이번 글은 모바일 앱 분석 플랫폼 Appsee에서 콘텐츠팀을 맡고 있는 Hannah에 의해 작성되었습니다.
당신이 만든 앱이 잘 이용되고 있는지 궁금하다면 앱 분석 방법에 대한 고민이 필요합니다. 앱 분석은 모바일 앱의 성과를 좌지우지 할 수 있는 중요한 요소입니다. 최근 앱 성과 분석 방법에 변화가 생기고 있습니다. 앱 분석가들도 현재 이용하고 있는 분석 툴이 완전하지 않다는 걸 깨닫기 시작한 것이죠. 이에 따라, 앱 분석 툴이 더 정확하고, 방대한 결과를 낼 수 있게 끔 진화하고 있습니다.
이 기사에서는 현재 앱 분석 플랫폼에서 어떤 면이 보강되어야하는지, 또한 새로운 앱 분석 모델들이 어떤 새 기능을 가지고 있는지, 그리고 어떻게 결론을 도출하는지에 대해 다루었습니다. 이 글을 통해서 앱이 좀 더 좋은 성과를 얻을 수 있도록 다른 분석 방법을 사용해볼 수 있습니다.
모바일 앱 분석의 현재
아직까지 앱의 성장과정을 지켜보는데 있어서 양적 분석법을 많이 사용하고 있습니다. 숫자로 잴 수 있는 모든 부분을 포함시키는 것이죠. 다운로드수, 설치수, 제거 수, 세션마다 머무른 시간, 얼마나 앱을 자주 사용하는 지와 같은 내용이 이 분석에 포함됩니다. 앱 내의 어떤 화면에서 트래픽이 몰리는지, 이용자들 그룹핑 또한 여기에 속합니다.
그리고 이 수치들은 앱을 분석하는 사람들이 성과를 측정하는 주요 지표, KPI가 됩니다. 만약 다운로드 숫자가 올라가면 앱이 잘 활용되고 있는 것이며, 앱이 삭제되는 비율이 증가하면 앱 내에 문제가 있다는 뜻으로 해석합니다. 예를들어, 만약 앱 크래쉬(앱에 오류가 생겨 튕기는 현상)가 생긴다면 앱 내에 해결되야할 문제가 있다는 뜻으로 보고 있습니다. 현 시점에서, 이러한 앱 분석이 옳지만, 앱 분석을 하는데 있어서 필요한 모든 것을 말해주지는 못하고 있습니다.
현재 모바일 앱 분석에서 어떤 점이 잘못되었는가?
위의 문단을 읽었다면, 현재 쓰이고 있는 양적 분석법의 어느 점이 잘못되었는지 파악했으리라 생각합니다. 앱 내의 문제점의 유무는 알려줄 수 있지만 그게 ‘어떤’ 문제인지는 정확히 알려주지 못한다는 것이죠. 결국, 양적 분석은 어떤 문제가 있는지 알려주기만 할 뿐, 진짜 문제점이 무엇인지 발견하는 것은 우리의 몫입니다. 그렇기에 양적 분석법에 변화가 필요한 상황입니다.
일반적으로 앱 분석가들은 문제를 해결하는데 있어서 여러가지 방법을 시도해보며 문제를 해결하려고 합니다. 몇몇은 앱스토어의 앱 리뷰나 블로거, IT 기자들의 리뷰를 읽어보고 문제점을 파악하기도 하죠. 때로는 앱 유저들을 만나 면대면으로 인터뷰를 진행하며 앱에 대해 논의하기도 합니다. 그리고 몇몇은 그저 문제점을 가정하고, 최적의 결과가 나오기만을 바라며 앱을 수정하기도 합니다. 몇몇은 제일 나은 결과가 나올 때까지 A/B 테스트를 시행합니다.
하지만, 이 해결방법들은 대부분 가정에 근본을 두고 있습니다. 리뷰를 읽고, 유저를 만나 인터뷰하는 것이 항상 성공을 가져오지는 못합니다. 그들 실제 유저들 중 소수들만 피드백을 제공하기에 대표적인 의견이라고 할 수 없으며, 유저 인터뷰와 A/B 테스트는 시간과 금액이 많이 소요되기 때문입니다.
모바일 앱 분석의 진화
유저들이 앱내에서 어떤 행동을 보이는지 그리고 왜 앱을 사용하는지 이해하기 위해 앱 분석가들은 양적 분석 방법과 UX적 요소를 판단할 수 있는 툴을 합쳐 사용하기 시작했으며, 그것을 우리는 질적 분석방법이라고 부릅니다. 이 툴은 유저들의 리뷰를 읽는 것이나 인터뷰를 집행하는 것 보다 빠르게 결론을 도출할 수 있으며, 좀 더 넓은 범위에서 측정을 할 수 있기에 더 나은 결론을 낼 수 있습니다. 그리고 이 분석방법은 유저 세션 기록과 터치 히트맵 분석으로 나누어집니다.
유저 세션 기록
모든 앱의 질적 분석의 중심에는 유저 세션 기록이 있습니다. 이 기능은 이름 그대로 탭, 더블 탭, 스와이프 등 유저들이 행하는 모든 제스처를 기록함으로써 앱 분석가들이 유저들의 움직임을 면밀하 파악할 수 있게 해줍니다. 유저들의 제스처를 통한 분석은 기존의 수량적 분석에서는 알 수 없었던 “왜 사람들이 우리 앱을 더 이상 사용하지 않는가?”, “왜 앱 내에서 계정을 만들지 않고 이탈하는가”와 같은 질문에 답을 찾을 수 있게 도와줍니다.
유저들의 행동을 기록한 짧은 동영상이지만 유저들이 앱을 사용하며 언제 불편함을 겪는지 알아챌 수 있습니다. 하지만 여기서 말하고자하는 것은 질적 분석이 양적 분석보다 뛰어나다는게 아닙니다. 모바일 앱을 분석할 때에는 질적분석과 양적분석을 결합하여 수치뒤에 숨겨진 문제를 파악하는 것이 중요합니다.
그리고 이 분석방법은 운영 시스템의 특정 한 분야의 움직임도 기록할 수 있습니다. 또한 이 툴은 가볍기에 앱 과부화 문제와는 거리가 멀며, 앱 실행에 영향을 미치지 않습니다.
터치 히트맵
두번째 기능은 터치 히트맵입니다. 이 툴은 앱 유저들의 모든 터치를 기록해 시각적으로 쉽게 볼 수 있는 맵, 터치 히트맵을 제공합니다.
앱 내의 각각 스크린 위에서 일어나는 탭, 더블탭, 스와이프 등 모든 제스처가 트래킹되며 그 위에 레이어를 쌓아나갑니다. 그렇게 가장 많은 활동이 일어난 곳을 파악해 빨간색으로 처리하고, 파란 부분은 제일 활동이 적게 일어난 부분으로 해석하면 되기에 앱 분석이 좀 더 용이해졌습니다.
터치 히트맵은 앱의 어떤 기능이 인기가 많은지, 어떤 기능이 불필요한지, 기능이 제대로 작동을 하지 않아 유저가 제스처를 취했음에도, 아무런 반응도 일어나지 않았던 부분도 알려줍니다.
이미지인데 유저가 버튼으로 착각한다던가, 탭해야하는데 스와이프를 하며 생성된 잘못된 터치도 기록한다는 점에서 이 툴은 효과적인 성과를 낼 수 있습니다. 잘 활용되지 못하는 앱의 기능들을 알아챌 수도 있을뿐더러 이 부분이 앱의 이탈율을 높이는 가장 큰 요인이기 때문입니다.
분석의 진화
모바일 앱 분석은 변화하고 있습니다. 이제 앱 분석가들에게 좀 더 명료하고 짜임새있는 데이터를 제공하고 있으며, 어떻게 앱이 이용되고 있고, 최적화시킬 수 있는지 정보를 제공합니다. 양적 검사보다 질적 검사가 뛰어나다고 말하는 것이 아닙니다. 질적 검사가 양적 검사를 대체해야한다고 말하는 것도 아닙니다. 양적 검사 결과는 모바일 앱안에 있는 이슈들을 알아내는 데 적격이며, 질적 분석방법은 그 이면의 이유들을 제시할 수 있습니다. 그리고 그 둘 다 합친다면 최선의 결과를 얻을 수 있겠지요.
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