스타트업세일즈연구소 유장준 대표의 칼럼을 모비인사이드에서 소개합니다.
행하는 것이 얼마나 중요한가? 두말할 나위가 없다. 그런데 입으로 아무리 다짐을 해도 행동을 하지 못해서 실패하는 경우가 굉장히 많다. 영어공부, 몸짱 되기, 다이어트 등에서 이미 실천과 행동이 쉽지 않다는 것을 경험했을 것이다. 습관은 몸을 길들이기 때문에 웬만한 충격 요법이나 변화 관리가 아니고서는 바꾸기가 매우 힘들다. 다행히 요즘에는 많은 앱 서비스들이 알림 기능을 제공하므로 이를 활용하면 억지로라도 나를 강제할 수가 있다. 나의 행동 패턴을 자동으로 인식하여 적절한 정보를 제공하는 푸시 서비스도 있고, 나의 성향을 파악하여 그 다음의 행동을 유도시켜주는 큐레이션 서비스도 있다. 그런데 이런 알림 정보를 제공을 하기 위해서는 선행되어야 하는 작업이 있다. 그것은 바로 목표 설정이라는 것이다.
목표 설정은 나침반과 같다. 예를 들어 다이어트 앱의 경우, 하루에 물을 열 잔을 마시기로 목표를 정하고 한 시간마다 물을 한 잔씩 마시라는 알림이 오도록 세팅 해 놓는다. 그러면 바쁘고 귀찮더라도 목표 달성을 하는데 어느 정도 효과적이다. 목표를 설정하고 주기적으로 그 진척 상황을 알려주는 것이 중요하다.
그렇다면 목표는 어떠한 기준으로 정해야 할까?
당연히 그것은 회사가 속한 비즈니스 환경에 따라 달라지겠지만, 기본적으로 몇 개의 전제 조건은 있다. 가장 중요한 것은 실현 가능한 목표를 세우는 것이다. 대기업이나 글로벌 기업들은 너무 높은 기준을 목표로 세워서 직원들이 질식할 지경인 반면, 스타트업들은 기준이 아예 없거나 너무 낮아 긴장감이 떨어지진다. 적절한 목표 설정은 직원들의 동기 부여에 긍정적인 효과를 준다. 사람은 누구나 목표를 달성했을 때 희열을 느끼기 때문이다. 그리고 한 번 목표를 달성한 사람은 더 큰 목표를 세워서 또 한 번 성취감을 느끼려고 스스로를 자극한다. 그 다음으로 중요한 것은 시간 프레임이다. 모든 목표는 정해진 기간 내에 달성해야 한다.
일반적인 기업의 세일즈 담당자라면 매 분기마다, 매 월마다 매출의 압박을 느낀다. 그 이유는 다름 아닌 시간 프레임 때문이다. 정해진 시간 내에 해당 매출을 발생시킬 때 그 매출은 의미가 있다. 비즈니스는 시간이 생명이며, 90분 안에 승리를 해야 하는 축구와 같다. 가끔 추가 시간이 주어지긴 하지만 장담할 수 없다. 많은 스타트업들이 이러한 시간 프레임에 대한 절실함이 없어서 영업이 잘 되지 않는 경우가 많다. 가령 이번 분기에 오천 만원의 매출을 올린다고 목표를 설정했다면 무슨 일이 있어도 그 목표를 달성해야 한다.
<타겟 설정의 전제조건>
• 측정 가능성 : 정량적으로 측정이 가능한 것을 목표로 삼아야 한다. 매출, 수익은 기본이고 콜, 방문, 신규 고객 발굴, 추천, 리텐션 등의 횟수를 측정한다.
• 실현 가능성 : 타겟은 적절해야 한다. 너무 높으면 목표 달성을 지레 포기할 수 있어서 직원들의 사기를 저하시킨다. 너무 낮으면 시장 상황이나 경쟁 상황을 제대로 파악하지 못한 것이다. 타겟은 전년도에 대비하여 경제성장률이나 시장 상황에 맞게 정하거나 시장점유율을 따져서 구하기도 한다.
• 예측 가능성 : 모든 타겟은 시간 프레임이 있어야 한다. 주간, 월간, 분기, 연간 타겟 등 정해진 기간 내에서 측정되어야 한다. 그렇게 추려진 결과물을 가지고 매출 및 수익의 추이, 전년 대비(YoY), 분기 대비(QoQ) 등에서 유의미한 데이터를 찾아내어 새로운 의사결정에 적용해야 한다.
<타겟 설정의 기준>
• 전년도 대비법 : 전년도의 매출 대비 올해는 몇 퍼센트 성장해야 하는지를 경영 목표에 의거하여 정한다.
• 시장 규모 대비법 (시장점유율 대비법) : 해당 산업의 전체 시장 규모에서 목표로 하는 시장점유율을 환산하여 정한다.
• 외부/내부환경에 따른 수정치 적용 : 거시적인 외부 환경과 회사 내부 역량을 종합적으로 판단하여 수정치를 적용한다.
액션 플랜 마련하기
액션 플랜(action plans)이란 세일즈 담당자들이 매일마다 체크하고 실행해야 하는 과업이다. 오프라인 매장을 운영하는 직원이 출근을 해서 문을 열고, 불을 켜고, 전기를 가동하고, 청소를 하고, 손님을 받고, 중간중간 전화를 받고, 관리 시스템에 입력을 하고, 결산을 하는 등의 미리 주어진 일을 매일 빠뜨리지 않고 하는 것과 다름이 없다. 이런 루틴한 과업을 수행하는 것은 날씨가 좋건 나쁘건 상관이 없고 갑자기 큰 행사가 있거나 불의의 사고가 나더라도 빠뜨리지 말아야 한다. 예를 들어 오프라인 매장에서 일을 하던 중에 갑자기 그 매장이 TV 방송 드라마의 로케이션으로 채택이 돼서 하루 종일 드라마를 찍더라도 앞에서 언급했던 기본 과업을 하지 않을 수는 없다. 또 갑자기 트럭이 매장으로 돌진하여 매장 유리가 깨지더라도 사고를 일단 빨리 수습하고 나서 원래 하기로 했던 기본 과업은 그대로 해야 한다. 세일즈 업무는 누가 대신해 줄 사람이 없고 세일즈 담당자가 곧 최종 책임자이다.
액션 플랜은 거창한 게 아니다. 몇 개의 아웃바운드 콜을 했는지, 몇 번의 신규 고객 방문을 했는지, 몇 번의 기존 고객 방문을 했는지, 몇 개의 리드를 생성했는지, 몇 통의 e-DM을 발송했는지 등을 단위 기간 별로 계획하고 행동한 다음에 측정하면 된다. 그러고 나서 한 가지 매우 중요한 측정 항목이 있는데, 그것은 바로 각 액션과 결과의 단계별 전환율(conversion rate)을 계산하는 것이다. 즉 아웃바운드 콜에서 리드(lead)로의 전환된 비율, 리드에서 기회(opportunity)로 전환된 비율, 기회에서 방문(visit)으로 전환된 비율, 그리고 방문에서 클로징(close)으로 전환된 비율을 모두 계산해야 한다. 그러면 어떤 액션들이 실질적으로 효과가 있었는지를 확인해 볼 수 있다. 이제 막 사업을 시작했거나 아직 경험이 많이 않을 경우는 어떤 액션들이 더 효과적인지를 알 수가 없지만, 측정을 시작하고 데이터가 축적되면 알 수 있게 된다. 측정하지 못하면 개선할 수 없다.
보고 체계 자체는 주간 단위로 하더라도, 세일즈 담당자 본인은 하루 단위로 쪼개어 업무를 하면 좋을 것이다. 오늘 일이 바빠 정해진 과업에 못 미쳤다면 내일은 반드시 보충을 해야 한다. 일주일 단위 안에서는 얼마든지 유동적으로 일을 하면 되지만, 일주일을 넘기면 회복하기 쉽지 않다. 과업 관리를 잘 하기 위해서는 오전, 오후로 업무의 종류를 나누는 것도 한 가지 방법이다. 이 방법이 영업의 정석이라는 것은 아니지만, 어떤 식으로든 자신만의 루틴을 가져가면 좋다. 가령 오전에는 밀린 이메일에 대한 답신, 체크리스트 정리, To Do List 점검, 구글 검색으로 시장 및 경쟁사 정보 취득 등을 하고, 오후에는 아웃바운드 콜, 고객사 방문, 식사나 커피 약속 등을 하면 좋다. 부지런한 세일즈 담당자라면 저녁에는 각종 네트워킹 행사에 참석할 것이다.
<액션 플랜 측정 항목>
• 아웃바운드 콜 수
• 아웃바운드 e-DM 발송 수
• 신규 고객 방문 수
• 기존 고객 방문 수
• 리드 생성 수
<액션/결과 전환율 분석 항목>
• Outbound Call -> Lead
• Lead -> Opportunity
• Opportunity -> Visit
• visit -> close
세일즈 타겟 세팅하기
세일즈 타겟은 비즈니스의 비전과 목적에 따라서 정해져야 한다. 그리고 모든 비즈니스는 정해진 시간 범위 내에서 목적을 달성해야 한다. 왜냐하면 그래야만 조직을 유지할 수 있기 때문이다. 조직을 유지해야 비전도 달성할 수 있다. 따라서 비전은 조직의 목적이기도 하지만 반대로 조직 역시 비전의 목적이다. 즉, 결론적으로는 비전, 조직, 시간, 목표는 모두 다 연결이 되어 있는 한 몸과 같다. 그렇기 때문에 우리에게는 타겟이 주어지는 것이다. 세일즈 담당자들에게 아무 생각 없이 타겟을 할당해서 무조건 달성하라고 겁박한다고만 봐선 안된다. 아무튼 우선 가장 기본이 되는 타겟은 주간 타겟이다. 거의 모든 조직들이 주간 미팅을 갖고 주간 보고를 한다. 일별로 관리하는 것은 솔직히 조금 힘들다. 매니저가 매일 마다 체크하기도 힘들고 담당자 또한 일정이 불규칙할 수 있기 때문이다. 어떤 날은 세미나에서 발표를 할 수도 있고 어떤 날은 휴가일지도 모른다. 월간 타겟은 매월 타겟이 같을 수가 없기 때문에 세밀하게 짜야한다. 2월 달은 28일까지 있고, 겨울과 가을에는 민족의 명절이 있다. 7~8월 달에는 여름휴가가 집중되며 12~1월 달에는 연말연시로 정신이 없다. 그리고 교육 사업 쪽에서는 학기의 개강과 방학이라는 특수성도 있다. 따라서 해당 산업의 월별 특수성을 잘 확인하고 타겟을 정하도록 한다. 분기 타겟은 예를 들어 스포츠, 레저, 아웃도어, 서비스업 같은 경우 계절의 특성을 많이 타기 때문에 계절에 따라 강약을 잘 조절해야 한다. 마지막으로 연간 타겟의 경우, 거시적인 경제 지표, 경기 선행 지수 등을 파악하고 글로벌 서비스의 경우는 전 세계의 변수들을 예측하여 한 해의 타겟을 조율하도록 한다.
<시간 프레임별 타겟 설정>
• 주간 타겟
• 월간 타겟
• 분기 타겟
• 연간 타겟
<영역별 타겟 설정>
• 지역별
• 산업별
• 어카운트별
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–(2) 디지털 세일즈의 등장
–(1) 이제 개발자도 영업을 배워야 한다
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