by 김조한 SK브로드밴드 매니저
김조한 SK브로드밴드 매니저가 자신의 블로그에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
1. 디쉬 네트워크(Dish Network)는 미국 2위 위성사업자입니다
미국 위성사업자는 단 두 군데입니다. 당연한 이야기지만, 위성을 올려야 해서 돈이 많이 들기 때문이겠죠. 하지만 미국내 커버리지가 높습니다. 그래서 AT&T가 디렉TV(DirecTV:미국내 1위 위성 TV 사업자)를 구매했죠. 1위는 2000만 가입자의 디렉TV, 2위는 1400만의 디쉬 네트워크입니다.
위성 사업은 국내에서는 사양 사업이지만, 미국에서는 꼭 그렇지 않습니다. 가입자가 아주 급격히 줄어들고 있지는 않습니다. 디렉티비의 경우 오히려 가입자가 늘고 있는 추세이고요.
문제는 위성 사업이 안정적이다보니 가입자가 막 늘거나 하지는 않지요. 한국도 비슷한 상황이 오겠죠? 그래서 수리센터 직원들은 계속 유지해야 하는데, 수익을 유지하는 것이 쉽지 않습니다.
디쉬는 이들을 통해 새로운 수익 모델을 찾고 비 가입자들에게는 프로모션을 할 수있는 이유를 만드는 프로젝트를 시작할 수밖에 없었습니다.
2. 디쉬 서비스 직원들이 고객의 집으로 찾아와 아이폰을 수리해줍니다
개인적으로는 좋은 접근이라고 생각합니다. 디쉬를 통해서 아이폰 5부터 6S까지 수리가 가능하며, 화면 수리에는 135~185 달러의 비용이 들고, 배터리 교환에는 75달러가 듭니다. 또한, 이것과는 상관없이 35달러의 출장비(Drive to Me)를 필요로 합니다.
기존 디쉬 고객이 아니여도 홈페이지를 통해서 신청하실 수 있는 것도 특징입니다. 자연스럽게 가입자 유치가 되겠지요.
가격 측면에서는 오프라인 사설 서비스 센터보다 비싼 게 사실입니다. 하지만 미국도 한국처럼 시간이 금인 사람들이 많죠. 막상 A/S를 받기위해서 몰을 찾아다니고 수리가 끝나면 그것을 찾으러 가야하는 상황이 고객 입장에서는 불편합니다.
집뿐만아니라, 회사, 휘트니스 센터 등 위치와 상관없이 직원을 호출해 수리 서비스를 이용할 수 있습니다. 참고로, 두시간 안에 고객을 만나러 온다고 합니다.
물론, 애플에 공인된 서비스 센터는 아닙니다(사설 기관들은 대부분 애플에 인증을 받지 못하고 있지요). 대신 최고의 서비스를 약속하여, 수리후 60일 추가 워런티를 제공한다고 하니 결코 비싼 서비스는 아닌 듯 합니다.
개인적인 의견으로, 서비스 건수가 적어 직원 숫자를 축소하기 보다는 이런식으로 새로운 마케팅 툴과 고객 편의성 제공의 수단으로 활용하면, 윈윈이 되지 않을까 생각합니다.
대표적인 예가 국내 케이블TV/IPTV 기사들이 있습니다. 기존 전자업체들도 방문 A/S를 해주긴 합니다만, 더 확장성 있는 서비스를 만들 수 있지 않을까 생각이 드네요.
*source: 디지털트렌드