 도입중이다. 대기업뿐만이 아니라 우아한 형제들은 음성인식을 통한 음식배달 챗봇 ‘배민 데이빗’에 100억을 투자하기로 했으며, 여기어때는 숙소 추천과 고객상담을 맡는 챗봇 ‘알프레도’를 출시했다. 이렇게 많은 기업들이 챗봇에 주목하는 이유는 무엇일까?
먼저 챗봇을 도입하면 인력을 줄일 수 있고, 이는 비용 절감을 뜻한다. 고객상담 전화 한 통에 소요되는 비용이 1500-2000원 정도라고 한다. 하지만 챗봇을 통한 고객상담 처리는 한 건에 100원에 불과하다. 비용과 인력만 절감할 수 있는 것이 아니다. 고객상담 전화처리 한 건에 3-4분 정도가 소요되지만 챗봇을 통하면 1분 밖에 걸리지 않는다. (자료:비즈조선) 게다가 모바일 퍼스트 세대는 전화보다는 문자를 선호하고, 상담내역도 기록에 남으니 기업의 입장에서도 그리고 소비자의 입장에서도 윈윈할 수 있는 기능이다.
페이스북이 2016년 4월 개발자 컨퍼런스 F8에서 메신저 플랫폼에서 사용할 수 있는 봇 프레임워크 ‘봇 엔진’을 공개했다. 이 기능을 통해서 개발자들은 편리하게 페이스북 메신저내에서 챗봇을 구현할 수 있다. 현재는 전 세계적으로 약 10만개의 챗봇이 구축되고 활용되고 있다.
‘꿈많은청년들’은 챗봇 개발 스타트업으로 국내에서 가장 많은 페이스북 봇을 개발한 업체로 꼽힌다. 벤츠, 하나은행, 한국GM쉐보레, 영화추천 챗봇, 운세봇, 식신봇등 다양한 챗봇을 개발해냈다. ‘사용하면 재미있고, 다양한 기능을 가진 챗봇을 제작해나가자’라는 포부를 가진 ‘꿈많은청년들’의 정임수 대표를 만나 챗봇의 기능과 사용 이점 등을 알아보았다.
“2015년도부터 시작한 꿈많은청년들은 여러 시도를 했죠. 작년부터 미세먼지와 황사에 대한 심각성을 인식하기 시작했습니다. 미세먼지 수준, 황사농도 등을 무료로 메시지를 보낼 방법은 없을까 고민하다 챗봇을 접하게 됐습니다. 그 이후 챗봇 분야에 관심이 생겼고, 마침 문의가 많이 들어오더라구요. 2016년도부터 본격적으로 챗봇을 개발하기 시작했습니다. 그동안 KEB 하나은행, 메르세데즈 벤츠, 종로구의회를 파트너로 두었습니다. 그리고 쉐보레봇, GM봇, 식신봇, 운세봇, 영화추천봇 등 다양한 분야의 챗봇을 개발하기도 했습니다.”
# 챗봇의 기능
위는 꿈많은청년들이 직접 개발한 챗봇이다. 왼쪽은 벤츠봇, 오른쪽은 식신봇이다. 벤츠봇은 가까운 영업장으로의 소개, 제품 정보 등을 받아볼 수 있었고 식신봇에서는 메뉴를 추천해주며, 메뉴를 고르면 관련하여 현재 위치와 가까운 맛집의 정보를 받아볼 수 있다.
이렇게 벤츠봇은 차에 대한 소개와 오프라인 매장으로 손님을 연결하는 것이 목표이며, 식신봇은 게이미피케이션을 통해 사용자에게 재미를 주고 브랜드를 노출하는 것이 목표이기에 각각 챗봇마다 다른 기능으로 구현되고 있었다. 이에 관련하여 챗봇의 기능에는 어떤 것들이 있는지 들어보았다.
“챗봇 서비스 기능은 3가지로 볼 수 있습니다 1) 서비스용 2) 브랜딩용 3) 고객 상담용이 있습니다. 1) 서비스용 챗봇은 커머스, 뉴스 전달등의 기능을 합니다. 2) 브랜딩용 챗봇은 회사나 상품을 알리는 기능이지요. 마지막으로 고객상담용 챗봇은 기존의 전화로 하던 상담을 채팅으로 넘어오게 하면서 좀 더 빠른 일 처리와 인력을 줄일 수 있는 기능입니다.”
이런 기능들을 통해서 기업은 각종 이익을 취할 수 있다. 벤츠는 벤츠봇을 통해 콘서트 티켓을 나누는 이벤트가 진행했다. 결과로, 벤츠봇에 하루에만 1300-1700명이 방문했으며 누적 방문자가 8000-9000에 도달했다. 챗봇이 이벤트 마케팅으로도 손색이 없음을 보인 사례다.
이렇게 챗봇의 기능이 늘어나고 쓰임새가 다양해지며 앱 생태계가 변화할 것이라는 예측이 있다. 다운로드 받는 앱의 수가 줄어들고 있는 가운데, 결국엔 앱으로 받던 서비스가 챗봇으로 옮겨질 것이란 설명이다.
“챗봇은 앞으로 앱 생태계에 큰 영향을 미칠 것입니다. 예를 들어 영화는 자주보지만 연극이나 콘서트는 자주 보지 않지요. 영화 앱은 다운받아 사용하고 연극, 콘서트, 비행기표 구입, 스키장 예약과 같이 한달에 한 번, 아니면 시즌제로 사용할 만한 것들은 앱이 아닌 챗봇으로 정보를 받는 생태계로 넘어올 것입니다.”
# 챗봇의 개발의 이슈와 사례
미국의 스마트 폰 사용자 중 절반이 한달에 다운받는 앱 수가 ‘0’이라고 한다. 이렇게 점점 스마트폰 내 앱들이 포화되며, 종전의 앱들이 하던 기능이 챗봇으로 넘어갈 것이란 예상이 있다. 결국 기업들도 서비스를 홍보하기 위해서는 앱이 아닌 다른 수단을 찾아봐야할 것이다. 하지만 아직은 국내에서 많은 사람들이 이용하고 있지는 않은데 고객들이 챗봇에 대한 거리감을 줄이기 위해서는 어떤 노력이 필요할까?
“고객이 느낄만한 불편함을 덜기 위해서는 꾸준한 마케팅만한게 없겠죠. 또한 챗봇내에 즐길거리와 개인화된 내용, 그리고 확실한 정보를 줄 수 있어야합니다. 하지만 아직은 어려워요. 걸음마 수준이라 현 단계에서는 챗봇을 사용할 시에 ‘답변이 좀 어리숙하네?’라는 생각을 하게 되실 수도 있습니다.”
“영어는 언어 사용자도 많을 뿐더러 개발을 시작한지도 오래되어 완성도가 90%에서 95%까지 올라갔습니다. 하지만 한국어는 한글을 사용하는 사용자가 적고 개발하는 시점도 느렸기에 완성도가 아직은 60%~70%밖에 되지 않습니다. 게다가 한글에는 어간, 어미, 조사 변화가 많아서 문장에서의 형태소 분석, 단어 추출이 쉽지가 않죠. 또한 완벽한 고객상담을 위해서는 어느 정도 데이터가 쌓여야합니다. 마이크로소프트에서 권장하는 데이터가 20만건입니다. 데이터를 쌓는 시간도 필요하겠죠. ”
해외에는 부당한 벌금 및 수수료에 대한 법률적 지식을 얻을 수 있는 법률 챗봇 ‘두낫페이’가 선점하고 있어, 난민 신청 절차도 도와주며 각종 사회문제를 활발하게 해결하고 있다. 이외에 뉴스 큐레이션 챗봇인 ‘CNN 챗봇’이 있고 모바일 웹 페이지와 연동되었고 자신의 옷 사이즈도 미리 설정하여 챗봇으로 쇼핑을 할 수 있는 ‘이베이 챗봇’이 있다. 해외에서는 다양한 분야에서 각각의 목적에 맞게 잘 활용되고 있는 챗봇의 사례를 심심치 않게 찾아볼 수 있다. 이렇게 잘 사용되기 위한 챗봇이 되기 위해서는 다양한 것들을 맞춰야한다.
“저희도 지금의 기획 능력을 이루기까지 많은 시행착오를 거쳤습니다. 예를 들어 <오늘 우리 뭐 볼까?>라는 이름의 챗봇을 낸 적 있었죠. 여기에 영화관 정보, 개봉 영화, 개봉 예정 영화 등 22가지 정보를 담고자 했죠. 근데 만들고 테스트하다보니 기능과 이름이 안맞더라구요, 그래서 우울할 때 보면 좋은 영화, 연인끼리 보면 좋은 영화 등과 같은 정보를 받아볼 수 있게 했고, 이름부터 직관적으로 알 수 있게 ‘영화추천 챗봇’으로 이름을 바꾸었습니다. 이렇게 니즈에 맞는 이름과 기능을 넣어야한다는 것이 챗봇의 활성화를 위한 기본중의 기본입니다.”
# 챗봇 활용시 이점
<기업>
1) 시장선점의 효과
2) 마케팅 기능
3) 고객과의 접점증대
<고객>
1) 앱 설치 부담 감소
2) 빠른 상담 가능
“기업이 챗봇을 도입하면 시장선점 효과를 노릴 수 있습니다. 좀 더 정교한 기능의 챗봇을 위해서는 데이터를 많이 쌓고 정제하는 것이 중요합니다. 지금부터 데이터를 쌓으면 추후에 시장에서 타 기업보다 더 경쟁력있는 챗봇을 운영할 수 있죠. 이것은 마케팅 효과까지 불러올 것입니다. 또한 고객과 만나는 개별적 채널을 만들 수 있습니다. 개인에게 맞는 뉴스를 보내주고, 좋아하는 상품을 추천해주고, 알림을 푸쉬할 수 있습니다. 고객의 입장에서는 편의성이 증대되는 이점이 있어요. 앱을 개별설치하지 않아도 되죠. 그리고 포털에 직접 검색하는 것보다 더 빠르고 정확하게 정보를 받아볼 수 있고, CS적 측면에서도 소통을 더 빨리할 수 있어요.”
# 봇 빌더가 아닌 봇 에디터
“아직까지는 챗봇으로 서비스를 구현해드리면 대부분 ‘챗봇이 이런 것도 해요?’, ‘아,,챗봇 신기하네..’라는 반응이 대다수 입니다. 그만큼 써 본 사용자도 드물고, 알려져 있지 않은 단계이기에 많은 기회가 있다고 생각해요. 봇을 쉽게 만들 수 있게 하는 서비스를 봇빌더라고 합니다. 여기에는 기업의 DB가 연결되는 기능은 없습니다. 저희는 이 시장에서 ‘봇 에디터’를 개발중입니다. 기업의 DB를 연결한다던가, 외부기능을 쉽게 넣을 수 있는 봇 빌더보다 한 단계 더 높은 챗봇을 구현하는게 저희의 목표입니다. ”
실무 교육 중심 강좌를 제공하는 ‘모비아카데미’에 <챗봇의 기회와 미래> 강의가 준비되어있습니다. 2017년 6월 21일 수요일, 꿈많은청년들의 정임수 대표와 함께 챗봇의 활용방법, 마케팅으로써의 챗봇의 효과, 챗봇을 통한 유저 접점확대 방안을 중점적으로 다룰 예정입니다. 업무에 봇 도입을 고려중이거나 챗봇 분야에서 전문성을 쌓고 싶으신 분들은 아래의 링크를 통해 상세 내용을 확인해 보세요.
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