모바일 서비스/스타트업을 위한 인앱 메시징 (in-app messaging) 솔루션 ‘센드버드‘에서 자체 블로그를 통해 모바일 기술, 시장에 대한 트렌드를 분석, 정리하고 있습니다. 모비인사이드에서 센드버드의 인사이트가 담긴 글을 매주 소개하고자 합니다.
흔히 회사의 미션과 비전이라 함은 회사 홈페이지 구석진 곳과 회사 건물 정면에 새겨져 있는 아무도 읽지 않는 교조적인 문화의 산물로 치부되곤 한다. 그렇기 때문에 회사의 미션과 가치를 정비하고 이를 통해 우리가 지향하고 있는 진북 (true north) 으로 향하게 하고 성과를 창출하는 여정은 도전적이지만 보람찬 것이다. 특히 스타트업 안에서 미션과 비전이 가치는 영향력에 대해 함께 공유하고자 한다.
#문제 정의: 왜 스타트업에서 미션과 가치(Value statement)를 고민하게 되었는가?
내가 처음 센드버드에 조인했을 무렵, 회사에는 이미 월드 클래스 인재라는 52가지의 인재상, 회사의 가치관, 방향성이 녹여진 선언문(statement)이라는 게 있었다.
하지만, 그 52가지의 길고 긴 인재상은;
- 가장 쉽게는, 그 누구도 기억하지 못했으며.
- 그 누구에게도 구체적인 실천적 메뉴얼로 공유되어 있지 않았고,
- 회사의 방향성, 그렇기 때문에 우리가 고객 및 내부의 고객 (직원)을 향해 추구하고 / 요구해야 하는 가치에 대한 요소들이 누락되어 있었다.
단적으로, 회사의 52가지의 인재상이 적혀있는 인쇄 보드가 돌돌 말린채 회사 구석의 어느 캐비넷에 들어가 먼지만 먹고 있었다.
한국의 스타트업 생태계에 훌륭한 비전을 가진 대표님들이 많다고 부쩍 느끼는 요즘이다. 그렇기 때문에 나름의 미션과 가치를 세워두신 분들도 있을 것이라 믿고 이글을 통해 “미션과 가치”가 어떻게 조직의 가치를 높이고 일상의 운영에 생명력 (Vibe)을 불어 넣을 수 있을지 함께 고민하고 싶다.
왜 스타트업에서 그 어떤 기업보다 미션과 가치가 중요한가?
스타트업에서 주인의식과 전문성을 가진 직원이 없으면 가장 큰일이겠지만, 그 주인의식과 전문성을 가진 직원이 회사에 있다한들 발생하는 문제도 적지 않은 것 같다.
첫 번째, 나름의 설득력 있는 개인의 의견이 표류하여 시간만 잡아 먹거나 서로의 감정을 상하게 하는 경우
회의를 할때 회의 시간이 늘어지는 것이 만성화 되거나, 서로의 얘기를 들어보면 나름 그럴듯한 근거를 가지고 있어 의사결정이 도저히 불가능 한 상황이 발생하곤 한다. 기업의 의사결정이 방향성을 잃고 이루어질 때 종종 발생하는 상황인데, 매순간이 의사결정의 연속이면서 그 속도가 일반 혹은 대기업보다 훨씬 빠르게 이루어지는 스타트업에게 의사결정의 방향성은 그 무엇보다 중요한 요소이다.
“훌륭한 인재들이 모여 더 힘든 상황이, 그 인재들이 각자의 논리를 가지고 철벽방어를 펼치며 끝도 없는 의견 대립을 시작하는 경우입니다”
두 번째, 사규와 정책이 끝없는 논쟁 혹은 개인의 도덕적 해이 (Moral Hazard)를 불러 일으키는 경우
맥킨지와 티몬을 거치며 경험한 재미있는 사실은 회사가 개인에 복지라는 이름으로 제공한 혜택을 최대한 누리기 위해 개인은 아슬아슬한 줄다리기를 계속하고, 회사는 계속해서 명문화된 혜택을 수정하거나 감시의 강도를 높이며 이것이 악용되는 것을 막기 위해 최선을 다한다는 것이다.
회사의 사규와 정책이 구체화 될 수록 해석은 쉬워지는 반면, 항상 이를 뒤틀어 빠져나갈 수 있는 여지는 항상 존재하기 마련이다. 반면, 가치를 통해 직원이 직접 판단하게 하거나 조금 더 높은 수준 (Level)에서 논의하여 의사결정 하게 한다면 회사의 가치에 이익이 되는 방향으로 항상 (혹은 높은 확률로 대부분의 경우에) 의사결정이 가능해 진다.
“아마존의 사내 가치 (Leadership Principle) 중 Frugality라는 것이 있다. 이는 단순히 근검 절약하는 것이 아니라 비용 지출에 있어 ‘네가 판단하여 의사 결정 하라. 다만 회사는 굉장히 박한 마진 위에 영업을 하는 이커머스 회사라는 것을 알고 있는 상태에서!’라는 것인데. 이 Core 가치 덕분에 야근 식대의 경우도 정해져 있는 액수가 없고, 이로 인해 이전 회사에서는 야근 식대 limit을 꽉 채워 먹었던 것이 사라지고 필요에 따라 저녁을 스킵하거나 샐러드로 대체해 먹는 직원들이 늘어났다”
그 밖에, 제품 개발에서 기능과 요구사항이 끝도 없이 추가되는 경우
시작시점의 Lean 한 가치를 추구하는 제품도 개발이 진행되며 이기능 저기능이 들어가다 보면, 종국에는 그 누구도 가치를 알아보지 못하고 고객 경험에 해악을 끼치는 괴물이 탄생하기 쉽상이다. 그렇다고 고객의 요청 혹은 나름 설득력을 가지는 기능들을 외면하기도 쉽지 않은 것이 사실이다.
마지막으로 체계적인 채용과 성과 평가 등 기업으로의 면모를 갖춰가며 시스템의 수립이 필요한 경우
구성원이 50-100명을 넘어가고, 안정적인 매출이 발생하며 기업의 면모를 갖춰가는 시기의 스타트업의 운영은 기존과는 다른 방식의 “시스템”이라는 것을 요구할 때가 있다.
채용에 있어 프로세스라는 것이 더욱 공고화되며, 직원 개인도 성과와 평가라는 것에 의해 더욱 면밀히 가치가 새겨질 때가 분명 발생한다. 즉, 스타트업은 못되도 문제, 잘되도 문제!
그 의사결정이 대표 혹은 영향력있는 몇몇 사람의 일관성 없는 의사결정에 의해 이뤄진다면?! 내부의 불만은 더욱 커질 것이며, 그렇게 일관성 없는 의사결정의 소산으로 모인 개개인이 만들어내는 조직은 더욱 산으로 갈 확률이 높아진다.
#미션과 비전의 수립에 있어 지켜야 할 가이드 라인(Guiding principle)
1.미션과 가치(Value Statement) 모두 최대한 간결할 것!
미션은 고객 및 외부에 전달되는 “우리회사가 무엇을 하는 회사”이다라는 메시지이다. 미션과 가치 모두 간결함을 유지해야 하며, 위의 회사들의 사례를 보더라도 굉장히 간결한 가치 선언(Value Statement)을 10가지 이상 넘지 않게 유지하고 있다.
2.고객과 직원을 향한 가치가 균형 잡힌 가치를 디자인 할 것. 하지만 그 중에서 보다 중요한 것을 선택하자면 고객!
위의 기업들의 가치 선언을 살펴보면 고객을 향한 자세 혹은 우리의 마음가짐 부분과, 직원들이 일을 하며 지켜주었으면 하는 부분이 모두 고려되었음을 알 수 있다. 하지만, 대부분 고객향의 가치를 기업가치의 제일 앞부분에 둠으로써 고객 지향을 그 무엇보다 중시하고 있다.
Google (Focus on the user and all else will follow), Amazon (Customer Obsession), Zappos ( Deliver WOW Through Service), Hubspot (We obsess over customers, not competitors), McKinsey & Co. (Improve our clients’ performance significantly)
3.자기 산업군(Industry Category)을 고려하여 이를 Value Statement에 녹여낼 것
구글 (검색 및 플랫폼), 아마존과 자포스 (e-commerce), McKinsey & Co. (경영 컨설팅) 모두 각 산업군의 특성을 고려하여 재밌는 가치 선언문이 포함되어 있다.
특히 아마존의 “Frugality”라던지, 자포스의 “Do More With Less”같은 가치는 영업 이익률이 굉장히 박(Thin)한 이커머스 산업의 모습을 단적으로 보여주는 것이 아닐까? (심지어 맥킨지에도 비슷한 가치가 있다는 점은 재밌는 부분!)
McKinsey & Co. “Manage client and firm resources cost-effectively”
4.되도록 초기에 만들어 미션과 비전을 만드는 과정에 직원들이 참여하게 할 것
바벨탑처럼 무너지기라도 하면 다행이지만, 회사 홈페이지와 오피스 벽면 어딘가에 아무도 거들떠 보지 않는 채로 떡하니 있으면 그것만큼 재앙스러운 것은 없다. 미션과 가치가 아무리 훌륭하더라도 이를 믿고 따르며, 공유 및 전파할 직원이 없다면 애써 쌓은 바벨탑이 될 뿐이다.
미션과 가치을 수립하는 과정에서 투표든 의견 개진 이던 좋다. 초기 직원을 그 프로세스에 참여하게 하며, 미션과 가치가 만들어 지는 중간중간 결과물을 함께 공유하여 “참여감”을 형성하는 것이 중요하다. 물론, 최종 결정시, 혹은 이름 다듬는 과정에서는 소수 혹은 대표 1인의 의사결정이 필요함을 잊지 말아야 한다.
5.마지막으로 가장 중요한 것은, 일상적인 의사결정 프로세스에 녹여 낼 것
채용 시 이 사람이 우리회사와 fit이 맞는 사람인지. 그 것이 대표 혹은 소수 결정권자의 인상 혹은 의견에 의해 이뤄지는 대신 가치 기준에 따라 후속질문을 개발하고 이에 따른 Structured interview를 진행하는 것
회의 시 최종 의사결정을 할 때 이것이 우리의 고객 지향점과 일치하는 지에 대해 고려하는 것
성과 평가를 함에 있어 이사람이 우리가 중시하는 업무 가치를 따르며, 이것이 회사 전체와 고객을 향한 가치와 정렬되어 있는지를 확인하는 것
적용할 수 있는 모든 요소마다 가치 (Value Statement)를 고려하여 의사결정 하도록 하면, 훨씬 더 빠르게 가치 중심의 조직이 되는 것을 경험할 수 있다.
그래서 나온 센드버드의 7가지 핵심가치를 소개하며 글을 마치려 한다. – ‘센드버드가 중요시 하는 가치’
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