중국 대학생 웨이저시(21)가 활막육종 진단을 받고 바이두 검색을 통해 최상단에 추천된 병원을 찾았지만 엉터리 진료를 받다 결국 사망했습니다.
과도한 허위광고로 당국과 네티즌들의 뭇매를 맞은 바이두 리옌홍 회장은 고객지상주의를 외치며, ’독사에게 물리면 팔뚝을 기꺼이 잘라내겠다’는 정신으로 바이두의 자정을 약속하고 구체적 해결책을 내놓았습니다. 옥시 사건으로 가슴 아파하고 있는 우리 사회에도 분명히 시사하는 점이 있어, 전문을 번역합니다.
“초심을 잃지 말고 꿈을 버리지 말자”
친애하는 바이두 직원 여러분, 1월의 게시판 사건, 4월의 웨이쩌시 사건은 바이두에 대한 네티즌들의 극렬한 비판과 질타를 불러 왔습니다. 그 분노의 감정은 바이두가 지금까지 겪어왔던 어느 위기보다도 큽니다.
요즘 들어, 깊은 밤 조용한 때에 저는 항상 생각합니다. ‘매일 바이두를 사용하는 그 많은 사람들이 왜 다시 우리를 사랑하지 않을까? 왜 우리는 우리 서비스에서 자부심을 느낄 수 없지? 문제는 도대체 어디서 나오는 것일까?’
창업 초기의 바이두를 아직도 기억합니다. 그때 우리는 주로 구글 등의 경쟁자들과 시장을 다퉜는데, 제가 더 무서워 했던 것은 그들이 높은 임금으로 우리의 인재를 뺏어가는 것이었습니다.
구글은 바이두 엔지니어들에게 세 배가 넘는 임금을 줄 수 있는 실력이 있었습니다. 하지만 그들은 나중에는 우리 사람들을 흔들 수가 없었죠. 자세히 생각해보니, 그것은 그땐 우리 직원들이 다들 숨을 죽이고 최고의 중문 검색 엔진을 만들고자 했기에 가능한 일이었습니다.
우리 모두는 매일 자신이 하는 일로 인해 자부심을 느꼈죠. 그때 바이두의 채용공고에는 항상 유명인사의 사진과 밑에는 간결한 문장이 쓰여 있었어요. 예를 들어, 루쉰(중국 현대문학의 아버지)의 사진 한장과 그 밑에는 “번역을 할 것인가, 아니면 창작으로 중국의 의의를 창조해 나갈 것인가?” 치엔슈에선(중국의 우주개발의 아버지로 불리는 우주 과학자) 사진 밑에는 “외국에 있는 별장에 살 것인가, 아니면 중국의 로켓왕이 될 것인가?” 마오쩌둥의 사진 밑에는, “투항을 할 것인가, 아니면 적보다 강해지겠는가?” 지금까지 제가 이런 말을 직원들에게 해줄 때마다 그들은 거의 울음을 터뜨렸었죠.
이런 꿈에 대한 감동 속에서, 우리는 고객의 소리를 경청했고, 고객의 목소리를 이해하려 했으며, 실력 차이가 큰 상황 속에서도, 조금 조금씩 중국시장을 쟁취해 나갔습니다. 우리가 고객지상주의의 가치관을 가지고 고개들을 얻을 수 있었던 것이며, 이런 고객들은 게시판에도 글을 올리고, 지식in에 질문을 쓰고 답하고, 백과사전의 정보를 편집하였습니다. 그들은 내용을 창조해주었고, 정보를 공헌해주었으며, 우리가 경쟁자들과 차별성을 갖게 해주어, 바이두의 휘황찬란한 성취가 가능하였습니다.
그런데 지금은 어떤가요? 저는 서로 다른 부문의 직원들이 핵심성과지표(KPI)를 맞추기 위해 싸움을 그치지 않는다고 들었으며, 시니어 엔지니어들이 상업적인 이익과 고객의 경험을 결탁해버리거나, 심지어 타협하는 것을 보았습니다. 고객들도 우리의 상업 광고의 공평성과 객관성을 의심하고, 우리 제품의 다운로드 전략에 대해 비아냥거리고, 우리의 게시판, 백과사전 등의 제품이 과도하게 상업화되어 있다고 비판합니다.
경영진부터 직원까지 모두 단기 KPI를 쫓는 바람에 바이두의 가치관이 변질되었습니다. 성과 성장이 고객들의 체험보다 더 중요하고, 간단한 경영이 간단해서 믿을 수 있는 가치(바이두의 사명)를 대체했습니다. 우리와 고객 사이가 점점 멀어지게 되면, 우리와 창업 초기부터 지켜왔던 사명, 가치관은 점점 멀어지게 됩니다. 만약 고객의 지지를 잃고, 가치관을 잃으면 바이두는 30일 안에 파산에 이르게 됩니다!
오늘날, 바이두가 영향을 끼칠 수 있는 사람들이 그 어느 때보다 많고, 정보의 흐름이 그 어느 때보다 빠르고, 시장 환경이 그 어느 때보다 복잡합니다. 좋은 것, 나쁜 것, 아름다운 것, 추악한 것, 진실된 것, 거짓된 것이 모두 인터넷 상에 있습니다. 매일 무수한 사람들이 바이두에서 찾은 결과로 문제를 해결하고, 이것이 우리의 제품 이념과 행동준칙에 더 높은 기준을 들이댑니다. 우리는 시대와 함께 전진하고, 고객을 위해 책임을 져야 합니다.
네티즌들은 우리가 우리의 일을 하기 원합니다. 우리는 민심과 민의에 따라 적극적으로 사회적 책임을 질 것입니다. 어떤 돈이든 벌 수 있고, 어떻게 버느냐는 경영진과 직원들이 어떤 선택을 하느냐가 중요합니다. 이런 문제들은 우리의 비즈니스 윤리와 행동 규범을 시험하죠. 우리는 남은 시간을 모든 힘을 모아 좋은 일을 하는 데 쏟아 부어야 합니다.
첫째, 우리 회사 모든 제품들의 비즈니스 모델이 고객 경험을 바꾸거나 그에 영향을 끼치지 않는가 재검토 할 것입니다.고객 경험을 존중하지 않는 것은 철저하게 고치겠습니다. 우리는 고객 경험을 평가하는 과정에서 한표라도 반대표가 나오면 어떤 위치가 있는 사람이라도 그 서비스를 제공하는 데 있어 간섭할 수 없도록 하는 제도를 만들겠습니다.
둘째, 우리의 고객 피드백 시스템을 보완하겠습니다. 고객들의 목소리를 경청하여, 그들의 의견이 빠르게 제품의 디자인과 업데이트에 반영되게 하고, 고객들이 제품과 서비스에 해주는 평가가 검색 결과의 순위에 반영되도록 로직을 개선하겠습니다.
마지막으로, 지금 있는 이미 있는 네티즌 권익 보장기구를 더 보완하여, 10억 위안(한화 1800억원)의 기금을 늘려서 네티즌의 권익을 보장하도록 하겠습니다.
이런 일련의 조치들은 우리 회사의 실적에는 부정적인 영향을 끼칠 수 있습니다. 하지만 독사에게 물리면 용감하게 팔뚝을 자르듯이, 작은 것을 희생하여 전체를 보전하자는 결심을 했습니다. 왜냐하면 우리는 이것이 맞는 방법이라고 믿기 때문입니다. 이것은 멀리 보고 하는 일입니다! 하늘의 뜻에 부응하는 일입니다!
10년 전, 우리가 검색을 기초로서 게시판, 지식in, 백과사전 등 신제품을 내놓았습니다. 오늘날, 저는 바이두가 인공지능을 기초로, 음성검색을 하고, 자동 번역을 하며, 무인차가 사람들의 일상생활에 영향을 줄 수 있는 신제품을 내놓길 바랍니다. 바이두는 ’대기업’에서 ’위대한 기업’이 되기 위해 장거리를 뛰어야 합니다. 바이두는 업적의 ’체력’을 기르고, 더 나아가 ‘간단해서 믿을 수 있다’는 바이두 회사 문화의 ‘의지’를 굳건히 지켜야 합니다. 고객이 최고가 되는 가치관을 굳건히 지켜서, 사람들이 가장 평등하고 재빠르게 정보를 획득하여 원하는 바를 찾게 한다는 사명을 위해 필사적으로 노력하고, 우리 후대 사람들이 바이두가 한 일에 대해 자부심을 갖도록 하겠습니다.”
*메인 사진 출처: Gil C / Shutterstock.com
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